酒店礼仪规范

酒店礼仪规范9篇【通用】

酒店礼仪规范1

　　（恰当的称呼）

　　在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。

　　（接待礼仪中五声）

　　1客到欢迎声晚上好，中午好欢迎光临，欢迎您在这用餐，

　　2客助感谢声谢谢，多谢，麻烦你了，劳驾你了，

　　3客问应答声行，马上为您服务，请稍等，好的，马上就来。

　　4招呼不周歉声对不起，不好意思，很抱歉，

　　5客走欢送声请走好，欢迎在次光临，谢谢光临请慢走，欢迎再次光临。

　　询问声请问可以上菜了吗，您好请问这可以撤掉了吗，这道菜您满意吗，请问今晚的菜肴和您胃口吗，您好您是需要xx还是xx，

　　提示声您好请带好随身携带的物品，您好这道菜要尽快吃，凉了就不好吃了，您好稍让一下，您好小心楼梯

　　指示声您好这边请，里面请，您好这是xx请慢用，您好这是本酒店的特色菜，请动筷。

　　（接听电话的礼仪）接听电话铃声不超过三声，先问好并报出酒店的名称，您好，xx大酒店，有什么可以帮您的，如是预定电话，先聆听，询问预定人数，时间，日期，再将预定的地点告知宾客，最后复诉一遍才能确认。最后使用告别语，今晚见，再见。要等对方先挂断电话，才能放下电话，表示尊重。

　　（电梯使用礼仪）迎客送客在使用电梯时应注意，梯门开时，用手压住电梯感应电眼，不让梯门关闭，另一手引导宾客进入电梯，并挡住梯门，后与客告别，示意鞠躬并使用送客语。

　　（礼貌用语）

　　1晚上好，欢迎光临。中午好，欢迎光临，先生/小姐，您好，欢迎光临。

　　2请问您有预定吗/请问晚上几位用餐，/请问大概几位呢，这位客人是和您一起的'吗/对不起，晚上的餐位已经满了，请稍后，我马上帮你安排，先生，您很久没来了，最近很忙吗

　　3请跟我来，这边请，里面请，小心台阶，这个餐位您满意吗

　　4请稍等，我马上叫点菜员为您点菜，这是本酒店的菜谱，请您过目。您好，您辛苦了，请用毛巾，/打搅一下，请用茶，

　　5您好，请问可以点菜了吗，请您稍等，马上为您上菜，xx很抱歉，我马上帮您催菜，真抱歉，请您再等几分钟，这道菜马上就来了

　　6打搅一下，这是xx，请慢用，今天我们推出xx特色菜，您不妨尝一下，您点的xx菜和xx酒相配很适合，您可以试试。

　　7您好，这个我可以撤掉吗，着道鱼我可以帮您分一下吗/请问酒还需要开吗/这是您点的酒吗/很抱歉，您点的xx菜刚卖完，我们还有xx也做的不错，您不妨试试，

　　8您好，您们今晚点的菜已经齐，请问还需要加菜吗/您今晚的菜肴还合您的胃口吗，请您提出宝贵的意见。您好，您今晚消费的菜金是xx，酒水是xx共计是xx/我收您xx钱，请稍等。/这是找您的钱，请收好，请带好随身携带的物品，请慢走，欢迎再次光临。

酒店礼仪规范2

　　1)电话铃响三声，必须接听电话。

　　2)清晰及快速的报出酒店及部门名称。

　　3)报出自己的名字，提出是否需要帮助。

　　4)用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

　　5)用温和礼貌的态度去接听电话。

　　6)仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

　　7)让对方了解，你很想要帮助他。

　　8)不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

　　9)当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10)用礼貌用语。

　　11)准备好笔和纸，用来记录。

　　12)向对方重复完整简要的'口信，确认是否准确。

　　13)澄清一切有可能出错的地方。

　　14)表示感谢对方的来电。

酒店礼仪规范3

　　一、酒店餐饮服务意识是前提

　　这是酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。

　　所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为酒店创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。

　　二、餐饮服务礼仪是酒店形象提升的关键

　　礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。

　　随着酒店的客人来源越来越全球化，服务礼仪扮演着越来越重要的`角色。酒店餐饮服务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把服务礼仪作为员工基本的知识要求。

　　三、酒店餐饮摆台服务礼仪

　　这是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。摆台分为中餐摆台和西餐摆台两种形式。

　　其中摆台的标准要求是：先铺好台布，订好座位，再按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品、餐折花。要求台型设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

　　这里介绍中餐摆台的基本要领：

　　摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。

　　摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

　　口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。

　　摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。

　　摆公用餐具：在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

　　摆牙签、摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。

　　摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。

　　再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

　　酒店餐饮酒水服务礼仪

　　酒水服务是酒店餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友谊，创造美好的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简单，成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业的竞争力。

酒店礼仪规范4

　　1．1基本概念

　　1．1．1什么是礼节？

　　礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。

　　1．1．2什么是礼貌

　　礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。

　　1．1．3什么是礼仪

　　礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。

　　讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质服务的基础。

　　1．2具体要求

　　1．2．1尊称尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。

　　（1）请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口”称呼，一定会让客人感到亲切而温馨。

　　（2）我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。

　　（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？”

　　（4）称呼第三者时，不宜用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

　　（5）对客人的先生或太太，则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太”

　　（6）应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。

　　（7）在与客人接触的过程中（如，交谈或通话时），应有意识地多次使用对客人的尊称。

　　1．2．2路遇

　　（1）路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

　　（2）迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。

　　（3）客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。

　　（4）有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声“对不起”

　　1．2．3打招呼请与“新世纪特色篇中3.2.1主动问好的内容结合运用。

　　（1）打招呼的方式：首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。

　　（2）打招呼时，开口问候的'音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候；点头、手势等的动作幅度要适当。

　　（3）无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部。

　　（4）遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。

　　1．3．4鞠躬

　　（1）鞠躬的类型；请结合您所在的岗位的具体要求，恰当的使用。

　　欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾。

　　15度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15并，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人。

　　30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人。

　　行礼的距离：一般在距客人2—3米处，问候，30度鞠礼，必要时为客人引路，开门，行30度鞠躬礼。

　　欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回。

　　在接受客人帮助而表示感谢时，给客人造成不便或让客人久等时，表示慰问或请求帮助时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢”、“对不起”。

　　相遇与久未见面的同事时，问候、行礼15度鞠躬礼。

酒店礼仪规范5

　　酒店服务礼仪——前台礼仪

　　一、酒店前台电话礼仪

　　1、物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2、左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3、接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4、保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5、重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　　二、酒店前台接待服务礼仪规范

　　1、形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2、仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

　　3、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向客人反馈。

　　酒店服务礼仪——服务员礼仪

　　一、基本要求

　　(1)仪表

　　工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

　　(2)仪容

　　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)仪态

　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

　　(4)态度

　　服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

　　二、领台

　　领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

　　客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的'座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

　　三、值台

　　值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

　　客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

　　客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

　　客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

　　快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

　　服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

　　(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

　　上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

　　(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

　　五、帐台

　　主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

　　买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

　　六、厨台

　　上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

　　买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

　　酒店服务礼仪——仪态礼仪

　　一、站姿

　　1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

　　2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

　　3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

　　4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

　　5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

　　6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

　　7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

　　8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

　　1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

　　2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

　　3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

　　9、在公共区域等候客人

　　1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

　　2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

　　3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”

　　4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

　　5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

　　二、走姿

　　1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

　　2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

　　3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

　　4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

　　5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

　　6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

　　7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

　　酒店服务礼仪——酒店职业用语

　　1、七声十七字：

　　七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

　　十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

　　2、服务语言的原则：

　　(1)主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

　　3、服务语言的要求：

　　(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

　　4、礼貌服务用语的正确使用：

　　(1)首先学好用日常礼貌用语：

　　久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿

　　失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

　　(2)注意说话时的举止：

　　与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

　　(3)注意说话时的语气、语调和语速。

　　(4)注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

　　(5)注意语言要简练，中心要突出。

　　(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

　　(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

　　5、礼貌服务用语：

　　(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;

　　(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

　　(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

　　(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

　　(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);

　　(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;

　　(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;

　　(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;

　　(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;

　　(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

　　酒店服务礼仪——其他注意事项

　　1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

　　2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

　　3、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

　　4、服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

　　5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

　　6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

　　7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

酒店礼仪规范6

　　（1）着装规范。

　　上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

　　（2）语言恰当。

　　用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

　　（3）礼貌迎送。

　　客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

　　（4）主随客便。

　　对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入注用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

　　（5）尊重私密。

　　不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的.，要耐心向客人解释并道歉。

　　特别提醒：当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

　　拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

酒店礼仪规范7

　　工作有序

　　前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。

　　态度和蔼

　　接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

　　热情快捷

　　许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

　　姿式良好

　　前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

　　精神集中

　　工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

　　学会观察

　　酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的'员工要学会观察，记录客人个人资料以备用。

　　对待客人一视同仁

　　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

　　完成一切承诺

　　要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

　　处理好客人的投诉

　　接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。

　　具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

　　随机应变

　　总服务台要求员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

酒店礼仪规范8

　　女员工仪容仪表规范

　　一、制服

　　(1)随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。

　　(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。

　　(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。

　　(4)在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。

　　(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。

　　(6)铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将铭牌端戴于左上装口袋处。

　　二、领带、飘带

　　(1)着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。

　　(2)系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。

　　(3)按岗位统一规定的系法系飘带。

　　(4)衬衣下摆塞入裙、裤腰内。

　　三、裙子

　　(1)裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。

　　(2)随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。

　　(3)上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。

　　四、鞋袜

　　(1)穿裙子必须穿长统丝袜。

　　(2)丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。

　　(3)丝袜的颜色以接近肤色为宜。

　　(4)丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。

　　(5)穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。

　　(6)皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。

　　五、头发

　　(1)女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。

　　(2)勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。

　　(3)严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。

　　六、个人卫生

　　(1)勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。

　　(2)随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

　　(3)不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。

　　七、化妆

　　(1)化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。

　　(2)淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。

　　(3)眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼眉描画自然。

　　(4)涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。

　　(5)在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。

　　(6)淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。

　　(7)化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。

　　(8)不使用香味过浓的香水，化妆品。

　　男员工仪容仪表规范

　　一、制服

　　(1)上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

　　(2)随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

　　(3)制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。

　　(4)着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。

　　(5)坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。

　　(6)衬衣外应直接着西装，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。

　　(7)裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

　　(8)保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。

　　(9)皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度62.5px—75px为宜，皮带系好以剩下的300px的皮带为宜。

　　(10)铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。

　　二、衬衣

　　(1)制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。

　　(2)衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。

　　(3)衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。

　　(4)衬衣的袖口长出外套50px左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。

　　(5)衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。

　　(6)衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。

　　三、鞋袜

　　(1)一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。

　　(2)穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。

　　(3)穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。

　　(4)袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。

　　(5)男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

　　四、领带、领结

　　(1)系酒店各岗位指定之领带、领结。

　　(2)领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。

　　(3)若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间，

　　(4)领带须系在衬衣领口正中位置。

　　五、面部

　　(1)随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

　　(2)严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。

　　(3)夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。

　　六、头发

　　(1)男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。

　　(2)头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐`，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。

　　(3)不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。

　　(4)不可使用香味过重的洗护发用品或发油。

　　七、个人卫生

　　(1)随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

　　(2)保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

　　(3)不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。

　　(4)上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。

　　(5)勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

　　姿态风度规范

　　员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。

　　站姿

　　正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。

　　一、躯干

　　(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

　　(2)双肩：保持水平放松，自然下垂。

　　(3)腹部：稍稍向内收紧，向后发力。

　　(4)直腰。

　　(5)重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

　　二、头部

　　(1)头部端正，微收下颌。

　　(2)嘴微闭，面带微笑。

　　(3)眼睛平视前方，或注视周围顾客。

　　(4)神情不可呆板，须对客人的`一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

　　三、双臂

　　(1)自然下垂，随时保持为客服务的姿势。

　　(2)自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。

　　四、双腿

　　(1)全身重心落于两个前脚掌。

　　(2)两腿绷直。

　　(3)左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。

　　坐姿

　　一、入座

　　(1)入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。

　　(2)从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。

　　二、坐姿

　　(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

　　(2)坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。

　　(3)女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。

　　(4)两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。

　　(5)双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。

　　(6)上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。

　　(7)坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。

　　三、座谈

　　(1)若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。

　　(2)听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

　　(3)不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。

　　四、离座

　　(1)起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。

　　(2)两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。

　　(3)离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。

　　行姿

　　一.基本行姿

　　(1)正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。

　　(2)行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。

　　(3)理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”

　　(4)走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。

　　步幅，步频

　　(1)步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;步频：男员工120步----125步/分钟;女员工125步----130步/分钟。

　　(2)工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)。防止发生冲撞。

　　二、手持物品的行姿

　　(1)员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。

　　(2)因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。

　　(3)在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。

　　(4)不可将任何物品夹于腋下行走。

　　(5)双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。

　　(6)特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。

　　(7)行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。

　　五、上下楼梯

　　(1)上楼梯

　　A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。

　　B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起

　　C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。

　　D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。

　　(2)下楼梯

　　A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。

　　B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。

　　C：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。

酒店礼仪规范9

　　打电话的礼仪

　　首先，声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

　　集中表现在以下六个方面：

　　1、声音亲切、明快

　　2、语气自然、注意措辞

　　3、音量适中

　　4、声调自然

　　5、发音清楚

　　6、语调优美

　　其次要注意：

　　1、说话要直截了当

　　2、做好准备工作

　　接听电话的礼仪

　　1、“三响之内”必须接洽；

　　2、礼貌接听电话；

　　3、先问好，再报金峰汇，再用问候语；

　　4、避免用过于随便的语言；

　　5、注意聆听对方讲话；

　　6、做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：

　　（1）受话人姓名。

　　（2）发话人姓名及公司。

　　（3）发话人电话号码及分机号码。

　　（4）发话人所在的城市。

　　（5）电话留言。

　　（6）要求的和允许的活动。

　　（7）通话的日期和时间。

　　（8）记录人姓名。

　　7、礼貌中断电话；

　　如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

　　8。礼貌转接电话

　　员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

　　9。通话完毕，礼貌地结束电话。

　　酒店接听电话规范用语和技巧

　　一、语言艺术及用语规范

　　1、敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

　　2、文明用语：

　　（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；

　　（2）感谢时：谢谢、十分感谢；

　　（3）歉意时：对不起、请原谅；

　　（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；

　　（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；

　　（6）送客时：再见、欢迎下次光临。

　　3、服务工作中的基本用语

　　（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；

　　（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；

　　（3）向客人道歉：实在对不起；

　　（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；

　　（5）不能立即接待时：请稍等一下；

　　（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

　　4、服务忌语

　　（1）顾客咨询时，禁止说：

　　a）不知道

　　b）我不懂（会）

　　c）我不管，你打电话去别处问

　　d）不是告诉你了吗？怎么还不明白。

　　e）有完没完？

　　F）电话已经接通了，快讲话。

　　g）我只是接受咨询的，你找我也没有用。

　　（2）业务忙时，禁止说：

　　a） 急什么，慢慢来；

　　b）我一直忙着，你等下打过来；

　　c）不是已经和你讲过了，还要问。

　　（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：

　　a） 机器坏了，暂时查不了；

　　b） 明天再来吧；

　　c）机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

　　（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：

　　a） 我有什么办法，又不是我让它坏的；

　　b） 这是电信局的事，有意见找电信局去；

　　c） 我怎么知道什么时间能修好啊。

　　（5）受到批评时，禁止说：

　　a） 有意见找领导去；

　　b） 我的态度就是这么样，你能怎么着；

　　c） 有意见簿，写意见去；

　　d） 愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。

　　（6）临近下班时，禁止说：

　　a） 别进来了，该下班了；

　　b） 怎么不早点来。

　　二、微笑及重要的第一声

　　严禁开口就说“喂”，要说'你好，XXX酒店'

　　当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果作为一名专业的客服人员说：“您好，这里是 XX物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住，接电话时，应有 " 我代表公司形象 " 的意识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。

　　1、电话响铃多久接听

　　（1）不要在铃声第一次响起时就接听电话。

　　（2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。

　　（3）无特别情况时，不要让他人代听电话。

　　（4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。

　　2、注意声音和表情

　　（1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

　　（2）同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。

　　（3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。

　　3、如何作自我介绍

　　（1）礼貌性的应答：“您好，XX酒店前台，××ד（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！

　　（2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。

　　（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？

　　4、接听电话规范用语

　　（1）首问语（招呼语）

　　您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！

　　意外一：电话进来客户没有声音

　　“您好，您的电话已接通，请讲！”

　　（重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”

　　意外二：客户声音太轻或有杂音

　　“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？” （仍然无效） “对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”

　　意外三：客户打错电话时

　　“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”

　　“对不起，这里是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见！”

　　意外四：客户一进来就大发脾气

　　“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”

　　（2）询问

　　请问有什么可以帮到您？

　　询问客户的姓氏或姓名：

　　请问先生/女士您贵姓？

　　请问您是XX先生/女士吗？

　　对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。

　　（3）等待

　　a）需要查询时：对不起，请稍等。

　　b）客户等待中：正在为您查询，请稍侯。

　　c）遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”

　　d）重接电话时：感谢您的耐心等待。

　　（4）回答

　　情形一：未听清客户所说

　　“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”

　　情形二：无法及时回答客户问话时

　　很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？或者：很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您？

　　情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？

　　情形四：受到客户批评时

　　感谢您的教导，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。

　　情形五：如果客户表示对客服人员感谢时

　　不客气，这是我们应该做的。

　　（5）确认

　　a）在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：

　　“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了？”

　　“请问我的回答您清楚了吗？”

　　b）通话结束前：

　　请问还有什么可以帮到您的？

　　c）结束通话：

　　感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

　　感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！

　　（如果客户没有主动挂机，我们也应该等待3秒后再挂机）。

　　三、从倾听开始

　　在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客人的心，使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

　　——提升倾听能力的技巧

　　1、永远不要有意打断业主。

　　2、清楚的听出对方的谈话重点。

　　3、适时地表达自己的意见。

　　4、肯定对方的谈话价值。

　　5、避免虚假的反应。

　　6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客人完成整个倾诉。

　　7、在倾听投诉客人的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。

　　8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。

　　9、认真倾听业主，向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确，都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。

　　10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。

　　四、保持积极的服务态度

　　随着生活水平的不断提高，客人对工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们。这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

　　——培养良好的服务态度

　　（1）只有你具有良好的.态度，才能让客户接受你，了解你；

　　（2）在沟通时，要投入你的热情；

　　（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户。

　　（4）要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用！

　　（5）以真诚的态度对待客人的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人，沟通才有可能成功。

　　（6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。

　　——服务态度技巧

　　（1）客人是我们得衣食父母

　　（2）您所接听或播出的每个电话都是重要

　　（3）客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人

　　（4）说话时保持微笑

　　（5）正确对待客人的批评

　　（6）表达对客人的同情与理解

　　五、赞美他人的语言技巧

　　赞美是一件好事情，但如何在工作中适当地赞美客人，却不是一件易事。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，很难收到好的效果。真诚赞美客人其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时，才能被别人的优点和长处所吸引；赞美是双方沟通的润滑剂。

　　——赞美他人的语言技巧

　　（1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。

　　（2）赞美要自然。

　　（3）赞美是肯定客人的同时也肯定了自己。

　　（4）赞美要适合于环境和时间。

　　（5）赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。

　　——赞美要有“度”

　　（1）赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的，是肺腑之言，真诚的赞美才能被接受被理解。

　　（2）赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点，根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。如对知识分子，他们看重的是业务能力、学术成果；对企业家，他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益；对普通妇女，她们引以为荣的则往往是治家有方，或孩子听话；对于商人，如果你称赞他脑子灵活、手腕高明，懂得生意经，他可能会高兴；对年轻人，你赞他一表人才，并举出几点证明他的将来大有作为，他会引你为知己；对老年人，如果你夸他的子孙出类拔萃，他也一定喜欢你。

　　（3）赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。

　　（4）赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧，不仅会降低自己的人格，也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高，也会令人讨厌。赞美要注意分寸，只有适度的赞美才会令人感到欣慰。

　　真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

　　六、通话内容的圆满结束

　　1、通话圆满结束规范要领

　　在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，绿城物业服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

　　2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程：

　　（1）首先应该说：“XX酒店，×××（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”；

　　（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；

　　（3）如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。

　　（4）如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这里是XX酒店，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。

　　3、电话接听掌握规范：

　　（1）左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

　　（2）保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　（3）复诵来电要点

　　如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　（4）结束通话时一定要使用礼貌用语

　　通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

　　（5）让客户先挂机

　　在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

　　（6）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

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