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医院投诉管理制度15篇[通用]
在充满活力，日益开放的今天，制度使用的情况越来越多，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编收集整理的医院投诉管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
![医院投诉管理制度15篇[通用]](http://p.kongkongji.com/00/l/d2bdd4ba003_5f431d08762a5.jpg)
医院投诉管理制度1
医院投诉管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的处理患者及家属投诉的机制，以提升医疗服务质量和患者满意度。该制度涵盖投诉接收、记录、调查、处理、反馈及预防改进等环节，旨在确保每个投诉都能得到妥善解决。
内容概述：
1. 投诉渠道设立：设立多渠道投诉入口，如电话、电子邮件、现场窗口等，方便患者及家属提出问题。
2. 投诉登记与分类：对收到的投诉进行详细记录，并根据问题性质进行分类，如医疗技术、服务态度、环境设施等。
3. 投诉处理流程：制定标准化的`处理流程，包括初步评估、责任部门分配、调查核实、解决方案制定、执行反馈。
4. 责任追究与处罚：对于核实后的投诉，对相关责任人进行追责，视情况采取警告、培训、罚款等措施。
5. 定期分析与改进：定期对投诉数据进行统计分析，找出问题症结，提出改进措施，并监督实施。
医院投诉管理制度2
投诉处管理制度旨在建立一个高效、公正、透明的投诉处理流程，确保客户满意度和企业形象的维护。它涵盖了投诉接收、分类、调查、解决、反馈及后期改进等多个环节，旨在提升服务质量，增强客户忠诚度。
内容概述：
1. 投诉接收机制：设立统一的.投诉接收渠道，如电话热线、电子邮件、网站平台等。
2. 投诉分类标准：依据投诉性质将其分类为产品质量、服务态度、操作流程等问题。
3. 投诉调查程序：明确调查责任部门，确保投诉的客观公正处理。
4. 解决方案制定：针对投诉内容，提出具体、可行的解决方案。
5. 反馈机制：及时向投诉人通报处理进度和结果，确保沟通畅通。
6. 后期改进措施：分析投诉原因，制定预防措施，改进工作流程。
医院投诉管理制度3
医院投诉处理管理制度是一项旨在提升患者满意度、保障医疗服务质量和维护医患和谐关系的重要机制。它涵盖了投诉的.接收、分类、调查、处理、反馈以及后续改进等多个环节。
内容概述：
1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉热线、邮箱或接待窗口，确保患者能便捷地提出投诉，并详细记录投诉内容。
2. 投诉分类：根据投诉性质进行分类，如医疗技术、服务态度、环境卫生等，以便于针对性处理。
3. 调查核实：对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事实真相。
4. 处理决策：根据调查结果，制定合理的处理方案，包括改正错误、补偿损失、改进流程等。
5. 反馈与沟通：及时向投诉人通报处理进展和结果，确保其知情权。
6. 后续改进：分析投诉原因，提出预防措施，持续改进服务质量。
医院投诉管理制度4
客户投诉管理制度是企业运营中的关键环节，它涵盖了从投诉接收、处理、反馈到预防的`全过程管理。这一制度旨在提升客户满意度，维护企业形象，同时也为企业提供改进产品和服务的宝贵信息。
内容概述：
1. 投诉接收机制：设定明确的投诉渠道，如电话热线、电子邮件、社交媒体平台等，确保客户能够方便地提出问题。
2. 投诉记录与分类：建立详细记录系统，对投诉进行分类，以便分析问题的性质和频率。
3. 投诉处理流程：定义处理投诉的时间框架，分配责任部门和人员，确保及时响应。
4. 问题解决策略：制定解决方案，包括补偿、退款、产品修复或服务改进等，以满足客户需求。
5. 客户沟通：保持与客户的沟通，提供处理进度更新，确保透明度。
6. 投诉分析与改进：定期分析投诉数据，识别问题根源，推动内部改进措施。
7. 员工培训：通过培训提高员工处理投诉的能力，强化以客户为中心的服务理念。
8. 制度评估与修订：根据实施效果定期评估制度的有效性，适时进行调整优化。
医院投诉管理制度5
业主投诉处理管理制度旨在建立一个有效的机制，以妥善解决业主在使用物业过程中遇到的问题和不满，维护业主权益，提升物业管理服务质量。该制度涵盖以下几个核心部分：
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 投诉处理流程
4. 责任分配与期限设定
5. 反馈与沟通
6. 整改措施与预防机制
7. 投诉处理效果评估
内容概述：
1. 客户服务团队：设立专门的客户服务团队，负责接收和记录业主投诉。
2. 投诉标准：定义不同类型投诉的严重程度和处理优先级。
3. 处理流程：明确从接收投诉到解决的'步骤，包括初步响应、调查分析、解决方案制定、执行及跟踪。
4. 权责明确：确定各部门在投诉处理中的职责，确保责任到人。
5. 时效性：设定投诉处理的时间限制，保证高效解决。
6. 沟通机制：确保与业主的及时沟通，提供处理进度反馈。
7. 改进措施：针对投诉进行分析，提出改进服务的建议，防止类似问题再次发生。
医院投诉管理制度6
医院投诉管理管理制度旨在建立一个有效的投诉处理机制，以确保患者权益，提升服务质量，促进医疗团队的成长与发展。该制度主要包括以下几个部分：
1. 投诉接收与登记
2. 投诉分类与评估
3. 调查与分析
4. 解决方案制定与执行
5. 反馈与沟通
6. 整改与预防措施
7. 数据分析与持续改进
内容概述：
这些方面涵盖了从投诉的初始阶段到最终解决的全过程，具体包括：
1. 设立专门的投诉接收渠道，如电话、电子邮件、现场窗口等。
2. 对投诉进行详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、时间等。
3. 分析投诉的.性质，如医疗服务、医疗质量、医患沟通等方面的问题。
4. 组织相关部门进行调查，收集证据，确定事实真相。
5. 制定针对性的解决方案，并由责任部门执行。
6. 向投诉人反馈处理结果，确保其满意。
7. 总结投诉案例，提出改善措施，防止类似问题再次发生。
医院投诉管理制度7
医院投诉管理制度是对患者及其家属在就医过程中产生的.不满或问题进行有效管理的一套规程。它旨在提升医疗服务质量和患者满意度，确保医疗纠纷的公正处理，促进医患和谐。
内容概述：
1. 投诉渠道：设立多渠道投诉入口，如电话、网站、现场窗口等，保证患者能够方便地表达意见和建议。
2. 投诉接收与记录：明确专人负责接收投诉，详细记录投诉内容，包括时间、地点、涉及人员、事件经过等。
3. 投诉分类与评估：对投诉进行分类，如服务质量、医疗技术、费用问题等，并评估其严重程度。
4. 调查与处理：对投诉进行客观公正的调查，涉及部门应迅速响应，及时解决问题。
5. 反馈与沟通：向投诉人反馈调查结果和处理措施，确保他们了解情况并接受解决方案。
6. 改进措施：根据投诉分析结果，制定改进措施，防止类似问题再次发生。
7. 培训与教育：对医护人员进行定期培训，强化服务意识，提高处理投诉的能力。
8. 投诉统计与报告：定期统计投诉数量、类型和处理结果，形成报告供管理层参考。
医院投诉管理制度8
第一章总则
第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十条本办法自下发之日起执行。
第二章投诉处理程序
第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
第十四条凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
第十五条投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。
第十七条投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。
第三章投诉派发对口管理部门职责
第十八条服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。
第十九条门诊相关事项由门诊部负责。
第二十条医疗质量事项由医疗安全部负责。
第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的'由护理部负责。
第二十二条财务收费事项由财务部负责。
第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。
第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。
第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
第四章投诉内容分类
1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。
2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
3、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。
4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。
6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。
8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。
11、其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。
第五章改进与问责
1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。
2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
3、投诉室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
医院投诉管理制度9
客户投诉管理制度是企业运营中不可或缺的一环，旨在规范处理客户投诉的'流程，提升客户满意度，维护企业形象，确保业务持续改进。它涵盖了投诉接收、分析、解决、反馈和预防等多个环节。
内容概述：
1. 投诉渠道设立：明确设立多种投诉途径，如电话、邮件、网站平台等，方便客户随时提出问题。
2. 投诉记录：详细记录每一个投诉，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等关键信息。
3. 投诉分类与分级：根据投诉的性质和影响程度进行分类和分级，以便于快速响应和处理。
4. 处理流程：设定明确的处理步骤，包括初步响应、问题调查、解决方案制定、执行与反馈等。
5. 责任分配：明确各部门和员工在处理投诉中的职责，确保责任到位。
6. 时间管理：设定处理投诉的时间限制，保证高效响应。
7. 反馈机制：向投诉人及时反馈处理进展和结果，寻求客户满意度。
8. 数据分析：定期分析投诉数据，识别问题趋势，为业务改进提供依据。
9. 培训与教育：对员工进行客户服务培训，提高处理投诉的能力和技巧。
10. 改进措施：根据投诉情况制定预防措施，减少类似问题的发生。
医院投诉管理制度10
患者投诉管理制度是医疗机构管理的重要组成部分，旨在有效处理患者对医疗服务的不满，维护患者权益，提升医疗服务质量。该制度主要包括以下几个方面：
1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉渠道，如热线电话、电子邮件、现场接待等，确保患者能够方便地提出投诉，并进行详细记录。
2. 投诉分类与评估：对收到的投诉进行分类，如医疗技术、服务态度、就医环境等，并评估其严重程度和紧急性。
3. 投诉处理流程：明确投诉处理的`时间线，包括初步响应、调查核实、处理结果反馈等环节。
4. 责任追究与改进：对投诉涉及的问题进行责任追究，制定整改措施，并将改善措施纳入日常管理。
5. 定期分析与报告：定期分析投诉数据，找出问题趋势，形成报告供管理层决策。
内容概述：
1. 法规遵从性：确保投诉处理过程符合相关法律法规，尊重患者隐私，保障其合法权益。
2. 员工培训：对全体员工进行投诉处理培训，提高他们对患者投诉的敏感性和处理能力。
3. 患者沟通：建立有效的患者沟通机制，及时、诚恳地回应患者的关切，增强患者信任。
4. 内部协作：加强各部门间的协作，确保投诉处理的高效性和准确性。
5. 质量监控：通过投诉反馈改进服务质量，实现持续改进。
医院投诉管理制度11
顾客投诉管理制度是对企业接收到的顾客投诉进行规范化管理的一套流程和规定，旨在确保及时、有效、公正地处理顾客的`不满，提升客户满意度，维护企业形象。
内容概述：
1. 投诉接收：明确投诉渠道，如电话、邮件、社交媒体等，并设立专门的投诉接收部门或人员。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、问题描述等。
3. 投诉分类：根据问题性质分类，如产品质量、服务态度、价格争议等。
4. 投诉处理：设定处理时效，制定处理流程，包括初步调查、问题定位、解决方案提出、反馈给顾客等步骤。
5. 责任分配：明确各部门职责，确保投诉能迅速转交给相关部门处理。
6. 投诉跟进：定期跟进投诉处理进度，确保问题得到解决。
7. 投诉分析：定期分析投诉数据，找出问题根源，提出改进措施。
8. 培训与教育：根据投诉情况，对员工进行相关培训，提升服务质量。
9. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解顾客对投诉处理的满意度。
医院投诉管理制度12
消费者投诉管理制度旨在建立一套有效的机制，用于处理消费者对产品或服务的不满，确保企业能够及时响应，解决问题，维护消费者的.权益，同时也提升企业的服务质量。
内容概述：
1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉渠道，如热线电话、电子邮件、网站平台等，确保消费者能够方便地提出投诉，并对投诉进行详细记录。
2. 投诉分类与评估：根据投诉性质进行分类，如产品质量、服务质量、价格争议等，评估投诉的严重性和紧迫性。
3. 投诉处理流程：明确各环节责任部门，设定处理时限，确保投诉得到及时解决。
4. 调查与分析：对投诉进行深入调查，找出问题根源，分析原因，防止类似问题再次发生。
5. 反馈与跟进：向投诉人提供处理结果，持续关注后续情况，确保满意度。
6. 数据分析与改进：定期分析投诉数据，识别服务短板，推动企业改进。
7. 培训与教育：对员工进行消费者权益保护和投诉处理培训，提高服务质量。
医院投诉管理制度13
投诉顾客管理制度是一种企业运营的重要组成部分，旨在处理和解决顾客的不满，以维护企业形象，提高客户满意度。该制度涵盖了从投诉接收、记录、分析到解决和预防的'一系列流程。
内容概述：
1. 投诉接收：建立多渠道投诉接收系统，包括电话、电子邮件、社交媒体及门店等。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括顾客信息、投诉时间、问题描述等。
3. 问题分类：将投诉归类，如产品质量、服务态度、配送问题等。
4. 调查分析：深入调查问题原因，评估影响，确定责任部门。
5. 解决方案：制定针对性解决方案，确保顾客满意。
6. 反馈与跟进：向顾客反馈处理进度，确保问题得到解决。
7. 预防措施：分析投诉趋势，改进流程，防止类似问题再次发生。
8. 培训与教育：定期培训员工，提升服务质量，降低投诉率。
9. 绩效考核：将投诉处理纳入员工绩效考核，激励优质服务。
医院投诉管理制度14
一、总则
为了更好地做好员工后勤保障工作，让异地员工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制订本办法。
本办法适用于分公司在编岗合同制、聘用制的异地工作的员工。
二、办理流程
（一）分公司本部、项目公司人员
探亲人员提前提交《探亲申请表》→综合办公室审核→分管领导审批→总经理批准→探亲人做好工作安排→探亲（探亲申请表一式两份，一份交综合办公室存档，一份附在报销单据最后）
（二）项经部人员
探亲人员提前提交《探亲申请表》→办公室审核→项目经理批准→探亲人做好工作安排→探亲（探亲申请表一式两份，一份交办公室存档，一份附在报销单据最后）
三、探亲次数、时间规定
A类员工：上海隧道在册员工，每月享有2次往返上海的交通费报销机会。
B类员工：与配偶或父母分居两地、相距600公里以上的异地员工，每年享有4次探亲交通费报销机会。（见附表）
C类员工：与配偶或父母分居两地、600公里以内的异地员工，每年享有6次探亲交通费报销。（见附表）
以上A类、B类、C类员工在入职时确定，每年可以调整一次。
探亲时间规定如下：
1、探亲的时间均来自节假日及员工周末调休的积累。
2、春节探亲具体时间与天数，由公司视当期实际情况而定，以下发的放假通知为准。
3、当年度中途入职或离职的人员，其年度可享受的探亲次数和天数按比例予以核减。
4、处于试用、实习期内的人员不享受本探亲待遇。
5、探亲需提前半个月申请，探亲时间以不影响工作为前提，不得与当期工作相冲突。
6、家属探亲：员工入职满一年及以上，直系亲属（1-2名）每年可安排一次的驻地探亲，由办公室安排住宿和伙食，并报销来回路费（按员工费用标准）；如办公室未能安排住宿、伙食的，可报销不超过7天的住宿费（350元/天以内的标准）和不超过7天的伙食费（60元/天以内的'标准）。
四、探亲交通费报销标准规定
公司一年只给予A类员工每年24次、B类员工每年4次，C类员工每年6次探亲交通费用报销的机会，超出公司规定的次数，其往返交通费由个人承担，公司不承担其往返交通费。享受探亲待遇的员工，其探亲往返交通费按以下标准报销：
1、乘飞机：1500公里以上有飞机直达的地方报销往返飞机经济舱；1000-1500公里有飞机直达的地方报销单程飞机经济舱和单程火车车票（特快列车硬卧车票、动车或城际高铁二等座票）；凭票据实际报销，超出部分不予报销。
2、乘火车卧铺：
不分职级一律报硬卧；凭票据实际报销，超出部分不予报销。
3、乘高铁：不分职级一律报二等座，凭票据实际报销，超出部分不予报销。
4、乘长途汽车：凭票据实际报销。
5、员工探亲完毕，返回工作岗位后30日内，应将按以上标准的相关费用整理好，附上已审批的《探亲申请表》，按报销流程报销探亲交通费。
五、探亲休假交通费报销原则
1、报销的发票或收据上，必须同时具有国家规定的税务监制章或财政局监制章和收款单位的财务专用章或发票专用章，否则不予报销。
2、探亲期间发生的其他费用，不得混入交通费内报销。
3、单据要保持完整和整洁，对有缺损的单据，特别是没有注明日期车次的车票或有刮、擦、涂痕迹的票据，相关负责人和会计审核人有权将该单据及金额划线注销。
六、其它
如因工作需要，不能按规定次数探亲的，未使用部分按照核定的费用予以补贴，该补贴每年12月底统一结算。
探亲交通费报销综合办公室统一进行管理，每月初做好汇总报表，递交总经理。
本办法由分公司综合办公室拟订和解释，经分公司总经理办公会讨论通过后，于20xx年xx月xx日开始执行。
医院投诉管理制度15
一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码(8336433);在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。
二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的6 投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。
四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
五、凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。
六、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。
七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理;不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的.问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。
八、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉7 事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。
九、院办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。
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