客服制度管理（通用9篇）
在日常生活和工作中，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。我们该怎么拟定制度呢？下面是小编精心整理的客服制度管理，希望对大家有所帮助。
客服制度管理 篇1
一、总则
公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的.服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
认真保管和维护安装维护资料和工具。
及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
服务准则
一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
安装维护人员权限
对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
及时向部门主管如实反映各种情况。
严格执行公司的客户服务管理制度。
应急方案
如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客服制度管理 篇2
1、上班时间：白班8：30—17：30，晚班17：30—凌晨1：00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3、每周一早上8：00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的.成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5、新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8、如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
11、上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服饰。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
16、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
客服制度管理 篇3
一、服务监督制度
技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;
业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的.，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度
每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度
建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度
项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
八、节假日服务保障制度
节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。
九、服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。
十、服务分类
主动式服务
产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。
客户满意度调查
通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。
服务调研
由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
被动式服务
热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。
远程服务
当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
现场服务
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达)，以求问题的最终解决。
人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。
客服制度管理 篇4
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的.服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。
6、上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。
7、接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
8、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土。
2、门窗明亮，地面整洁。
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗。
5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
七、换班制度
1、认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。
2、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
3、换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
4、每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
7、节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
3、熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
4、熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
5、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
9、遵守有关的规章制度，关心集体。
10、完成领导交办的事宜。
客服制度管理 篇5
为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。
一、客户服务原则
客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责
1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
3、负责客户的咨询及相关问题的解答。
4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
7、负责建立客户档案，维护客户关系。
8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。
三、客服职员素质要求
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。
2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。
3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。
4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。
5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。
7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。
9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。
四、客服工作规定
(一)交易返佣服务
1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。
2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。
(二)电话客服管理
电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。
【电话接听客服】
1、工作细则
详细记录并核实客户的咨询和疑问;
分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。
若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。
若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。
2、操作程序
来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。
耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“谢谢您的.提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式：“xxx先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在xxx时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。
“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“谢谢您打电话来”，“谢谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。
将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责
任人办公室。
【电话回访客服】
1、工作细则
及时回访，了解客户对客服的满意度。
告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。
客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。
客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。
客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。
2、操作程序
拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是xxx先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是xxx，请问现在方便接听吗?”
说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在xxx日致电我们反映了xx情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果xxxxxx”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。
如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是xxx，再见!”;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。
(三)访客服务管理
访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。
【来访客户服务】
1、工作细则
热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。
礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。
真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。
客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。
客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。
2、操作流程
对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。
客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。
若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。
若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。
回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。
【走访客户服务】
定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。
向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。
征询客户意见，发放“客户意见调查表”
帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。
对开拓新客户，跟进走访促成合作。
(四)客户会议服务
1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。
2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。
3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。
(五)违纪处理
1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款
处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。
2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。
3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。
五、客户资料管理规定
(一)保密范围和密级确定
1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。
2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。
3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。
4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。
(二)保密措施
1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。
2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。
3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。
4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。
5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。
(三)责任与处罚
1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。
2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部
门处理。
3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。
为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。
本制度自颁布之日起实施。
客服制度管理 篇6
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、办公场所纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。
三、卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；
3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。
5、个人物品妥善保管，严防丢失。
6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物
1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。
2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。
3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。
五、客服部岗位职责
1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；
2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。
3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；
4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。
5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；
6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；
7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；
8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。
六、电话应答礼貌用语规范
1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；
2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；
3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语
4、结束语：感谢您的来电，再见！
a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！
b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的`来电，再见！！
5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见
6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！xxx（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！
7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！
8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是xxx，请问有什么帮到您？
9、当客户找错电话时：“对不起，这里是xxx，请您查正后再拨。再见。”
10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”
11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。
七、回访规范及用语
1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；
2、必须保证会员客户的100%的回访；
3、必须保证回访信息的完整记录；
4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。
（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是xx先生/小姐吗？打扰您了。
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）
（2）结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！
八、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、不与顾客发生冲突：
（1）不争论；不恶言；不动怒；
（2）不轻易承诺，不失言；
（3）不推卸责任；
客服制度管理 篇7
大厦物业客服部文件管理制度及规定：
1、制度
1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。
1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。
1.3任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻阅,不准复印,不准带离办公室。
1.5员工个人档案、材料属秘密材料的,他人无权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。
1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类,其目的都要使查找迅速方便,因此都必须在档案夹里清楚地标明。
1.7要经常进行清理归档,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及时清理,无保存必要的材料,经总经理批准可做销毁处理。
1.8文件具有较强的严肃性和权威性,一经发文必须执行。
1.9文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。
1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
1.11各部门对需要办理的文件,应当认真办理,不得延办、误办或推诿,对办理完毕的`文件,承办人应填写结果和报告。
2、规定
为加强文件管理,准确传递文件,提高办公效率,特制定本规定。
2.1外部来文的有关规定:
⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收。
⑵对收到的外来文件,应及时进行分类、登记和分发传递。
⑶外来文件原则上先送总经理阅批。
⑷根据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅。
⑸根据总经理批示,送达文件办理部门,并催促办理。
⑹承办过程中若有疑问,应及时请示,报告解决。
⑺文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。
2.2对外行文有关规定:
⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必须送总经理审阅后,方可外发。
⑵对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。
⑶对外行文,统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
2.3内部行文
2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,部门经理签阅。
2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,必须保证完整性及连续性,以便备查。
2.4不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。
客服制度管理 篇8
一、 目的：
为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、 服务信念：
1. 树立端正、积极的工作态度
2. 要有足够的耐心与热情
3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
4. 对待工作勤恳、努力、负责
5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率
6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、 淘宝客岗位职责
直属上级：淘店店长
直属下级：无
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的.客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、 工作制度
1、 工作时间：轮班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、 工作纪律
(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;
(2) 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5) 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、 工作要求
(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
(2) 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。
(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
(5) 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
五、 会议制度
1、 每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。
2、 新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、 客服语言规范
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
1、 反应及时(关键字：反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售(自信，随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、在线客服沟通语言标准
1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等
2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;谢谢、非常感谢您等
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等
7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等
9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
10、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等
11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
客服制度管理 篇9
一、目的：
以客户为中心，制定完善的客户服务体系
二、适用范围：
企业客户服务部
三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：
1、准时开会。时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”
3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的`努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
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