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如何做好投诉管控

时间：2022-03-30 08:58:03 管理我要投稿

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如何做好投诉管控

　　导语：如今客户的金融需求已逐步趋向多元化，要满足客户的需求就得脚踏实地做起，及时转变观念，采取有效措施，提高工作效率、改进工作方法、缩短办理业务的时间，积极灵活地为客户提供服务。

　　如何做好投诉管控

　　首先，及时疏导客户情绪。

　　投诉发生时，通常客户的心情会非常糟糕，银行工作人员应该先安抚客户的情绪，然后再处理投诉事件。在这个过程中客户会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。这时应让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题，他的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的处理投诉奠定基础。

　　其次，了解客户投诉的原因和类型。

　　这个过程主要还是倾听。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的.原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

　　第三，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。”

　　“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。

　　第四，快速提供科学的解决方案。

　　反应快捷表明银行对改正服务的态度认真，让客户感觉到银行的诚意，然后寻求所需信息，了解怎样才能达到客户的要求或让客户满意，挽回局面。但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

　　第五，要回访检查客户满意度。

　　把以上几个步骤做好了，并不代表此次投诉事件全部结束，还要及时检查客户满意度，了解客户对银行所做的工作是否满意，处理的结果是否达到要求，要以客户的反应根据，不能自以为是，更不能硬性强加，只有这样才能保证让客户真正满意。只有让客户从内心上感到满意，受到感动，客户才会信服，才能消除顾虑，成为你的“忠诚客户”。

　　如何做好投诉管控

　　(一)要换位思考，尊重群众的诉求。

　　一要牢固树立群众观念，正确认识和对待群众的合理诉求。群众向我们反映问题、提出建议, 正说明他们对运输市场的发展保持着热切的关注，同时也体现出老百姓对提升生活品质和幸福指数的要求。我们要以群众合法合理的意愿、期待和要求作为工作的出发点和归宿，妥善处理好群众投诉举报。二要换位思考，善于站在不同的角度设身处地为群众着想。我们要把群众的诉求视为对运管部门的信任，群众的诉求也是我们查处各类违法违规行为的重要线索来源，切忌把为群众办事看成是找麻烦，把反复投诉反复举报的群众看成是“刁民”，而是要回过头来查找自己工作中存在的不足，没能处置到位的原因在哪里，从而有针对性的解决问题。三要注重情、理、法的结合，深怀爱民之心。对待群众的诉求，要多一点热心、诚心和细心。以情感人，寓情于理，依法办事，做到有理的解决到位、无理的解释到位、违法的坚决打击、困难的帮助到位，从而获得群众的理解和支持。

　　(二)要完善流程，确保投诉处理快捷高效。

　　在处理投诉举报时，我们要进一步完善处理流程，在第一时间做好诉求受理、转办交办、调查处理、回复回访等环节，保证诉求办理的时效性。投诉举报往往是针对某一时间点或时间段的行为，而事件发展是一个动态过程，如果我们不及时调查处理，就会给调查取证工作带来困难，就难以对投诉举报的内容开展调查，甚至无法确定投诉举报内容是否属实，有无违规行为。另外，调查时，各科室队应组织本科室人员或联合其他科室队人员，亲自前往查处或及时通知相关企业和被投诉人来我处接受调查，不能只简单的复印交我们管理相对人了事。以出租车投诉举报为例，城客科成立之前，投诉举报件一般都转到出租车公司，而公司答复一般只做做文字游戏，敷衍了事，违规经营行为履禁不止。成立后，城客科同志亲自上路查处，动真砬硬，投诉举报明显下降。投诉件从原来的每天象批发，到现在的好多天难得一见，从中也说明了只有作为行业管理部门的我们亲自查处，才具震慑力。

　　(三)要加大督办考核力度，促进职责到位。

　　信息反馈是投诉处理工作的一个重要环节，也是检验我们工作效能的重要依据。我们要牢牢把握信息反馈环节，对转交给各职能科室队的投诉举报件，要建立检查督办考核制度，进行跟踪问效，件件抓落实。对转办的投诉事项推诿、敷衍、拖延、拒不办理的、或弄虚作假、隐瞒事实真相的，给予承办科室及其科长、承办人员通报批评、诫勉谈话或相应的经济处罚。对办理质量不高的，退回重办。投诉举报办理结果应及时反馈，也可视情在适当范围内公开，自觉接受监督。对举报投诉办理质量好，群众满意度高的，予以奖励。建议增设“服务明星”奖项，在每次评比“执法明星”时，对在投诉举报工作中表现出色的人员授予“服务明星”称号，并与之同时奖励，或每年增设“投诉举报处理工作先进个人”等奖项。设立奖项，意味着我处对群众诉求的重视，体现了我处对在投诉举报处理工作中默默付出、甘于奉献的工作人员成绩的肯定，也是促进我处“运政为民”良性循环的.推手。

　　(四)要建立回访机制，提高处置质量。

　　投诉举报回复上报局办后，我处的投诉举报处理流程也随之结束，为提高工作质量和群众的满意度，我们要结合督查工作开展对相关当事人的回访，既要对投诉人进行回访，又要对被投诉人进行回访。了解双方对查办结果是否清楚，对处置方式是否满意，了解和掌握相关工作人员的工作作风和服务质量，同时，征求当事人对运管部门和工作人员的意见和建议。处办受理员可以通过电话回访、上门回访等方式进行。通过回访，既能检验处理投诉举报的工作质量，又能提升运管形象，起到一举两得的功效。

　　(五)要创新理念，变事后监管为行业自律。

　　针对运输行业居高不下的投诉举报，我们要创新理念，寻找新途径。由职能科室每月上报投诉举报分析报告，处办每个季度进行定性定量分析，并适时进行专项调查，形成书面报告。对企业管理不到位、制度不落实等问题，以业内通报的形式进行警示督导。同时，组织召开企业负责人会议，帮助投诉量较多的企业分析投诉量居高不下的主要原因，查找症结，提出整改意见。对一些整改不力的企业，在严管重罚的同时，要录入黑名单库，并以一定的形式予以曝光。定期对投诉举报率低，群众满意度高的企业，在有关媒体上作正面宣传，营造自律、争先的氛围。另外，进行定期走访，由处领导带队，深入运输企业、场站和经营业户中，进行调查、走访、征求意见。及时对企业进行新的法律法规、新的政策、文件精神的指导培训，同时，加强对从业人员职业道德、操作技能等培训，强化从业人员服务意识，提高从业人员的素质及企业解决问题的能力。通过建立业内通报制度、定期走访等形式，标本兼治，不断强化企业自律，变事后监管为事前防范，变事后疲于应付的状态，为企业事前自觉管理，从而把大量的问题解决在萌芽状态。

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