接电话礼仪(合集15篇)
接电话礼仪1
好习惯一:让电话响两声再接;太早易手忙脚乱,太晚对客人不礼貌
好习惯二:拿起电话说“您好”;
好习惯三:微笑着说话;通过接听电话,反思自己如何改进
好习惯四:给对方更多的选择;“您现在方便和我说话吗?”
好习惯五:要尽量缩短“请稍后”的时间;一般要明确告知等待时间(比真实时间要稍长一点)
好习惯六:若商谈的事情很多,要事先告知对方;询问是否有充裕的时间
好习惯七:让客户知道你在干什么;
好习惯八:信守对通话方所作出的`承诺;
好习惯九:不小心切断了电话,应主动的立即回拨电话;
好习惯十:等对方挂断电话后在挂电话;
接电话礼仪2
一、及时接听
如果电话铃声一响起,就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时,就会反映出一个人散漫的态度,而且应该亲自接听电话,轻易不要让他人代劳,尤其是不要让小孩干代接。
在接电话时,我们提倡铃响不过三:接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久,才姗姗来迟。也不要铃响过一次,就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊,如有持殊原因,致使铃响许久后才接,要在和刘方通话时向对方说明情况,棱示歉意。
正常情况下,不允许不接听来电,特别是应约而来的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门,就会让对方吓一跳,而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答,又会被认为没有人在,或者是不想理。
二、确认对方
一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话,没有主动介绍自己或者自己没有听清楚,你就应该主动问;请问您是哪位价 我能为您做什么?您找哪位?但是,人们习惯性的做法是,拿起电话听筒后便会向对方盘问:喂:哪位 这让对方会感到阿生而且感情疏远,缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍::您好,我是某某某
三、非常规电话的处理
如果接到打错的电话,不要发怒更不能出口伤人,正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话,问候多声却听不见对方说话,这时绝对不可以不外青红皂白,认为是恶
意骚扰电话而破门大骂。因为,这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音,但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级,听到你在这端破口大骂,会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话,应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦,更不应该说脏话;如果问题严重,可以考虑报警解决。
四、分清主次
1.接听电话要专心,与其他人交谈,边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为,吃东西边是失礼。
2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话,可向其歉意地说明不能立即通话的原因,并求诺稍后再联系。
3.接听电话时如果有别的电话打进来,千万不要不理睬,因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻,并对其讲明原因,然后立即去接另一个电话,问清情况后先访对方稍候,或晚会儿再打进来,之后再继续和前者通话。
4.不能因为图清净随便拨下电话线。
五、规范地代接电话
代别人接电话时。要特别住意讲话顺序,首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人,所为何事,但不要询问对方和所找人的关系。
1.尊重别人隐私。代接电话时,忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。
2.记忆准确要点:如果对方要找的人不在,应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿,应照办。最好用笔记下对方要求转达的.具体内容,如对方姓名、单位、电话、通话要点等,以免事后忘记,对方讲完后,应再与其验证一遍,避免不必要的遗漏。
3.及时传达内容。代接电话时,要先弄清对方要找谁,如果对方不愿问答自已是谁,也不要勉强。如果对方要找的人不在,要如实相告,然后再询问对方还有什么事情?这二者不能颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容,托他人转告。
六、录音电话
1.留言制作要规范。留言内容一般包括这么几项:问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。
2.如非很必要,尽量少使用录音电话,要及时处理录音电话上打进来的电话。
接电话礼仪3
(一)接电话时你为什么很重要?
1、你代表着公司。
2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
(二)接听电话的注意事项:
1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。
3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。
4、口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言。(不要使用术语,略语)
5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
6、不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告诉对方。
7、接到电话即按常规自我介绍,步骤如下:
A、问候
B、报出部门
C、介绍自己
D、提供帮助
8、不能将客人房间号码告诉外人。
9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)
(三)处理外线电话的十个步骤:
1、在铃响三声之内接听电话;
2、寒暄问候;
3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;
4、提供帮助;
5、了解对方想做的事;
6、做记录;
7、提供服务;
8、确认细节;
9、结束电话;
10、落实。
(四)记录电话留言的要点:
1、书写规范;
2、记录完整;
电话打来的时间、日期
来电者姓名
留言给谁
来电者的电话号码(房间号码)
留言内容
该留言是否紧急
记录留言者的`姓名或签名。
3、注意留言准确,应当重复一次电话的内容。
(五)让对方在电话上等:
1、给对方一个选择:是继续等呢还是留言;
2、随时与打电话者保持联系;
3、再次给打电话者提供选择。
(六)转电话时应注意:
1、告诉对方你正要转电话。
2、告诉对方你把电话转给谁。
3、尽量为客人提供帮助。
(七)打出电话的十个步骤:
1、准备;
2、问候,报出姓名;
3、报出要找的人之姓名;
4、确认你要找的人之身份;
5、列出打电话的原因;
6、听清楚对方的回答;
7、做好记录;
8、确认细节;
9、感谢对方,挂机;
10、落实。
(八)挂断电话时应注意:
1、挂断电话,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的,温文尔雅的。
2、无论打出或打入电话,要等对方挂断电话后方可挂断。
3、遇到错打电话时,要和平时一样,以礼相待,如自己打错了,应该说一声;对不起,打搅了。若是对方打错了,也应说一声:对不起,您打错了。
接电话礼仪4
一、 接听电话要求
1、 所有来电,务必在三响之内接答。
2、 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手捂住话筒。
3、 必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
4、 对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5、 在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。他人接听,只代为记录。
二、 接听电话时的言谈规定
1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。
2、 不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。
3、 不开玩笑。
4、 多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、 任何时候不准讲“喂”。
三、 来电接听程序
A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名,具体为:××为您服务 D、询问需求
1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时,按现行规定执行。
2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、 各部门办公室接听电话按:A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、 以上各岗位要求除注明外,一律先使用中文,当对方使用英文时应改为英文服务。
四、 特殊情况的处理
1、 当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:
(1) 应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”
2、 当你正在为客人服务,有电话打进来时:
(1) 应面带微笑,向暂时被中断服务的'客人讲:“对不起,请您稍候。”
(2) 按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。
(3) 放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”
3、 当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1) 对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。
(2) 请问您的电话号码、尊称。
(3) 做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。
接电话礼仪5
打电话要注意的礼仪细节:
第一择时通话。
打电话选择通话时间非常重要,公事公办,非公务交往别打电话。
一般来讲周末啊,假日啊,晚上八点以后,早上七点之前,别因为公事把电话打到人家里去,骚扰人家。
同样道理,跟海外人士通话避免时差的'问题,你白天十点钟给美国打电话,没准人刚睡,不合适。
第二,通话三分钟原则。
通话时间要简短,长话短说,废话不说,没话别说。
第三拨错电话要道歉。
接电话要注意的礼仪细节:
第一,接听电话要及时。
我们专业讲法叫做铃响不过三声。表示尊重和礼貌。
但如果连响了六声才来得及接,第一句话要说,抱歉,让您久等了,也是表示一种歉意。当然你也别做过了,别铃响一声你就接,铃响一声你就接,那边还没做好准备。
第二,通话语言要规范。
拿起电话之后第一句话就是要问候对方,你好,第二句话自报家门。
第三,掉线后要及时回拨。
万一遇到掉线的情况,手机、座机都有经常会有掉线的情况,如果遇到掉线的情况,要及时拨回去。
接电话礼仪6
养成电话铃响后中断时立即接听和语调温和地自报家门的习惯。比如:您好!这是ⅩⅩⅩ。请问您找哪位?”
在接听别人的电话时,应由对方先结束谈话。如果有特殊情况,可委婉地告知对方并尽快结束谈话。
若是找其他人的电话,应让对方稍等,然后迅速叫来听电话的人;若是对方要找的'人不在,要询问对方是否有事需要自己转告。
在电话机旁放上笔和卡片纸,便于记录、查询、转达。
宽容地对待打错的电话。
接电话礼仪7
很多工作都是要接听电话的,那么在接听时应该注意什么呢?下面就来看看吧。
接电话的礼仪:本人受话
本人受话,就是自己亲自接听别人打给自己的电话。自己接听电话的时候,按照电话职场礼仪的要求,需要注意三个问题:
(1)接听及时
接听电话是不是及时,实质上也反映着一个商务人员待人接物的真实态度。一般的情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话。但要避免在电话刚刚响起就接电话,否则说不准会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起的话,在接起电话后首先要说声:“对不起,让您久等了!”
(2)应对谦和
接电话的时候,受话人要努力使自己的所作所为合乎礼仪,要注意:
拿起话筒后,首先就要问好,然后自报家门。向打电话的人问好,一是出于礼貌,二是为了说明有人在接听。严禁以“喂”字开头,因为“喂”表示是希望先知道对方是谁,在等着对方告诉你。而且,如果“喂”时语气不好,就极容易让人反感。所以,接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好!”。如果对方首先问好,就要立即问候对方,不要一声不吭,故弄玄虚。
至于要自报家门,则是为了告诉对方,这里是哪个公司或是哪个部门或是具体哪一位。
通话的.时候,不应该心不在蔫,更不要把话筒放在一旁,任其“自言自语”。在通话过程中,对打电话的人的态度要谦恭友好,尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候,更要表现得不卑不亢、热情亲切。
通话终止的时候,不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断后,要等候对方再拨进来。对于重要的顾客或上级,要主动拨回去。不要扬长而去,也不要为此而责怪对方。
接到误拨进来的电话,需要耐心、简短地向对方说明。如有可能,还要给对方提供必要的帮助,或者为其代转电话就行了,不要生气动怒,甚至出口伤人。
(3)主次分明
接听电话的时候,要暂时放下手中的工作,不要和其他人交谈,或做其他事情。如果正在和别人谈话,要示意自己接电话,一会在说,并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。但如果目前的工作非常重要,那么就要在接到电话后向来电者说明原因,表示歉意,并再约一个具本时间,到时候自己再主动打过去,当然要在通话的开始,再次向对方致歉。
作为商务人员来说,既然再忙,都不要拨下电话线,对外界进行隔绝。也不要在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。
接电话礼仪8
在接电话时,要注意代接电话时的态度。有可能亲自接的电话,就不要麻烦别人。尤其是不要让自己的孩子奶里奶气地代替自己接电话。虽然他们对这种实践非常热衷,也不提倡在这方面培养他们。商务往来比较多的人,可请秘书代为处理电话,也可以本人不在时使用录音电话。
接电话
在接电话时,要注意代接电话时的态度。
有可能亲自接的电话,就不要麻烦别人。尤其是不要让自己的孩子奶里奶气地代替自己接电话。虽然他们对这种实践非常热衷,也不提倡在这方面培养他们。
商务往来比较多的人,可请秘书代为处理电话,也可以本人不在时使用录音电话。不过本人在场时,一般是不合适使用录音电话哄人的。
万一需要用录音装置时,则必须使自己预留的录音友好,谦恭。通常,预留的录音应为:“你好!这里是某某公司某某部。本部门工作人员现在因公外出,请您在信号声音响过之后留言,或者留下您的姓名与电话号码,我们将尽快与您联络。谢谢,再见。”
代接电话时,讲话要有板有眼。被找的`人如果就在身旁,应告诉打电话者:“请稍候”,然后立即转交电话,不要抱着恶作剧或不信任的态度,先对对方“调查一番”,尤其是不允许将这类通话扩音出来。
被打的人如果尚在别处,应迅速过去寻找。不要懒于行动,连这点“举手之劳”都不愿意做,蒙骗对方说“人不在”,或是大喊大叫“某人找某某人”,闹得“世人皆知”,让他人的隐私“公开化”。
倘若被找的人不在,应在接电话之初立即相告,并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”,然后再问“您是谁”或“您有什么事情”,切勿“本末倒置”过来。省得让打电话者疑心:他要找的人正在旁边,可就是不想搭理他。
表示自己可以“代为转告”的意思时,应当含蓄一些。例如:“需要我为您效劳的话,请吩咐”,听上去就“可进可退”。不要一开口就“不由分说”,说什么“你有什么事情,都尽管可以告诉我,我一定不会‘贪污’”云云。只有在比较熟的人之间,才可以直接询问:“您有留言吗?”“要不要我告诉某某人,一回来就打电话给您”。
代接电话时,对方如有留言,应当当场笔录下来。之后,还应再次复述一次,以免有误。
接电话礼仪9
1、电话铃响后,应及时接听,一般不得超过三声,拿起电话筒应先说“您好!xxx公司”。
2、如果来电时该员工不在,其他员工、尤其该部门员工有接听电话的义务,严禁事不关已,不闻不问而诒误公务,如发现此类情况,公司将酌情予以处罚;
3、接打电话应简明扼要,不得在电话中聊天。通话声音以保证对方听清楚且不影响周围人为宜。
4、对方查询单位的工作情况,如果知情不涉及公司保密,可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到公司保密,可说“对不起,此事我不太清楚。”
5、若对方要求找人时,可说“请稍等”;如果要找的'人不在时,可说“对不起,他现在不在,需要我帮您转告吗”;如果对方表明不需要,应礼貌道别。
6、对方拨错电话时,可说“对不起,您拨错号码了,请查准后再拨。”
7、往外打电话,对方接听时,应先说“您好!”,请对方叫人时,可说“麻烦您叫下xxx听电话”,若没有找到,应说“谢谢您”。
8、若请对方帮忙,可说“您可以记录一下吗?谢谢”、“您可以帮我查一下xx吗?谢谢。”
9、在用电话上传下达时,应注意语言流畅,简明准确。对有关部门的电话通知,可说“请讲”、“请稍等,我记录一下”,“请放心,我一定通知到”。假如没有听清楚,可说“麻烦您再重复一遍”。
10、通话结束时,对方若是客户或外单位的领导、年长者,要等对方挂断后,再放电话。
11、在下达通知时,应先问清对方的单位、姓名等有关情况,然后说“请您记录”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”、“再见”等。
12、拨错电话时,应说“对不起,我拨错电话号码了”。
13、工作总结挂断电话时应说“再见”。
14、公司电话为办公所用,原则上不允许办理私事,如特殊情况向部门经理以上的领导请示后可使用,费用登记在发放工资时予以扣除。
接电话礼仪10
打电话时,需注意以下几点:
1、要选好时间。
打电话时,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。
2、要掌握通话时间。
打电话前,最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间,不要现想现说,“煲电话粥”,通常一次通话不应长于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。
3、要态度友好。
通话时不要大喊大叫,震耳欲聋。
4、要用语规范。
通话之初,应先做自我介绍,不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时,应说“劳驾”或“麻烦您”,不要认为这是理所应当的。
接电话礼仪
接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告。”
3、讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。
最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态
当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。
5、用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。
⑴ 不打无准备之电话。打电话时要有良好的精神状态,站着最好,坐着也行,但不要躺着,或歪靠在沙发上,那样势必发出慵懒的声音,更不能边吃东西边打电话。拿起听筒前,应明白通话后该说什么,思路要清晰,要点应明确。
⑵ 选择适当的通话时间。原则是尽量不打扰对方的作息。一般而言,三餐时间;早七点(假日八点)以前,晚十点以后;对方临出门上班时、临下班要回家时,都不宜打电话,除非万不得已的特殊情况。切忌半夜三更打电话,以免惊扰对方及其家人。通话时间也要控制,尽量长话短说。
⑶ 注意说话礼貌。音量要适中,以对方听得清晰为准。语速要稍缓,语气应平和,给对方以亲切感,但不可拿腔拿调、装腔作势。
一般而言,接通电话后,应立即作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人,切忌说“你知道我是谁吗?猜猜看!”之类的话。
打电话的'注意事项
打电话始终要用礼貌语,常用的有:“您好”、“我说清楚了吗”、“谢谢”、“再见”、“晚安”!
接电话的礼貌体现自身的教养和家庭或单位的风貌。拿起话筒,首先以礼貌用语,通报自己的单位名称。在办公室接电话,切忌旁若无人,影响他人工作。若是在家中,接电话时一声“您好”式的问候,对方就可回话了,若有必要,接着再作自我介绍。
如果对方要传呼张三,接听者应该热情地告诉对方,如:“好的,请稍候。”然后用手捂住受话器,或去请或直接把话筒递给张三。如果张三不在场,接听者应委婉地说:“需要转告吗”,“可以留下您的电话吗”,切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。
在电话机旁要备好纸和笔,以便随时记下对方的留言。接到打错的电话也要亲切地说:“对不起,您打错了”。
当电话交谈结束时,可询问对方,这既是尊重对方也是提醒对方,最后以“再见”之类的礼貌语结束。
放下话筒的动作也要轻缓。如果话音刚落,你就“啪”地一声扣上听筒,可能会使你前面的礼貌前功尽弃。一般是让尊者或由打电话方先放下自己的话筒。
接电话礼仪11
前台文员接电话礼仪
1、声音:吐字清晰、愉快、充满微笑的声音;
2、态度:尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务;
3、姿势:保持正确的姿势,如同对方就在您面前一样;
4、铃响声之内,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等;
5、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈;
6、应备有电话记录本,重要的电话应做记录;
7、电话内容讲完,应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬;
8、礼貌用语
接听用语:接听电话:您好,掌上明珠。
基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。
征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?
9、具体接听、拨打规范:
接听电话
铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉;通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
拨打电话
电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;使用敬语,交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您),再见”。
前台接待需掌握的礼仪
一、仪容规范
前台文员每天要面带笑容,保持开朗心态;注重个人卫生,女同事要不化浓妆、穿着不浮夸,同时要保持口气清新,最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。
二、电话接待礼仪
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,×××公司”,接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
三、来访者接待礼仪
当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。
这需分两种情况分开处理:
1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
2、如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的.得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
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接电话礼仪12
电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中,我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
接电话礼仪
接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,3遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
3、讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。
最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态
当您拿起电话听筒的`时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。
5.用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。
打电话礼仪
打电话时,需注意以下几点:
1、要选好时间。打电话时,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。
2、要掌握通话时间。打电话前,最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间,不要现想现说,“煲电话粥”,通常一次通话不应长于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。
3、要态度友好。通话时不要大喊大叫,震耳欲聋。
4、要用语规范。通话之初,应先做自我介绍,不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时,应说“劳驾”或“麻烦您”,不要认为这是理所应当的。
手机使用注意事项
在手机越来越普及的今天,我们在使用手机时,应遵循以下几点原则:
1、不要在医院或者是在机场用手机,以免影响机场及医院的电子设备。
2、打电话时,请注意一下,有些地方是不允许使用手机的。如加油站,一些餐馆,酒吧,剧院,电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
3、当不使用手机时,请锁住手机按钮,以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。接、打电话常用礼貌用语
1.您好!这里是“XXX”公司“XXX”部(室),请问您找谁?
2.我就是,请问您是哪一位?……请讲。
3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)
4.您放心,我会尽力办好这件事。
5.不用谢,这是我们应该做的。
6.“XXX”同志不在,我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)
7.对不起,这类业务请您向“XX”部(室)咨询,他们的号码是……。(“XXX”同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是……)
8.您打错号码了,我是“XX”公司“XXX”部(室),……没关系。
9.再见!(与以下各项通用)
10.您好!请问您是“XXXX”单位吗?
11.我是“XXX”公司“XXX”部(室)“XX”,请问怎样称呼您?
12.请帮我找“XXX”同志。
13.对不起,我打错电话了。
14.对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗?
看你的更谁打电话,打电话又电话礼仪,若是和客户,那在交谈完成挂断电话必须是你客服先挂断电话,不能你先挂断电话。其实电话礼仪也是一门学问,生意场上,我们可以说结束的话语:祝:我们合作愉快!希望我们有新的合作机会!等等,很多的。
接电话礼仪13
■接电话礼仪
接电话时掌握让对方等候的时间
在一般人的观念里,为查看东西或资料,让对方在电话里等5分钟非常不应该,但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上,不管等多久,都会使对方感到很痛苦,因为在等待的时间里,对方必须把话筒放在耳边,什么事也不能做。所以在等待过程中,时间会被放大,1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。
一般对方会问:“大概需要多长时间?”假如你认为要15分钟,你就不能回答“15分钟或10分钟”,而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短,对方会越满意。实际上如果在约好的`时间内没有回电,反而会失礼。相反,本来预定30分钟,却在15分钟内完成,对方会觉得你很高效和重视这件事。
■倾听电话要耐心
不管是哪一类公司,难免会接到顾客抱怨的电话,如果因为公司的错误,给对方造成困扰时,就算错误发生在与自己无关的部门,也应该诚心诚意地道歉。而且,此时最重要的一件事,就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话,都希望对方尽早挂断,所以往往在对方说到一半时,就不知不觉地插嘴说:“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下,耐心倾听能消除对方的不满。
■即使对方打错电话也应亲切应对
这种情形经常会发生,所以要特别注意应对的方式。最好的回答:“××公司,您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子,以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事,会不知不觉地变成很生硬的语气,这点必须注意。
■随时不忘说“让您久等了”
如果因为有事没有及时接起电话,拿起电话第一句话就应该说:“对不起,让您久等了。”在查阅资料让对方等候时,无论时间多短,您也应该说一声:“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。
接电话礼仪14
前台接电话礼貌用语,前台服务员包括电话总机话务员,需要面对不能谋面的顾客,解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题,通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点:
1.说话文明,服务热情
(1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说您好!、请讲等。
(2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到宾至如归之感。
(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
(6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。
(7)语速快慢要适中,根据不同的.通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。
2.耐心诚恳,维护信誉
(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说对不起,房间占线,请稍等片刻或对不起,通地方的线路没空,请过一会儿再打过来等。
(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。
(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。
(4)对于代客留言,代客拨号,电话查询等业务,应不怕麻烦。绝不可对宾客说我没空、我不知道之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。
(5)对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。
(6)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
接电话礼仪15
接听电话礼仪
1来电铃声不可超过三次才接
有时候电话响一次就接了,会给人以一种很唐突的感觉,会让对方感觉认为你压根没心听他讲话,但是当来电响了三次以后再接,会让对方等的不耐烦、产生焦急情绪。如果是客户的话,可能会影响双方的合作。
所以,在电话铃声响了两次后接是最佳的状态,但是如果确实分不开身接电话的时候,电话响了超过了三次你在接起的时候,你应该要向对方表示歉意:说一句让您久等了。
一般的规范电话用语:首先应自我介绍,把自己的情况介绍一下,让对方确定所打的电话是无误的,避免了一些因为打错电话浪费的时间。
2要注意通话时语气的用法
电话是非常直观的一种沟通方式,也是一种非常便捷的沟通方式,所以语气是一定要注意的,因为对方不仅会注意你的内容,同时也非常注意你的语气,在工作电话中尽量要采用礼貌用语,要有积极主动的语气,让对方产生想与你沟通的心情,这样机会就会大很多了。
3与客户通电话要坚持后挂电话的原则
当对方在与你说再见的时候,同时你也要礼貌的回复对方一下,表示尊重对方,等对方先把电话挂掉,确认通话结束后你再把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。
4随时记录
在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
5自报家门
一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
6转入正题
当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。
7避免将电话转给他人
自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“布朗先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定对方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”
8避免电话中止时间过长
如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”
让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如:你可以说:“约翰先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。
对于接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的'词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说:“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个电话,而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
接电话规范用语
“你好,这里是沙区法院,请问你有什么事?”
如果是本部门的管理范围要负责解释,要语言礼貌,态度热情,解答问题清晰、准确,诉讼引导认真、耐心,不得对来访者的问题简单敷衍或者不予理睬,不得嘲讽、挖苦、训斥来访者。可视具体情况参考使用如下文明用语:
“请不要着急,有话慢慢讲,法院会依法处理的。”
“你要找的xxx法官(同志)现在不在办公室。请你留下联系方式,我们将转交给他,请他和你联系。”
“按照法院有关规定,当事人(代理人)不能到法官办公室。请你到三楼送达室等候,我们马上帮你约见法官。”
“你反映的问题我们已经记录下来,请你留下联系方式,我们将按规定办理并及时给你答复。”
“你提出的要求不符合法律规定,我们不能办理,请你理解。”
“你提出的问题属于审判工作秘密,依照法律规定我们不能透露,请你理解。”
如果不是本部门的业务范围:“对不起,我们是XX部门,您反映的事不属于我们部门的主管范围,您反映的情况应属XX部门管辖,请您拨打该部门电话询问,电话为xxxxxxx。”
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