客户回访制度（通用22篇）
在不断进步的社会中，制度起到的作用越来越大，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。你所接触过的制度都是什么样子的呢？下面是小编精心整理的客户回访制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客户回访制度 1
一、总则
1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的`客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担
客户回访制度 2
一、总则
1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
客户回访客户回访的技巧
一、面带微笑服务
每一天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种状况下，笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，透过声音能够想象对方此时此刻的情绪。这是因为人都有透过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样能够感觉得到。因此，我们进行回访工作也务必要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务
话术规范服务是服务人员在为服务对象带给服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
三、因人而异、对症下药
1、对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户就应务必做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户“果断”地下决心
这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。个性是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎样办;害怕购买保险后得不到理赔怎样办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席务必用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买此保险是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只但是是他原先就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。
在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。透过提问，我们能够尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。透过提问，理清自己的思路，同时透过提问，也能够让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选取性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。
客户回访客户回访的要点
1、注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，根据自己的具体状况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户、流失客户等;对客户进行细分也能够按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALLIN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还能够按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下能够按地区或者城市分;也能够按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，必须要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。个性是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
很多单位都有定期回访制度，这不仅仅能够直接了解产品的应用状况，而且能够了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的好处是要体现我们的.服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品就应在改善一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务潜力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮忙的客户，带给相应的支持，将大大提升客户的满意度。
3、确定适宜的客户回访方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
按销售周期看，回访的方式主要有:
·定期做回访。这样能够让客户感觉到贵单位的诚信与职责。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。·带给了售后服务之后的回访，这样能够让客户感觉贵单位的专业化。个性是在回访时发现了问题，必须要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅仅能够起到亲和的作用，还能够让客户感觉到一些优越感。
4、抓住客户回访的机会
客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列推荐;有效处理回访资料，从中改善工作、改善产品、改善服务;准备好对已回访客户的二次回访。透过客户回访不仅仅解决问题，而且改善公司形象和加深客户关系。
产品同质化程度很高的状况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。
5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售
最好的客户回访是透过带给超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，透过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访资料，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。
6、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。推荐单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务潜力不够等等)等方便。透过解决客户抱怨，不仅仅能够总结服务过程，提升服务潜力，还能够了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
1、回访主体资料确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的资料代表公司。因此，回访的资料，务必要事先确定统一的用语，个性是技术性比较强的产品，技术术语的解释十分重要。
2、回访的方法。能够采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾客能够上门回访。个性是对产品提出意见或推荐的顾客，必须要上门回访。
3、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都务必要体现企业文化。都务必要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。
4、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基础参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护?》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。
5、回访信息记录。回访工作人员务必要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、推荐都要有原始记录。
客户回访制度 3
为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。
1、回访工作安排专人负责，专职回访员.
2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的'客户。
3、回访时限的要求：
(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。
(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。
(3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。
4、回访的资料：
(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。
24小时救援服务制度
为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：
1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。
2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常
3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。
4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。
5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。
6、24小时救援服务热线
客户回访制度 4
完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。
客户回访分类：
施工现场回访并拍摄现场照片
电话回访
信息回访
在施工程回访时间点：(电话回访)
前期回访：一般为工程开工后10日左右
中期回访：客户交纳工程中期款后3日内
竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内
质保期回访频率：(电话回访)
一年内客户每季度电话回访一次
两年内客户每半年电话回访一次
两年以上客户每一年电话回访一次
回访资料主要包括：
施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满意。
客户回访制度：
回访人员负责仔细填写回访单(电话回访须填写电话回访单)，于当周周日下午5
点前打印上报部门领导。
对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领
导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。
回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语
每个在施工程至少回访3次(施工阶段2次，竣工后1次)，回访率到达全部再是
工程的`90%
对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访
未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录
电话回访规范用语：
问：您好，我是xxx装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到10分钟的时间。
答：否
问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便理解回访?
问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取xxx装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。
问：您好，我是xxx装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到10分钟的时间。
答：好的
问：请问您对我们公司的设计是否满意?
问：请问您对施工质量是否满意?
问：请问您对工作人员的服务态度是否满意?
问：请问您的装修工程是否按期完工?您对工程进度是否满意?
问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意?
问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查?
问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识?
问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意?
问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意?
问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为?
问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐xxx装饰公司?
客服人员：请您对我们的整体服务打分
5分——十分满意，有机会必须会推荐给亲朋
4分——比较满意，会思考向亲朋推荐
3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够及时解决
2分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时
1分——十分不满意，质量问题多，且得不到解决
0分——感觉极差，不思考再次合作
问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善?能否请您给出一些意见或推荐。
客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些，十分抱歉占用了您的宝贵时间(您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报)。感谢您选取尚尧装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。
客户回访制度 5
一、目的
为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的`品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。
二、形式
2.1上门回访（采访）
2.2电话回访
2.3信函回访（公开信）
三、类型
3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。
3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。
3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。
3.4在处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。
四、内容
4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。
4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。
4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。
4.4对客户反映的问题做到"事事有回音"回访率达90%---100%。
五、表格（附件）
客户服务部回访记录表（略）
客户回访制度 6
一、总则
1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。
2.预约回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
马上游科技股份有限公司
1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。
2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。
4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。
3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。
七、回访时间及人员安排
1.游客回访：xxx时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；
b、游客购买产品使用后三天内的'体验满意度回访；
c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；
2.创客回访：xxx
a、开发人员维护自己开发的创客，定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。
客户回访制度客户回访管理制度
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
客户回访制度 7
客服部电话回访制度
这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：
客服部电话回访制度
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：
1、加强与客户的感情;
2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度;
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;
4、体现医院对客户的.人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;
5、培育忠诚客户。
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。
二、回访流程：
礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复状况——健康宣教——满意度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息
三、回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。
四、回访的时间：
每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访资料：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。
2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。
八、回访工作考核管理：
回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的状况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;适宜的语调;端正的姿态;持续良好的情绪和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好!
请问是xxx小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是xxx小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是……结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见!
(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。
(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!
客户回访制度 8
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的'及时处理，到达客户的满意。
第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
客户回访制度 9
第一章总则
第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。
第二章适用范围
第二条本公司下属部门(销售计调部)。
第三章回访形式、资料及顾客回访率
第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。
第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。
第四章职责分工
第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室
(1)督促二级职责部门进行日常客户回访。
(2)受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。
(3)对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。
(4)对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。
(5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。
二级职责部门(公司下属各部门
(1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。
(2)负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。
(3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。
第五章投诉管理
第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。
第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的`及时处理，到达客户的满意。
第六章奖惩
第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过90%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满意度低(未到达70%)的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。
第七章附则
第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。
客户回访制度 10
第一条、来电客户回访制度：
1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;
2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;
3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;
第二条、来访客户回访制度：
(一)普通客户
1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈;
2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;
3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情;
4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;
5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。
(二)特殊客户
1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以信息的'方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情;
2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。(信息规范以"尊敬的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：xxxxxx置业顾问：xxx"结尾)。
第三条、老客户回访制度：
1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户;
2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;
3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息;
4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。
第四条、特殊回访制度：
1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;
2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。
第五条、备注：
1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;
2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;
3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间;
4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;
5、信息规范格式，以"尊敬的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：置业顾问："xxx"结尾;
6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;
7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。
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客户回访制度
一、目的：
1、了解设备的运行状况、客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，了解在设计、制作、服务等方面存在的不足，作为本公司在质量和服务方面持续改善的信息来源；
2、进一步加强与客户的联系，提高客户对公司的.信任度，提升公司的整体形象，稳定客户并提高客户再次购买本公司产品的可能性，提高客户购买设备补充产品（比如配件）的可能性；
3、通过回访获得的信息，进一步分清金牌客户、重要客户和一般客户，并可作为业务人员培训的资料。
二、方式：
1、电话回访；
2、信函回访；
3、走访；
4、任何一种方式都配上表格，仔细填写，入档；非正式的回访可以寄贺卡（生日卡、乔迁贺喜、升迁祝贺等）
三、内容：
1、回访的时间选择及主要任务：
设备安装调试后一个月，主要是了解设备运行情况并解决设备运行中存在的问题，进一步提醒并帮助客户熟悉设备的操作程序及设备的维修、保养方面的注意事项，并设法把设备在品质和服务方面的优良信息传递给客户。
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为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。
此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的`体验状况，广泛吸收客户意见与推荐，以便韵达快递持续提升服务质量。根据制度，每周将安排2～3次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的资料涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服带给服务、是否送货上门（送货上门前是否电话通知）、快递业务员态度是否良好等方面。
除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与推荐，以期透过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。
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客户回访制度
一．总则
1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度
2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向
3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念
2适用范围
本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访
二．回访时间及内容
1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向，2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访；
3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的.使用情况；
4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见；
三．客户回访准备
1.制定回访计划
部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等
2.回访时间的选择
时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户
3.准备回访资料
部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等
四．实施回访
1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访
2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》
3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门
五．整理回访记录
1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价
2.主管领导审阅
债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见
六．资料保存与使用
1.部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存
2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意
客户回访制度 14
1、回访工作规定
1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的'不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程
2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3、附表
3.1 《回访记录表》
3.2 《客户回访记录》
客户回访制度 15
一、总则
1 、目的
1 ）提高客户对公司服务的满意度。
2 ）全面认识客户的服务需乞降花费特色。
3 ）提高公司信用，流传公司客户服务理念。
2 、合用范围
本控制程序合用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1 、客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的有关规定对所保留的客户信息进行分析。
2 、客户服务专员依据客户资料确立要拜见的客户名单。
3 、客户服务专员依据客户资料确立每个客户拜见的.详细目的。
三、客户拜见准备
1 、制定回访计划
客户服务专员依据客户资料制定《客户回访计划》，包含客户回访的大体时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务情况联合客户特色选用合适的回访方式。
2 、预防回防时间和地址
（ 1）客户服务专员实时同客户联系，与客户预定回访的时间和地址。
（ 2）时间和地址的预定要充足思虑客户的时间安排，不打搅客户。
3 、准备回访资料
客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的有关资料，包含客户基本情况（姓名、职务、年纪等）、客户服务的有关记录和客户花费特色等。
四、实行回访
1 、客户服务专员要准时抵达回访地址。
2 、客户服务专员要热忱、全面认识客户的需乞降对服务的建议，并认真填写《客户回访记录表》。
3 、回访结束后，客户服务专员要实时将回访的有关资料送还给公司，假如因为客观原由的确没法送还，应报客户服务主管同意。
五、整理回访记录
1、客户服务专员在结束回访的次日应依据回访过程和结果，依据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评论。
2 、主管领导批阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审察，并提出指导建议。
六、资料保留和使用
1、客户服务部有关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保留。
2 、有关市场开辟部参照客户回访的有关资料制定《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访花费报销
1 、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭据和票据进行汇总，经部食客户服务主管审察并署名后，到财务部报销。
2 、回访花费的报销额度应控制在公司限制的范围内，超额部分自行负担。
客户回访制度 16
第一章总则
第1条目的
为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业管理工作的意见、建议，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定本制度。
第2条职责
由服务中心经理负责组织回访工作，各部门予以配合。
第3条回访形式
回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访(公开信)等。
第二章回访内容
第4条业主意见征询回访
指按照服务中心统一的规定进行意见征询回访。
第5条投诉回访
指对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行处理效果回访。
第6条意见、建议回访
指服务中心工作人员在日常巡视中收集业主意见的、建议。
第7条维修服务回访
维修质量的回访执行《维修工作手册》中的“维修过程的检验”项规定，每月抽查派工单的5%，由维修主管和服务中心主管进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。
第三章回访工作流程
第8条回访预约
服务中心主管负责组织回访小组，按工作计划与业主预约回访时间，临时发生的事情随时与业主预约，请求回访。
第9条回访小组按预约时间携带“回访记录登记表”前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案并向公司管理层反映，寻求解决方案。
第10条回访小组完成对业主的回访工作后，服务中心主管应指定人员填写“回访记录登记表”并存档。
第11条电话回访操作人员也要填写“回访记录登记表”，但必须注明。
第四章回访工作的要求
第12条上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中应写明“电话回访”。
第13条服务中心经理对服务中心工作人员的回访工作进行检查并签署意见。
第14条对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知回时间复。
第15条对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的'不属于投诉的回访可采用电话回访形式。
第16条当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式给业主答复，公开信应存入回访档案。
第17条回访小组对业主反映的问题要做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
第18条对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。
第19条对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
第五章回访频率
第20条对和投诉的回访处理率要求达到100%，有业主签名的上门回访记录应不少于回访总量的40%。
第21条电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的60%。
客户回访制度 17
1、工作目的
规范管理处的服务、投诉处理的管理,不断地提高服务水平,提高业户对服务的满意率,同时多方面接受业户对服务意见的反馈,便于对服务质量的控制与改进。
2、工作职责
管理处调度人员:负责投诉处理的抽样回访、跟进工作,并按规定按月整理处理过程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。
管理处各职能组主管:负责根据本专业的管理特点定期或不定期地进行回访工作,并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作,并上报管理处负责人。
管理处负责人:负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动,特殊性的专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后,要组织有关人员记录、分析,进行回访总结,要有整改的措施与步骤,并就问题的分析和意见写成报告报公司分管领导。
3、工作指引
概念
回访:定期或逐项地就服务的质量征求业户意见,并做记录、整理、改进服务称作回访,它是整个服务管理的一个重要环节。
管理处定期的全面回访:
全面回访每年进行两次,定在七月和来年的元月份进行,采取问卷形式。
回访表临时制定,主要内容有两个部分:
a.基本服务意见的调整
b.根据本管理处的当时情况,制定出侧重调查的内容,设计并提出调查问题。
回访表回收后,进行分类、分析、找出问题。
管理处就回访提出的问题召开有关会议,找出原因,定出整改措施,在《回访报告表》上记录,并逐件在调度人员处立项,跟进落实。
每次全面回访后,管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。
特殊事件的回访
特殊事件处理完毕后,根据性质的严重程度和处理的情况,在20天内管理处负责人要专门安排上门回访,回访内容及人员据实际情况而定。
回访后,如有未尽事宜,管理处负责人要召开专门会议研究,采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《工作日志》和《回访报告表》上记录。
以上回访过程处理完毕后,根据事件的结果和程度,用书面的形式报告公司。
管理处各职能组的回访
管理处各职能组的回访主要是根据业户的`投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是专题上门回访或每年不少于住户5%的抽样书面回访。
各职能组的上门回访由各职能主管组织进行,并填好《回访记录表》,如书面回访则由职能主管提出,管理处统一发出问卷。
各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主,一般不涉及其他部门。
各职能部门回访后要把收集的回访意见整理好,调查分析,填好《回访报告表》,逐条整改落实,并就回访的意见和整改的措施用书面或口头的形式向管理处负责人汇报。
管理处负责人对各职能部门的回访工作要给予领导,对整改措施的落实要严格要求,跟进落实。
投诉处理的逐项回访
投诉处理的回访主要是在投诉处理销项后而进行的,抽样回访或销项数60%回访,要在《投诉调度记录》表中记录不能遗漏。
投诉处理的回访主要是由调度人员用口头/电话进行。
投诉处理的回访一般在投诉案销项三天后至一周内(清洁服务除外)进行,必要时调度人员可通知维修班实施责任人到现场进行回访并做记录。
调度人员要把回访情况进行记录,填入《投诉调度记录》中,如无问题,一项投诉处理的质量控制记录就算完结了。如还存在问题,则要按有关规定继续跟进处理。
调度人员每月都要将当月的回访情况做总结,填在《投诉调度记录月总结表》上报管理处负责人。管理处负责人要根据此总结写出评语并跟进落实。
4、参阅文件、资料
《业户投诉处理程序》
《业户投诉的立项和销项规定》
《管理处服务回访的内容及记录指引》
《业户投诉调度规程》
5、质量记录
《回访调查表》(随机设计)
《物业管理投诉调度记录》
《物业管理投诉调度记录月总结表》
《工作日志》
《回访记录表》
《回访报告表》
客户回访制度 18
1.目的:
规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。
2.范围:
适用于xx管理处。
3.职责:
控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;
保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。
客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控,每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;
4.方法和过程控制:
居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。
回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。
对签定《居家服务协议书》的'顾客,必须采用上门方式回访,
尤其包括以下三种情况:
a.新签定《居家服务协议书》的顾客;
b.新的家政服务人员提供的服务;
c.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。
客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。
针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。
客户回访制度 19
为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提升医院服务水平，提高医院的社会满意度，根据医院实际特制定病人回访制度：
一、医院专职回访部门设在健康促进办公室，负责对出院患者进行回访。
二、实行以电话回访为主，并且进行回访登记，以保证工作落实到位。
三、回访工作纳入科室质控，重病人出院5日内、一般病人出院10日内进行回访。
四、回访人必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
五、回访时首先应了解对方出院时的病情、治疗情况；对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。
六、回访内容：包括向出院患者提供饮食、用药指导和康复锻炼指导，了解病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题，在医院住院期间对所接触的'医生、护士的服务是否满意，以及对医院诊疗服务的评价与合理化建议等。
七、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室负责人汇报。
八、对回访中了解到的问题、患者的建议和需求，要及时向医院有关部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，以及时进行整改。做到科内每月小结一次。要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。
客户回访制度 20
第一条 为进一步加强公司各部门工作作风投诉处理工作，制定本办法。
第二条 登记。对公司各部门工作作风的投诉(电话、来信、来访)，公司办公室要填写工作作风监督反馈记录单，逐一登记。
第三条 处理。对直接反映各部门工作作风问题的投诉，由公司办公室会同有关部门进行调查了解，投诉属实的，责任部门负责人要提出改进工作的意见(无特殊原因一般应于10个工作日内)，报分管领导同意后，由公司办公室向投诉人反馈处理情况。
第四条 转办。对应由被投诉部门进行解释或解决的问题的投诉，公司办公室要及时转有关责任部门办理。责任部门一般应于7个工作日内，对投诉的问题给予处理，并直接答复投诉人。对7个工作日内处理不完或因各种原因难以解决的问题，也应于10个工作日内向投诉人做好解释工作。
第五条 反馈。责任部门对投诉反映的.问题处理完毕后，要及时将情况反馈给公司办公室归档。
第六条 考核。每年年末，公司办公室要将各部门处理投诉的情况进行汇总，作为对各部门行政效能考核评估的重要内容。
第七条 本办法于20xx年1月1日起施行。
客户回访制度 21
为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的：
1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；
2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚病人；
6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；
7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；
8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；
9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。
二、回访对象：
到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
三、回访方式：
电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间：
1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00
2、冬季为14:00:16:30 19:00—20:00
3、节假日不进行回访。
五、回访内容
1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。
6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
六、回访的工作管理、职责及要求
客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。
1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。
2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。
3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。
4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。
8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。
9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好。"
10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。
11、在过节日的时候就暂停回访。
12、总结时间要求：
1.每月1—25日电话回访
2.每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访率；每月25日完成电话回访数据统计及总结
3. 每月26日将回访资料交执行院长审核。
4. 每月30收集反馈意见，整理最终结果。
九、回访病人注意事项：
1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。 2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。
3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议（如适合的食物，适合的穿着等）
7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助， 如做不到的'服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
8、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
9、回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需注意以下事项：
1、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。
2、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。
4、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院复诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。
5、对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
6、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。
7、对患者投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关职能科室汇报，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。
十、各种病人回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求:
回访起始语：“您好!
请问是XXX小姐吗? 对方答是，则说：您好！
我是......客服代表，打扰您了……”以消除病人的不信任感。
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是......客服代表，打扰您了……”
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
4、对医院服务满意的病人我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
5、对医院不满意的病人我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！
6、应该简单明了地说明此次电话的目的。让病人明白你为什么给她打电话，也可以最有效地弄清楚病人的态度。
十一、回访工作考核管理：
每周对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款50元，每月对电话表现突出的客服人员奖励100元。
【妇科疾病电话回访内容及天数】
1、外阴炎、阴道炎（念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老年性阴道病）
第一次电话回访：治疗后第3天内容：了解是否按时服药，有无药物反应，嘱其平时生活以及饮食的注意事项；
第二次电话回访：治疗后第7天 内容：了解用药情况，以及病情好转情况，嘱其注意事项。
第三次电话回访：停药后3天内容：了解治疗后总体恢复情况以及对医院的宝贵建议。
2、宫颈炎（宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎）
第一次电话回访： 首诊3--5天内容：了解是否按时用药，有无药物反应，告知用药期间的注意事项。
第二次电话回访： 首诊第7天内容：了解是否完成治疗，自觉症状有无好转，嘱其相关注意事项。
第三次电话回访： 停药三天内容：了解月经干净否，近期身体情况以及对医院的宝贵建议。
3、盆腔炎
第一次电话回访：首诊后3--5天内容：了解腹胀、腹坠、腹痛是否好转以及用药情况；
第二次电话回访：首诊后7--12天内容：了解治疗后自觉症状是否改善，鼓励患者增加治疗信心；
第三次电话回访： 接受各种治疗后21天 内容：了解症状是否改善、药物及理疗后病情变化。
4、非淋感染
第一次电话回访：取药后第3天 内容：了解服药反应，有无不适；
第二次电话回访：取药后第10天内容：是否已按时服完药和服药之后病情恢复情况。
第三次电话回访：停药后5—6天 内容：了解患者停药后病情情况。
5、尖锐湿疣
第一次电话回访：接受治疗后第3天 内容：了解治疗后局部反应或药物反应，鼓励患者加强治疗信心；
第二次电话回访：治疗后第10天内容：了解按时服药情况及阴道局部情况，告知注意事项；
第三次电话回访：治疗后第14天内容：了解病情进展情况，嘱其注意事项，建议定期复诊。
6、不孕症
第一次电话回访：首诊后第3天内容：了解检查结果，告知出检查报告的时间。
第二次电话回访：制定治疗方案后5天 内容：了解近期患者身体情况，鼓励患者加强信心
第三次电话回访：根据个体化定具体时间 内容：了解患者治疗后的心里及身体情况。
7、不孕症（造影术、通水术后者）
第一次电话回访：术后第3天内容：了解检查、治疗后情况，鼓励患者增加治疗信心；
第二次电话回访：根据个体化需要定时间 内容：了解患者之前治疗的的心态以及自身恢复情况并告知患者注意事项。
第三次电话回访：根据个体化病情内容：了解患者复查情况，再次告知术后注意事项以及对医院的宝贵建议。
8、宫外孕（未接受手术治疗者，已明确诊断，拒绝即刻住院者——已签字后果自负者）
第一次电话回访：首诊后2天内容：了解腹痛、阴道流血情况，告知此病的严重性以及注意事项。
第二次电话回访：首诊后3天 内容：同上
第三次电话回访： 7天 内容：了解住院后情况。
9、宫外孕（术后者——腹腔镜及开腹手术者）
第一次电话回访：术后出院第1--3天 内容：了解出院后情况，告知饮食方面以及生活方面的注意事项；
第二次电话回访：术后出院2周左右 内容：了解患者近期病情恢复情况，再次告知注意事项；
第三次电话回访：术后出院一个月内容：了解月经是否来潮，以及对医院的宝贵建议。
10、早孕（保胎）
第一次电话回访：治疗后第1--3天内容：了解治疗后情况（腹痛及出血），安慰患者情绪，告知注意事项；
第二次电话回访：治疗后第5--7天内容：了解情况有无好转，若症状仍未好转或出血增多，告知长时间出血所造成的危害，适时建议终止妊娠。
第三次电话回访：治疗后二周内容：嘱其复诊，行B超检查以及强调注意事项。
11、宫颈上皮内瘤样病变（CINⅠ级、CINⅡ级、CINⅢ级）
第一次电话回访：首诊后2天；内容：了解患者病情情况，排除患者顾虑，嘱其注意事项
第二次电话回访：首诊后一周；内容：了解患者病情情况。嘱其注意事项
第三次电话回访：首诊后2周；内容：了解患者病情治疗情况以及患者对医务人员的建议，嘱其注意事项。
12、宫颈癌（明确诊断者）
第一次电话回访：明确诊断后1—3天内 内容：了解心态，给予鼓励；
第二次电话回访：第7天后内容：了解患者近几天的心里状态，鼓励患者使其增加信心。
第三次电话回访：在前两次电话基础上 内容：了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议，给予相应的心里关心。
13、阴道纵隔、子宫畸形（纵隔子宫）
第一次电话回访：首诊后3—7天内容：了解患者近几天治疗后的好转情况，安慰其心里不适，嘱其注意事项；
第二次电话回访：首诊后14天内容：了解近恢复情况，解除恐惧心理；
第三次电话回访：下次月经前内容;了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议。
14、下体裂伤、阴道松弛（已手术治疗后）
第一次电话回访：术后3天内容：了解回家后情况，阴道是否出血或疼痛，告知注意事项；
第二次电话回访：术后2周内容：了解外阴、阴道是否有不适，再次告知注意事项；
第三次电话回访：术后4周内容：了解近几天患者病情恢复情况以及对医院的宝贵建议
15、子宫肌瘤（粘膜下，已有子宫出血或月经过多史者）
第一次电话回访：首诊后1—3天 内容：了解阴道出血情况以及在本院就诊情况；
第二次电话回访：首诊后第7天内容：了解一般情况，鼓励患者增强信心；
第三次电话回访：月经干净3天后或术前检查均已完成时内容：了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议
16、人流术后
第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、腹痛、阴道流血等情况，嘱禁止性生活以及注意饮食等；
第二次电话回访：术后7天内容：询问阴道流血以及用药情况，再次强调注意事项；
第三次电话回访：术后40天内容：了解患者月经情况，告知患者复查B超时间
17、宫颈Leep刀锥切手术后
第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，正确指导饮食， 嘱禁止剧烈运动、性生活
第二次电话回访：术后7天内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。
第三次电话回访：术后一个月 内容：了解近期的身体恢复情况以及对本院的宝贵建议。
18、宫颈纳米手术后
第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活；
第二次电话回访：术后7天内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。
第三次电话回访：术后一个月内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。
19、激光手术后
第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活；
第二次电话回访：术后7天内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。
第三次电话回访：术后一个月内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。
20、盆腔穿刺术后
第一次电话回访：术后3天告知注意事项，正确指导饮内容：了解有无发热、腹痛等不适，食，嘱禁止剧烈运动、性生活。
第二次电话回访：术后7天 内容：了解用药情况，再次嘱注意事项。
第三次电话回访：术后21天了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建内容：议。
21、宫腔镜术后
第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、腹痛、阴道流血以及用药情况告知术后的注意事项；
第二次电话回访：术后7天之内内容：询问阴道流血情况以及患者心里想法。
第三次电话回访：术后一个月内容：询问月经恢复情况，询问我院医务人员服务的总体满意度调查。
22、腹腔镜术后
第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、腹痛、切口愈合情况告知注意事项；
第二次电话回访：术后7天内内容：询问腹痛、切口愈合、阴道流血情况，再次、告知术后的注意事项
第三次电话回访：术后一个月内容：询问月经情况以及对我院医务人员服务的总体满意度调查。
客户回访制度 22
一、目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
二、适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
三、职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。
四、程序要点
1、服务中心主管制定回访计划，安排回访
（1）回访时间安排：
a、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；
b、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；
c、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d、急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；
e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；
f、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
（2）回访率：
a、投诉事件的回访率要求达到100%；
b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；
c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；
d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。
（3）回访人员的安排：
a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行；
b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行；
c、维修服务、特约服务和求助服务的`回访由管理员进行。
（4）回访的内容：
a、质量评价；
b、服务效果的评价；
c、住户的满意程度评价；
d、缺点与不足评价；
e、住户建议的征集。
2、服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。
3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。
4、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回服务中心。
5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。
7、《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。
8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《回访记录签收表》
2、《回访记录表》
3、《回访统计表》
六、相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
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