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如何做好4s店客户管理

时间：2022-09-14 18:35:18 管理我要投稿

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如何做好4s店客户管理

　　对汽车4S店来说，客户就是商机，而如何维护客户关系就成为把握商机的“利器”。下面小编为大家带来如何做好4s店客户管理，希望大家喜欢！

如何做好4s店客户管理

　　一、客户关系的维护

　　1、确定目标客户、抓住关键人

　　成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

　　2、真诚待人

　　真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

　　3、业务以质量取胜

　　没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

　　4、研究客户经营业务的发展动向

　　勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。1)研究重要客户、效益业务的年度计划。2)研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

　　5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

　　只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

　　二、提供满意的售后服务

　　1、发出第一封感谢信的时间

　　第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家(单位)的时候，其家人(单位的同事)就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫"锦上添花"。

　　2、打出第一个电话的时间

　　在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

　　3、打出第二个电话的时间

　　在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：

　　①询问客户对新车的感受；

　　②新车首次保养的提醒；

　　③新车上牌情况，是否需要帮助；

　　④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到"调查表"里。

　　4、不要忘了安排面访客户

　　可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到"调查表"里。

　　5、每两个月安排与客户联系一次

　　其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

　　6、不要忽略平常的关怀

　　专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的"短句"、"笑话"有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

　　三、让保有客户替你介绍新的客户

　　1、获得客户引荐，关键是你的声誉

　　要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

　　2、获得客户引荐，还有好的方法

　　要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

　　拓展：如何提升

　　1、提高售后技术人员的专业技能

　　售后服务核心项目就是帮助车主完成车辆的维修工作，维修的质量和效率会直接决定客户满意度。

　　改善措施：

　　① 4S店要对技术工程师和维修人员进行专业技能和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、流程和技巧。同时对工作人员的形象和语言规范都要经过专业培训，只有这样才能体现我们的服务是专业化水准。

　　② 4S店可以参考在维修间安装玻璃幕墙，还可以通过安装在工位上的摄像头，让客户可以在休息室的大屏幕或手机上对维修保养过程细节进行查看。甚至可以配备现场讲解员，对维修人员的操作进行讲解。

　　③ 服务结束后，给予客户一份包含有详细车辆维修保养信息的清单，包括维修部位、故障类型、更换零部件名称型号、更换原因、材料费、工时费、维修时间和技术负责人等，还可以对维修人员和讲解员进行现场打分，计入他们的绩效考核中。

　　2、重视内部员工整体业务素质

　　有数据显示，90%的用户不懂修车，他们不知道要用什么产品，他们只懂得体验好不好，在这家店的感受是好的，那么就是他们留在门店的核心指标。

　　改善措施：

　　首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，提高售后服务工作人员的整体素质。因为这些人员都是直接与客户接触，技术支持是服务上的质量保证，只有每一位员工都具有专业知识，才能灵活有效的处理各种问题，才能提高客户的综合满意度。

　　其次，4S店内部要尽力做到统一、规范的服务标准，这样才能加深品牌在消费者心目中的印象，树立客户对品牌的信任。

　　3、最大化增加客户的消费体验

　　首先，加强预约工作，保证预约车辆到店及时维修。预约后派工单、所用配件、人员和设备都应提前准备好；

　　其次，该给的折扣要给到位，虽然相比距离价格不是主要影响因素，但一定的折扣可以体现我们的诚意；

　　第三，个性化的客户体验区和专业的服务人员等等，这些都反复提到过，这里就不再详述；

　　第四，执行客户回访制度，对流失客户进行分析，提升服务流程。经销商企业应每月形成客户流失回访问题清单，针对回访不满意的情况进行考核，要求专人受理与跟进，并及时调整和改进；

　　其实不管我们通过什么样的方式改进我们的服务，都离不开“以人为本，客户至上”的服务理念，只有站在客户的角度去思考，使客户切切实实得到实惠，建立互信关系，才是提高客户满意度最直接的“手段”。

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