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客户服务礼仪

时间：2024-07-06 10:46:16 职场我要投稿

客户服务礼仪

客户服务礼仪1

　　商务接待标准动作：

客户服务礼仪

　　1、知道要接待，最好能知道对方姓氏、身份，这样接待的时候好称呼。

　　2、见到客人微、主动点头致意。

　　3、老板不在，需要你带客人见老板，知道引领，引领中注意语言、手势。

　　4、把客人带到老板办公室，就应主动离开。

　　5、进老板办公室的时候，哪怕门是开着的，也要主动敲门。

　　6、倒水的时候，注意从客人身后方，倒之前先打个招呼，倒好放回后说一声。

　　7、掌握着客人或老板的水差不多喝完了，主动去续水，但不要续得太频繁，一般续上两次就行了。

　　8、如果还可以提供茶叶，应在倒水前问一下客人，是看白开水还是绿茶(如果有绿茶的话)。

　　9、老板亲自送客的话，作为你不必跟着送，但看到客人时应点头微笑。

　　·走在客人面前或左右边，并以手示意客人前进方向。

　　·到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“您请坐!”

　　注意事项：

　　·引导时，要不时注意客人是否跟过来了。

　　·当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。

　　二、送茶、杂志

　　标准动作：

　　①事先一定要把茶具洗干净

　　在倒茶时，要掌握好茶水的量。常言要“浅茶满酒”。所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。

　　②端茶

　　按我国的传统习惯，应双手给客人端茶。对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“您好，可以看一下杂志(报纸)。”

　　③注意事项：

　　·切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。

　　·先端给客人，客人不接时再放到桌子上。

　　·若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向客人，并四平八稳地摆在桌上，不可歪斜放置。

　　·破损或无封面的杂志不可拿给客人看。

　　·端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

　　·茶杯有裂口缺角时不可使用。

　　·随时注意桌面干净及客人是否想再要一杯水。

　　·使用纸杯、塑胶杯等保证卫生安全。

　　三、正确的`行礼方式

　　正确的行礼角度

　　①颔首：是指在路上或店里见面时的轻轻点头致意，大约鞠躬十五度左右。

　　②中礼：是指客人光临、拜访某地或与人初会之时所做的一般行礼，大约鞠躬三十度左右。

　　③敬礼：是指客人完毕离开公司需要表示敬意时所做的行礼，大约鞠躬45度左右

　　行礼时的注意事项

　　①态度自然、不卑屈，姿势正确。

　　②不可边走边行礼或者态度轻浮随便。

　　③ 要以愉悦开朗的表情来行礼

　　④ 莫态度懒散、无精打采

　　⑤ 莫头动身不动或者拱肩作势。

　　⑥ 行礼要韵律协调，合乎节度。

客户服务礼仪2

　　无论是企业也好，还是行政机关、事业单位也罢，都不希望有客户异议的产生。但事实是，即使再规范执行规范礼仪的岗位，客户异议依然会发生。只不过，我们能够尽可能降低客户异议产生的概率。

　　除了因为产品质量不好的原因而让客户产生异议之外，服务人员的自身服务工作的不规范是引起客户异议的重要原因。我们就从自身服务工作的角度来介绍一下如何防止客户异议的产生：

　　(一)事先准备

　　在正式接待客户之前，服务单位、服务人员往往会为了保证服务工作的顺利进行，而提前着手做一些必要的预备，筹划或安排。这些活动，即为岗前准备。俗话说，“有备无患”，充分的岗前准备会让服务人员在工作中有条不紊、轻松自如，能有效的避免因为准备不充分而带来的工作的不便，也能在出现意外时及时有效的解决问题。

　　1、充分休息

　　在正常情况下，服务人员都应该保持在工作岗位的体力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身准备的基础只有有着充沛的精力才会有着饱满的热情投入到服务工作中，无精打采、有气无力、疲惫不堪的表现是会让客户感到不快的。尤其在客户本身心情不好的情况下就很容易因为一些小事动怒。而如果你热情洋溢笑容可亲的话，就会影响着客户也跟着开心了。这样也会让你在服务岗位上感到自信和快乐。

　　为了不影响服务工作的正常进行，服务人员不但要遵守本单位规定的作息时间，每天按时上班，而且通常应当提前到岗，以便更好地做好正式上班的准备工作。

　　很多时候需要进行交接班、换装梳洗、或者进行其他的岗前准备工作时，就更应该提前一定时间到达单位。把上述必要的岗前准备工作转移到上班以后进行，一般是不许可的。一而再，再而三地这样做，只能说明自己缺乏责任心，而其在本质上和迟到或无故脱岗都是一回事。

　　2、严格遵循工作操作规范

　　在服务行业，各个行业都有其独特的特点和规范，这些操作规范是经过长期实践，研究总结出来的，必然有其科学性。以期作为工作指导，必将能有效地促进服务工作的有效开展。而有些服务人员为出于一时“省事”，往往擅做主张，不仅容易导致客户的异议、不满，更有甚者会带来工作上的重大差错。

　　这是我们遇到的实例。

　　某珠宝公司小李这天接待了一位客户，他在简单地看了几款首饰后，就表示要买两款价值不菲的首饰：一款是一万五千元的，一款是二万五千元的。

　　在办交款手续、开发票的时候，客户提出一点特殊要求：要求把二万五的首饰开成一万五的发票，把一万五的首饰开成二万五的发票，说这样送人方便。并且还说：这样也不用多交税，就帮帮忙吧。你的服务很好，我常来光顾就是了。

　　小李虽然知道这样违反公司规定，但一想到这笔不小的提成收入，还是按照客户的要求开了发票。

　　三天后，一位女士拿着那张二万五的发票和那款一万五的首饰来找小李要求退货。

　　即使小李再解释，甚至主管经理出面了，也没办法，只好按票面金额给退了款，小李不旦没拿到提成，反而连半年奖金也泡了汤。

　　3、环境的准备

　　环境准备，是服务人员按照惯例应当进行的岗前准备之中的重要环节。缺少了这一必要的环节，或者对其重视不够，服务质量将会大打折扣。清洁卫生便利的环境会让客户感到轻松愉快与舒适放心，能给客户留下一个好的印象，也从而能有效排除客户的不满情绪的产生。

　　服务人员所进行的岗前环境准备，具体来讲，应当分为搞好清洁卫生和方便客户行为两个方面。

　　(1)搞好清洁卫生

　　干净整洁的环境是塑造舒适的服务环境的基础，搞好清洁卫生，是每一位服务人员必做的一件大事。服务环境的卫生，需要考虑到服务区和周边卫生等两个主要方面。在服务区内要做到地面清洁、玻璃明亮、四壁无尘、空气清新，还要相关桌椅的清洁卫生。在适当的地方应该有相关的卫生标语的

　　提示，如禁止吸烟、禁止随地吐痰的告示。同时也要及时清理烟灰缸、垃圾桶等卫生用品。对于服务区外的卫生则要做到地上无垃圾、墙上无涂画、水面无杂物、草坪无污迹等。

　　(2)方便客户行为

　　一切环境的准备都应该考虑到如何去方便客户的行为，为客户提供便利是服务工作的一部分。为此，格局的布置、桌椅的摆放以及必要的

　　提示标语或标签等都需要以方便客户行为为原则，在服务工作开始之前做好准备。如在窗口服务的服务区内，公用笔、老花镜、必要单据及标准填写示范和废纸篓等都应该摆放在客户顺手的位置为佳。

　　不仅如此，有条件的机构，还应为客户提供一些必要的便民设施。例如，用以休息的`座椅、用以止渴的饮水机、放在等候区的精致小糖果等。要经常对便民设施进行必要的维护、补充、更新，不能光做摆设。

　　(二)端正服务态度

　　服务人员端正服务态度，在服务过程中律己从严，在接待客户的时候热情服务、礼貌服务、耐心服务，可以避免异议的产生。

　　1、热情服务。

　　在工作岗位上，服务人员一定要有高度的服务热情，并且使之适当地表现出来。要热情服务，就要积极接待客户。在服务行业内，有句行话叫“接一顾二招呼三”。也就是说当客户很多，服务人员应接不暇的时候，要尽量照顾一下周围的客户。在接待头位客户时，口头上可以去照顾第二位客户，同时还应当以自己的眼神去招呼第三位客户。这种热情服务的方式，会很容易地消除客户被冷落、疏远的感觉。

　　要热情服务，还要注意对客户备加尊重。不管任何行业，在接待客户的时候都要做到“四个一样”：办事、不办事一样，熟悉、陌生一样，本地、外地一样，国内、国外一样等。

　　2、礼貌服务。

　　服务人员要做好礼貌服务，最重要的，就是要对客户进行规范服务，时时处处不忘以礼相待。

　　一方面，进行礼貌服务，就要对所有的客户一视同仁，真正做到平等相待。每位服务人员在这一方面都要自觉地做到“六个不分”，即在接待客户的时候，不以性别取人，不以年龄取人，不以打扮取人，不以职业取人，不以地域取人，不以态度表现取人。

　　另一方面，进行礼貌服务，还要求服务人员严守有关的服务纪律，拒绝不良表现。下面的“岗位八忌”，更不能违反。

　　一忌吸烟、吃喝、干私事。

　　二忌闲聊、打闹、高声喧哗。

　　三忌看书、看报、看电视、收听广播或录音机。

　　四忌约会私人关系。

　　五忌对客户不理不睬。

　　六忌和客户顶撞吵架。

　　七忌擅自离岗串岗。

　　八忌迟到早退。

　　3、耐心服务。

　　要求服务人员在接待客户时，表现得不急不躁，始终如一地待之以热情与礼貌。具体来讲，在接待客户时要做到耐心服务，主要是要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦。

　　要真正做到耐心服务，还要求服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的客户时，保持应有的风度。具体而言，要求服务人员注意下列三条：

　　一要保持冷静。越是面对素质低下的客户，服务人员越是要注意态度，保持冷静和克制。在接待这类客户时，既要坚持优质服务，不为生气而降低自己的服务质量，又要在原则问题上加以坚持，不要为了息事宁人，而去迁就对方。服务人员的这种表现，实际上是对对方无理要求的最好的回答。

　　二要理直气和。遇上客户顶撞自己，出言不逊，服务人员仍须心平气静，礼让三分，保持和平的心态。在服务岗位上，必须牢记得理之时须让人，不必因理直而气粗。要胸怀宽广，善于说明道理，以理服人。

　　三要以静制动。服务人员和客户一旦发生了异议，或者极个别的客户进行无理取闹，当事的服务人员本人尽量不要和客户针锋相对，而要一如既往地对其以礼相待。其他服务人员可以从旁进行调停、劝解，但是不要围观、起哄。对客户群起而攻之，怎么讲都没有道理。

客户服务礼仪3

　　一、客户接待人员仪表

　　1、销售人员着装及外表

　　销售人员的着装应遵循整洁、统一、干净、安全的原则，树立专业、正规的形象。男销售顾问每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。女销售顾问注意要适当地化妆，化妆是否过浓或有遗漏。一般来讲，头发不能凌乱，每天要洗头，男销售顾问要半月理一次发，注意不要有明显的头屑，要有适合工作环境的发型，或按照公司的统一要求。发型长短适中，工作之前要将头发整理好。要及时修剪指甲，并且始终保持手的干净。女销售顾问的手指甲油注意不要太浓，手和脚等暴露部位的汗毛要及时修剪。在着装方面，注意工作服的统一、干净、平整，工作牌要戴在规定的地方。男销售顾问要佩带领带，一般来讲，销售顾问不可以在手上佩带任何饰品。皮鞋要擦拭干净，袜子与鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色袜子。

　　2、销售人员行为举止的要求

　　销售人员在进行交流时应注意自己的视线和笑容，两者要自然配合。不要长时间盯住对方，应适时挪动视线，切忌视线过度向上或向下，头不移动只移动视线等。笑容可以拉近与客户的距离，要保持微笑并做到自然，注意不能有严肃、傲慢和愤怒的表情。

　　销售人员的站姿，一般为自然站立，双脚岔开15cm左右，腿要伸直，两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部，抬头，挺胸，收腹，视线水平前视。

　　销售人员的坐姿，男性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚后退半步，慢慢弯腰坐下，坐时，两膝间留有一个拳头位置，两膝平行向前两手放在腿上，背部与椅靠背留一个拳头空间。女性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚退半步，同时，两手压住腿上后部裙子，身体稍前倾，然后慢慢坐下，坐下时，两膝并拢，两手重叠放在腿上。

　　销售人员的行姿，一般为重心平移，身体平移动，平移前伸脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体，两脚内侧成一直线移动，手自然下垂摆动，视线水平前视，切忌摇头晃脑、驼背拖地和扭腰晃臀。

　　销售人员应正确掌握和使用礼仪语言，并掌握必要的本行业常用用语，说话时，注意身体语言与说话的自然协调。

　　名片接送时的注意事项：递送名片时，要用双手从胸前递出，名片卡文字方向应正面向着对方，在对方接受名片的`同时，简要介绍自己及公司名字。接收名片时，要用双手接收，简要确认（或口述）名片内容；视情况，礼节性客套几句（如久仰、认识你很高兴等）。交换名片时，用右手递送自己的名片，同时，用左手接对方的名片，右手递出名片后，缩回时接住接收的名片，然后稍作确认，视情况客套。注意送出的名片应该干净、整洁，对名片容易读错的字要进行解释，接收名片后要确认和回述，接收后不要折来折去或随意放置。客户的名片要妥善保管，不能草率对待对方的名片或忘记拿走。

　　陪同引导时的注意事项：引导手势一般为手掌平展，拇指自然靠近食指侧面，手与前臂成一直线，手心倾斜指示方向，前后臂的夹角可表远近感，陪同引导时，在客人1～2步之前。在楼梯陪同引导时，在客人侧上方，2～3级台阶距离引导，在狭小路段或转弯时，让客人先走。

　　在电梯陪同引导时，当电梯里已有人，进电梯时，先按住电梯门旁按钮，让客人先进；当电梯无人，进电梯时，自己先进入电梯，按住电梯按钮，等客人进来；离开电梯时，按住电梯按钮，让客人先走。

　　倒茶、倒咖啡时的注意事项：手要保持干净，茶具不能脏，不能有缺口，茶水的分量约为茶具容器的6～7成。茶碗有手柄时，手柄要正对客人，使用的抹布必须干净。倒咖啡时，糖袋和牛奶袋应该放在咖啡盘上。上茶时，应该先敲门，（即使门开着）再进门，然后将盘放在桌边上，从上座方向按照顺序从客人右侧用两手端出。

　　在销售过程中，销售人员应不要在展厅里喝水、吸烟及吃东西，不要在工作时间阅读与工作无关的书籍和杂志，不要与其他销售人员聚在一起闲谈，不要在前台接待处化妆、修整指甲、梳理头发等。

　　二、客户接待礼仪

　　客户第一次和经销人员接触时，销售顾问应当应用职业化的欢迎顾客的礼仪与技巧，明确客户的想法和关注的问题，建立咨询服务关系，友好地推介自己所要销售的车辆。

　　客户和经销人员第一次接触，包括电话询问和展厅来访两种情况。

　　1、接电话的礼仪

　　电话铃响两声后，接听电话。接听电话时，第一句话应说：“喂，您好，__×公司。”若电话铃响3声以上时，接听时可以加一句：“很抱歉，让您久等了。”

　　当被指名接电话的人正在打电话或不在时，应说：“实在抱歉，__×现在正在打电话（不在），要是可以的话，请对我说好吗？”若对方不肯说时，应说：“请问您贵姓？您是否愿意留下联系方法，我负责给您转达。”

　　当对方声音较小时，应说：“对不起，我的电话有点故障，请您声音稍微大一点好吗？”

　　在询问顾客时，不要问：“我能帮助你吗？”而应说：“您需要什么帮助？”或“我帮您做些什么？”之类的话，这样有利于客户说出自己的需求。

　　打电话时注意的原则有：礼貌而友好，不要打断对方，简洁有效地了解到问题。

　　做好电话记录很重要，应准备简单电话记录登记表，登记打进来的每一个电话。登记的主要内容包括：日期、销售顾问的姓名、客户姓名、性别、发音的特点、对方电话号码，以及双方谈到的细节问题（如车型、价格、是否有货、是否有意来访、自己是否有跟进访问的意图等）。注意对第一次报价要记清楚。

　　回答客户电话询问的时间不要太长，时间控制在3～5分钟，问题控制在3～5个，如果对方问题较多，可以邀请他来店详细咨询，切记不要在电话里进行讨价还价。

　　2、接待来访顾客

　　客户来店时，销售人员应主动上前迎接和问候，微笑而亲切地说：“欢迎光临！”一般而言，客户刚走进展厅时多少会有一点陌生和紧张感，有礼貌的欢迎会减少客户的这种紧张感，使客户意识到你是有准备的，可以帮助他的。

　　客户进店后，要为客户留有充分的时间和空间自由参观，不应不分情况立即紧追不舍，更没有必要多位销售人员毫无意义地围着一名客户。

　　在恰当的时机，销售顾问及时地与客户建立起交流咨询关系，如问：“您需要什么样的帮助？”“今天您想看什么车？”“您对哪款车感兴趣？”等等，在客户观看的一辆车附近，可以及时介绍：“您看的是车名（型号）。”并顺便可以将车的主要特点说一下。如果客户回应积极，要主动交流，互递名片，建立咨询关系。

　　在与客户交谈的时候，为了获悉客户真正的需求是什么，要以端正的态度倾听对方的说话，然后再给予对方确切的回答。必要时，可就客户的愿望或关注的问题提供信息，与客户进行充分的沟通交流。

　　在接待客户的过程中，不可以根据客户的年龄和相貌进行主观判断，要彬彬有礼，随机应变地迎合客户的话题。

　　如果客户对销售顾问的问话没有回应或不需要销售人员进行介绍时，应说：“没关系，您愿意的话，可以随便看看；如果您有什么需要，请随时叫我，我很愿意为您服务。”此时，可以在与顾客保持一定距离的情况下倾听并注意观察客户的反应，注意发现潜在的线索，及时进入角色。

　　当客户需要详细了解商品时，要引导客户到洽谈区，以便获得更多的信息。此时应说：“先休息一下，喝杯水吧！如果您需要了解更多，我们有详尽的资料可以提供给您，请您稍坐，我可以详尽给您解释。”

　　当需要客户等候时，应说：“对不起，请您稍等片刻。”回来后，应说：“实在抱歉，让您久等了。”

　　与客户说话或要求客户做事时，应说：“谢谢，打扰您了。”

　　当需要索取客户名片时，应说：“您方便留名片给我吗？这样，我会及时为您提供服务。”

　　当客户离店时，应送至停车场，并说：“您走好，欢迎再次惠顾。”

客户服务礼仪4

　　商务职场礼仪的重要性随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

　　也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

　　一位银行家朋友对在高尔夫球场上谈生意颇有心得，首先，打球时你和朋友会置身在舒适的自然环境里，而户外又经常会有好天气和美丽的景色。其次，你们会有四五个小时自由交流的时间，很难用其他方式达到这么长的时间。那样你就有机会在正常情况下进行更多的交流，就可以更好地去了解对方的处事方式。对我而言，没有什么能与高尔夫运动媲美。

　　球场上注意表现你的老板或者客户也许不会注意你的挥杆，不过他们绝对会在意你的表现以及其他行为举止。一位精通商业高尔夫的朋友这么说。

　　礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方;仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。

　　礼仪三要素包括：礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果;礼仪是沟通技巧，沟通强调理解;礼仪是行为规范，规范就是标准。

　　中国人讲礼仪是一种自我修炼，是律己行为，管住自己，独善其身;而国际礼仪讲的.是交往艺术，是待人接物之道。礼仪要求人和人打交道保持适当距离，距离产生美感，适当的距离是对对方的尊重。国际交往中，拉开距离如果适当，有助于交往的顺畅;换言之，不要随便套近乎。人际交往要使用称呼，国际惯例是使用尊称，而尊称的一个基本技巧是就高不就低。

　　职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。学会这些礼仪规范，将使一个人的职业形象大为提高。职业形象包括内在的和外在的两种主要因素，而每一个职场人都需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象，会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上，做一个成功职业人。成功的职业生涯并不意味着你要才华横溢，更重要的是在工作中你要有一定的职场技巧，用一种恰当合理方式与人沟通和交流，这样你才能在职场种赢得别人的尊重，才能在职场中获胜。李绘芳老师表示，职场礼仪的基本点非常简单，简单概括，有如下几点：

　　1、介绍礼仪

　　首先，要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。比如，为女士开门这样的绅士风度在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方。请记住：工作场所，男女平等。

　　其次，将体谅和尊重别人当作自己的指导原则。著名服务营销专家李绘芳老师表示，尽管这是显而易见的，但在工作场所却常常被忽视了。

　　进行介绍的正确做法是将级别低的人介绍给级别高的人。例如，如果你的首席执行官是琼斯女士，而你要将一位叫做简史密斯的行政助理介绍给她，正确的方法是琼士女士，我想介绍您认识简史密斯。如果你在进行介绍时忘记了别人的名字，不要惊慌失措。你可以这样继续进行介绍，对不起，我一下想不起您的名字了。与进行弥补性的介绍相比，不进行介绍是更大的失礼。

　　2、握手礼仪

　　握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。

　　3、电子礼仪

　　电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做。在现在的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。李绘芳老师表示，传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。

　　4、道歉礼仪

　　即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。当只有你一个人存在时，就是你最能体现道德的时候，是你最能体现境界的时候。

　　5、电梯礼仪

　　电梯虽然很小，但是在里面的学问不浅，充满着职业人的礼仪，看出人的道德与教养。

　　1.一个人在电梯里不要看四下无人，就乱写乱画，抒发感想，搞的电梯成了广告牌。

　　2.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽可能电梯内尽量侧身面对客人，不用寒暄;到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请!客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

　　6、着装礼仪

　　职业女士的着装仪表必须符合她本人的个性，体态特征、职位、企业文化、办公环境，志趣等等。女强人不应该一味模仿办公室里男士的服饰打扮，要有一种做女人真好的心态，充分发挥女性特有的柔韧，一扫男士武断独裁。

　　7、商务餐礼仪

　　身为白领阶层，一些商务性的工作餐是避免不了的。然而，怎样礼仪正确地吃顿工作餐，却并不是为很多人所知晓。一些大公司、大客户，甚至通过工作餐，很容易地对某人的教育程度和社会地位迅速作出判断。而且在某些餐厅必须遵守一些最严格的规定，因此在这方面您应该具备一些简单的知识，有正确的举止和饮食方式，以免出丑或使客人尴尬。

　　8、面试礼仪

　　职场面试者发现与面试官交谈，特别是与多位面试官交谈时，会有莫名的紧张感。于是坐立不安，手脚不听使唤，无法专心回答面试官的问话，导致整场面试糟糕透了。这些举动肯定都被面试官看在眼里，结果可想而知。女性在面试入座时，双腿并拢并斜放一侧，双脚可稍有前后之差，如果两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后;如果两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。

客户服务礼仪5

　　不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪？”，二是“商务礼仪应用的场合”。

　　什么是商务礼仪？商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的'“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。

　　有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、“政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。

客户服务礼仪6

　　许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。

　　人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。

　　有效地利用提问技巧

　　在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

　　提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

　　通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。

　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

　　有效的提问技巧

　　1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的.问题，就这些问题进行了解。

　　2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".

　　3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什麽时候买的"，"您的发票是什麽时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什麽呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。

　　4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。

　　5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………？"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

　　6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什麽需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

　　7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

　　8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

　　自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。，客户服务电话的接听技巧

客户服务礼仪7

　 (一)仪表仪容

　　1、着装佩证

　　1.1工作时间按要求着工作服。

　　1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

　　1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

　　2、发饰妆容

　　2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

　　2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

　　2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　(二)仪态动作

　　1、基本站姿

　　1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

　　1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。

　　1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。

　　2、迎送宾站姿

　　2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。

　　2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身(送宾时行45度鞠躬礼)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

　　3、服务站姿

　　3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。

　　3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等。

　　4、待客站姿

　　4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。

　　4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。

　　5、标准行姿

　　5.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。

　　5.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。

　　6、标准指引

　　6.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。

　　6.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

　　7、标准递送

　　7.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。

　　7.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。

　　7.3递送小票或名片，文字正向顾客。

　　8、标准表情

　　8.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。

　　8.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。

　　9、标准坐姿

　　9.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

　　9.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。

　　9.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。

　　9.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。

　　(三)电话礼仪

　　1、接听电话礼仪

　　1.1电话铃声响起，三声内接起电话。

　　1.2接听电话首先使用“您好，这里是XX门店，请问…”等文明用语。

　　1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。

　　1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。

　　1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话.

　　2、拨打电话礼仪

　　2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX” 。

　　2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。

　　2.3通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，说“再见”，再挂电话。

　　与客户沟通的7个技术导人开场白的'技术

　　1.当电话接通时

　　2.不愿进你店面的原因

　　3.给不同的客户想好称呼

　　4.多方面了解客户

　　赞美客户的技术

　　1.立竿见影的赞美术

　　2.拐弯抹角才能称赞进心坎里

　　3.称赞对方的弱点

　　4.赞美的语言

　　5.借用第三方的力量

　　轻松回应客户的技术

　　1.把话说到点子上

　　2.让客户多说，你多听

　　3.聊聊私事也无妨

　　4.巩固和客户共同的话题

　　激发客户购买欲的技术

　　1.套出客户的心里话

　　2.找到购买的敏感点

　　3.巧言应对不同情况

　　4.耐心消除客户心中的疑虑

　　化解客户异议的技术

　　1.适时阐述自己的观点

　　2.从客户心理入手

　　3.常见异议化解话术

　　迅速达成共识的技术

　　1.第一次报价决定一切

　　2.把握成交一刻

　　3.成交并非意味结束

　　处理客户投诉的技术

　　1.珍惜抱怨

　　2.客户希望通过投诉获得什么

　　3.学会说“不”的技巧。

客户服务礼仪8

　　物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　一、物业客服电话礼仪

　　物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

　　及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

　　如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

　　接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

　　讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

　　调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

　　所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　二、物业客服仪容仪表

　　服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

　　工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

　　面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的.首饰。不在公共场所整理妆容。

　　鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

　　手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

　　头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

　　表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　三、物业客服礼貌用语

　　称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

　　问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

　　欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　道谢语：谢谢、非常感谢。

　　应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

　　基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　四、物业客服行为举止

　　站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

　　坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

　　行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

　　与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

　　与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

　　避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

　　在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

　　进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

　　五、物业客服8大情境

　　1、接听电话时：

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时——

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

　　2、打出电话时

　　先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见

　　3、用户电话投诉时

　　先生，您好!**管理公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　4、用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时——

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　5、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　6、收费管理时

　　先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　7、用户电话咨询管理费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?

　　一会儿见。

　　8、催收管理费

　　先生，您好!

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按物业服务合同，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按照服务合同收费金额的0.1%计收滞纳金。

客户服务礼仪9

　　客户服务定义

　　客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。

　　告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

　　客户服务的重点是服务

　　服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。

　　一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。

　　同时，您还要向社会负责，要有一套自律的`规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。

　　在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。

　　怎样做好客户服务工作

　　客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

　　在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。

　　客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

　　在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。

　　比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。

　　所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

　　如何应付客户服务中的投诉问题

　　1、当客户十分气愤时，态度、情绪必然不好。在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；

　　我们经常说要“急客户之所急”，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说“一个巴掌拍不响”，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住。

　　2、对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足。虽然这些要求在客户看来是能够正常达到的，而我们却确实做不到，因此会使客户产生难以理解的抱怨。这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念：“我们就是办不到”；

　　此时有效的做法是将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进。

　　3、我们经常会遇到，明明是系统的原因，但需要我们承受对客户解释并道歉的压力。

　　首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您尽快解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真的想帮他，真的想让他能够正常使用我们公司的服务，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，这样就不会解决不了。

　　4、对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。

　　客户服务需要懂的关系

　　1、客户与企业之间的关系

　　客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；

　　客户是企业产品和服务质量的总评官；

　　客户是企业后续产品最具作用的推销员；

　　客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。

　　2、客户与客户服务之间的关系

　　客户的承诺依据和基础是我们所提供的产品和服务的功能和质量的提前到位；

　　客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息；

　　客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们研发新产品的方向。

　　3、产品与客户服务之间的关系

　　服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。

　　售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训），售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换代指导）。

　　产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。

　　客户服务工作要求工作人员不仅要注意客户服务礼仪，还要注意形象礼仪。有些公司会经常给职员做客户服务培训，不用说这样的公司也是比较大，比较正规的公司。为了赢得顾客，让顾客认可，可谓在员工身上下了不少功夫。

客户服务礼仪10

　　客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

　　一、服务态度要求

　　(1)态度诚恳，热情周到;有问必答，耐心细致;谦和有礼，热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。

　　(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。

　　(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

　　(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。

　　二、服务礼仪

　　对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:

　　(一)仪表、仪态礼仪

　　第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。

　　1.仪表礼仪

　　(1)整洁得体的仪表。这包括客服人员的仪容和穿着。如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。例如，空乘人员基本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客以舒适、愉快的感觉。

　　(2)简单高雅的配饰。客服人员的配饰看起来应该简单、高雅和大方。客服人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者佩戴奇特的饰品，以避免分散客户的注意力。

　　(3)体现整体感的配色。配色也是客服人员职业形象一个很重要的方面。例如，领带和外套的搭配，服饰和鞋子的搭配等都要讲究配色，要讲究整体的协调。当客户走进银行或者电信营业厅的时候，如果第一眼看到的在第一线窗口服务的人员都是统一着装，就会感觉到该部门具有很强的专业性。

　　(4)鞋袜的合理搭配。越是细微之处越能体现是否追求卓越的品质。因此，追求服务的精致化，就不能忽略服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配等细节。真正重视服务的企业一般都统一着装，这些方面从细微处反映了企业的精神。

　　2.仪态礼仪

　　客服人员需要注意的仪态方面的礼仪包括站姿、坐姿、走姿、手势等几个方面。

　　(1)站姿:抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

　　(2)坐姿:入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙摆向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。

　　(3)走姿:行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。

　　(二)接待礼仪

　　接待客户是客服人员的重要工作之一，这时需要注意的礼仪包括以下几点:

　　1.欢迎客户的礼仪

　　客服人员一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定以后整个服务工作的成败。具体要注意以下几个方面:

　　首先是微笑。客服人员的微笑应当是发自内心的，微笑要真诚、得体，不能哈哈大笑，也不能强作欢颜。

　　其次，要注意目光语的使用礼仪。总得原则是尽量用平和的眼光与客户交流。所谓平和，就是指平等的态度、平常的心态、温和的目光，正视而不是侧视或斜视。

　　最后，在酒店、餐饮场所、销售网点等开放式的服务空间中，迎宾人员讲究“五步目迎，三步问候”的礼仪规范。所谓目迎，就是行注目礼，迎宾人员要十分关注，在注意到客户已经过来的时候，就要转向对方，用眼神来对其表达关注和欢迎。行注目礼的距离以五步为宜，而在距离对方三步的时候就要向其问候“您好，欢迎光临”等。

　　2.递接名片的礼仪

　　客服人员和客户双方见面后，客服人员常常需要向对方递上自己的名片。递交名片的时候，应注意用双手恭敬地递上，而且名片的正面要面对着对方。在接受客户名片时也要恭敬地用双手捧接。接过名片后应仔细看一遍或有意识地默念一遍名片的内容，而不应当接过名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至将名片随意乱扔。

　　3.正确引见的礼仪

　　客户到办公室来与领导见面时，通常由客服人员引见，表2-2是某公司客服人员引导客户去见领导的礼仪规范，客服人员可以以此作为自己工作的参照标准。

　　表2-2客服人员引见客户的礼仪规范

　　4.引导入座的礼仪

　　在引导客户入座的时候，客服人员要注重手势和眼神的配合。例如，客服人员指示给客户某个固定的座位时，在说明之后还需用手势进行引导，在固定的位置处稍加停顿，并观察客户是否已经理解，同时要对客户说“请这边坐”等敬语。

　　5.奉茶的礼仪

　　给客户奉茶的`时候一般有两种情形:一是放在桌子上，二是客户会顺手接过茶杯。无论属于哪种情形，客服人员都要注意礼仪。

　　给客户奉茶有个“左下右上”的礼仪原则，即右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底，而客户在接茶杯的时候也是“左下右上”，这样就可以避免两个人之间的肌肤接触。同时还要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性纸杯，手应该握在杯子高度的1/2以下的地方，否则会让对方感到“无处下口”。

　　6.握手礼仪

　　通常年长(尊)者先伸手后，另一方及时呼应。来访时，主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

　　7.介绍礼仪

　　介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给身份、地位相对较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

　　8.致意和问候

　　表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。根据彼此的关系，可使用问候话“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。

　　9.道歉

　　做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。

　　10.应答

　　“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。

　　11.慰问

　　“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了”。

　　12.接站

　　对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候。接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。

　　13.会面

　　客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，若客人手中提有重物应主动接过来。

　　14.入室

　　陪客者应走在客人的左边，或走在主人和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。

　　15.送客

　　按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。

　　三、客户接待的用语规范

　　客服人员在现场接待中要注意五句规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。客服人员可以根据内容逐项进行自我检查，对比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，没有做到或者做得不好的地方以后要加强改进。

　　(一)客户服务用语三原则

　　客户服务工作不同于其他工作，语言上一丝一毫的疏忽都可能导致客户的不满，尤其是在客户已经产生抱怨情绪的时候，语言上的失误会令其抱怨加深。因此，客服人员在服务用语方面要注意以下三个原则:

　　1.“我不”原则

　　这是指在客户服务的语言表达中，客服人员应尽量避免使用“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”等带有“我不”的负面情绪的语言。当客服人员向客户说出这些语言的时候，客户就会感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这样的话，他只对解决问题感兴趣，客服人员应该告诉客户，自己能够做什么，这样就可以营造积极的、正面的谈话氛围。当然，这也不是说客户说什么就是什么，不同情况下要采取不同的技巧来应对。

　　2.“但是”原则

　　在英语中有一个非常重要的“BUT”原则，即该单词前后内容的意思相反，而该单词以后的内容往往是作者真正要表达的东西，也是读者应当重点关注的事情。在客户服务工作中的“但是”原则是指，不论客服人员在前面讲得多好，后面一旦出现“但是”，就等于对前面对客户所说的话进行否定，大家可能都有过类似的经历: “你戴的这款项链真好看!但是……”听到这样的赞美后，你有什么感受呢?所以在客户服务工作中，要避免说“但是”，否则会让客户感觉到客服人员的语言表达完全是一种外交辞令。

　　3.“因为”原则

　　这个原则是指，当客服人员希望客户接受自己的建议时，应当告知理由;当客服人员不能满足客户的要求时，要告知原因。例如，当客户要求全额退款时，不能只说“不可以”，这要告诉他具体原因。

　　(二)善用肢体语言

　　在与客户面对面的谈话中，正确地运用肢体语言可以帮助客服人员有效地传达信息。同时，正确地识别客户的肢体语言有助于发现客户的真正意图。

　　(三)客户服务过程中的“四项准则”

　　在提供客户服务的过程，我们应主动向客户表示出:

　　(1)关心:定期、定时与现有客户保持联系，了解我们产品及服务的不足，听取客户的意见，更高效率地完善自己。

　　(2)同情:对于客户提出的问题，我们应具有责任感和使命感，并同情客户的感受。

　　(3)理解:遇到客户抱怨或投诉时，我们应该感同身受或设身处地地为对方考虑，理解客户，帮助客户。

　　(4)行动:收到客户反馈后的我们应及时帮助客户解决问题或改进自己的不足。

　　(四)客户服务的十种好习惯

　　(1)准时;

　　(2)主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度;

　　(3)对客户不许下过高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜;

　　(4)主动提供信息帮助，提供额外的服务;

　　(5)提供服务时，尽量向客户提供选择的余地;

　　(6)主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见;

　　(7)把关心客户作为规定中最重要的部分;

　　(8)把内部同事、工作伙伴并作为自己的客户，善待所有的客户;

　　(9)将自己的姓名和服务号码主动告知客户，以备长期联系;

　　(10)提供微笑服务，缩短与客户之间的距离。

　　四、微笑

　　1.发自内心

　　练习微笑时可以拿一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微笑”，礼仪专家指出，职业化微笑一般要求露出上面6～8颗牙齿，因为那样的笑最自然。但最“高级”的微笑应当是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。

　　2.声情并茂

　　笑和眼神、表情、气质等相结合，做到口到眼到、笑眼传情、情绪饱满，这样的微笑才能亲切、动人而富有感染力。

　　3.适时地笑

　　当笑则笑，不当笑的时候就不要笑，这是发挥微笑功能的关键。比如，打破沉默之前先露出笑容，马上会拥有一个良好的氛围，要对方先笑后自己才能露出笑容就为时已晚矣，因为没有哪一种形象沟通是不先付出就会成功的。严肃场合不能笑时千万不要笑。

　　4.注意笑的禁忌

　　保持乐观、积极进取的情绪，让笑发自内心深处。虚假造作的微笑只能令人反感。因此，必须避免负面形象的笑:假笑、怪笑、冷笑、狞笑、干笑、媚笑和窃笑等。如在正式场合则不能放肆大笑;在客服工作中不要讥笑;不要冷笑，使对方恐惧;不要傻笑，使对方尴尬;不要皮笑肉不笑，使对方无所适从;不要冷笑，使对方产生敌意。总之，笑也要因时、因地而宜，否则毫无美感且令人生厌。

　　5.不断训练

　　坚持不懈，用心练习，是笑容成功的唯一秘诀。可以对着镜子练习，一方面观察自己笑容的表现形式，更要注意调整心态，想象对方是重要客户或是商界的朋友，面带笑容讲话，并请同学、同事给予评议。

　　客户服务礼仪的原则

　　将3T原则运用到客户服务中，客服人员在客服过程中，应遵循以下原则。

　　1.尊重原则

　　尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊重客户、关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种礼仪。特别是对待出言不逊的客户，应同样给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，这可以通过提供热情、周到的服务体现出来。

　　2.遵守原则

　　礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户代表应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

　　3.适度原则

　　在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户代表为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现出平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即感情适度、举止适度、谈吐适度。

　　4.自律原则

　　应严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

　　5.互动原则

　　要礼尚往来，来而无往是失礼的表现。

　　职场礼仪的基本要求

　　1、握手礼仪。

　　握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。

　　2、介绍礼仪。

　　首先要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。比如，为女士开门这样的“绅士风度”在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方。请记住：工作场所，男女平等。

　　其次，将体谅和尊重别人当作自己的指导原则。进行介绍的正确做法是将级别低的人介绍给级别高的人。

　　3、道歉礼仪。

　　即使在社交职场礼仪上做得完美无缺，也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

　　4、电梯礼仪。

　　电梯虽然很小，但学问不浅。首先，一个人在电梯里不要看四下无人就乱写乱画将电梯变成广告牌。其次，伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，

　　一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请!”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

　　5、电子礼仪。

　　电子邮件、传真和移动电话带来了职场礼仪方面的新问题。在现在的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。电子邮件是职业信件的一种，

　　职业信件中是没有不严肃的内容的。传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。

　　6、着装礼仪。

　　职场礼仪之着装基本原则：职业女士的着装仪表必须符合她本人的个性，体态特征、职位、企业文化、办公环境，志趣等等。女强人不应该一味模仿办公室里男士的服饰打扮，要有一种“做女人真好的心态”，充分发挥女性特有的柔韧。

　　7、面试礼仪。

　　女性在面试入座时，双腿并拢并斜放一侧，双脚可稍有前后之差，如果两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后;如果两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。这样对方从正面看双脚是交成一点的，

　　腿部线条更显修长，也显得颇为娴雅。若女性穿着套裙，入座前应收拢裙边再就坐，坐下后，上身挺直，头部端正，目光平视面试官。坐稳后，身子一般占座位的2/3，两手掌心向下，自然放在两腿上，两脚自然放好，两膝并拢，面带微笑保持自然放松。

　　8、商务餐礼仪。

　　白领阶层的商务性工作餐是避免不了的。一些大公司、大客户，甚至通过工作餐很容易地对某人的教育程度和社会地位迅速作出判断。而且在某些餐厅必须遵守一些最严格的规定，因此在这方面应该具备一些简单的知识，有正确的举止和饮食方式，以免出丑或使客人尴尬。

　　职场礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个更高的位置。

客户服务礼仪11

　　在对客服人员的暗访中常常暴露出这些共性问题：不注重细节;服务意识不足，不能重视客户感受，不清楚什么因素影响客户感受;没有意识到好的职业状态的重要性，不清楚职业仪容仪表、职业姿态、职业表情、职业语言该如何做，怎样把最好的服务礼仪带给客户。

　　针对这些问题，姜华老师在<掌握客户服务礼仪，提升职场气质>的视频课程中，作了深度的剖析。理论讲解与实战案例相结合，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，塑造客户服务人员专业的`职业形象。

　　通过学习本课程让学员掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准;全面的学习客户服务的系统知识;迅速提高客服人员的服务意识和礼仪水平。通过提升客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

　　如何提升服务品质？企业服务文化建设攻略帮助打造职业化团队

　　我们已走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代!作为企业的负责人，作为客服管理层，作为致力于提升经营管理效益的中高层：是否一直在探索这些瓶颈难点热点：

　　为什么许多企业难以做强做长做舒畅?

　　为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐?

　　为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离?

　　如何激发服务的动力活力，使员工用心用情快乐智能品牌服务?

　　如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星?

　　如何提升内部服务品质，提高服务的整体效益?

　　解决这些问题的金钥匙在于强化文化自觉，建设和谐共赢的企业文化!打造一支高度职业化的服务团队，着力提升服务品质效益，提高品牌的亲和力感召力和文化服务贡献度《建设服务文化，提升服务品质》的在线视频课程中，陈步峰老师从文化思考、文化自觉、服务文化、服务意识、服务基因、服务能力、服务科学、服务模式、服务机制、服务品牌呈现整套服务体系的打造。帮助企业解决文化缺失症、麻木症,建设文化型、服务型、智慧型、健康型、幸福尊严企业。

客户服务礼仪12

　　售后服务电话用语礼仪

　　铃响三声内接起电话。

　　开头语：“您好，这里是千仞岗售后服务部，请问有什么需要帮助?”

　　通话过程中的用语：

　　a请问，您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商?

　　(如不明确客户的身份，询问客户，以便接下来明确服务对象)

　　b这位先生/女士/小姐您贵姓，方便的话请您留下全名及联系电话。

　　(在接下来的服务中如需要给客户回复，回访时需要对方留下联系电话，以便联系到客户)

　　c如果您还有什么不满意的或不明白的地方，欢迎来电，谢谢您选购千仞岗产品，再见!

　　(完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语)

　　d感谢您对千仞岗的支持与关心，再见!

　　(完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语)

　　您的问题牵涉到的专业性比较强，我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复，请您留下您的联系方式，我们会寻求其他部门的支持，并在最短的时间内给您回复。

　　(如遇到不能立即回复的情况，应留下对方的联系电话，并承诺会尽快给予对方回复。)

　　产品寄修电话用语礼仪

　　寄修前电话：

　　您的羽绒服的损坏程度比较小，我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。

　　对不起，根据您的描述，这件羽绒服损坏程度比较大，即使维修的话成本也会比较高，我们建议您重新更换一件。

　　请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些信息可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。

　　由于您的衣服已经过了质保期，我们会在维修过程中收取一定的成本费用，请您稍等，我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。

　　对不起，您的产品损坏程度比较复杂，我无法当场核算价格，请您留下您的联系电话，我会寻求其他人员的支持，在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了，再见!

　　您的衣服维修费用是XXX元，请问您仍然同意维修吗?好的，请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内，稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等信息发您手机里。请您保存好您邮递的单据以备我们查询，谢谢!

　　收件后回访电话：

　　您好，这里是千仞岗售后服务部，您于X月X日寄出的需要修补的衣服，我们已经收到，我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入，具体是……，经我们重新核算后的价格是XXX元，请问还同意维修吗?

　　好的，我们的维修人员将尽快帮您维修，整个维修周期需要X天，在维修后我们将通过快递给您寄去，您的地址是……吗?

　　您好，这里是千仞岗售后服务，您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了，地址是：……，预计您在X天后可以收到，请注意查收。

　　您好，这里是千仞岗售后服务，不好意思打扰了，我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方?

　　办公行政人员礼仪

　　a客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动地问候：“您好，有什么可以帮您吗?”

　　b与客人沟通时，应眼望对方，面带微笑，耐心倾听，热情解答。

　　c对所有客人应一视同仁，热情亲切。

　　d与客人道别时，应主动说：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来!”等。

　　接受客户投诉时的`注意事项

　　接受客户投诉时，首先应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。

　　接受客户投诉时，先问明情况，若明确是我方原因造成的，要主动道歉，请求对方谅解，可以说“对不起，给您添麻烦了，我们非常重视您的投诉意见，客户满意一直是我们千仞岗的准则，请您留下您的联系方式，我们会马上联系相关部门进行磋商，并在XX时间之内给您回复。”

　　接受客户投诉时，若认为事情原因有待查明，应对投诉者说“对不起，您反映的问题，我已经记录下来了。请相信，我们会尽快给您一个妥善的解决办法。”

　　与客户约定好的服务事项，要信守诺言，按需求完成。

　　若因特殊情况不能按约定期限完成的，应先向客户致歉，然后立即向上级或相关部门反映，并将解决问题进展的情况向客户反馈，直到问题解决。

　　司机服务礼仪

　　a司机首先应该遵守交通规则。

　　b司机应注重仪表及语言，接待客人时要使用礼貌用语。

　　c司机应服从安排，听从调度。根据出车通知单按时出车，不得以任何理由拖延出车时间或无故不出车。

　　d在接待客人时，司机应主动与客人打招呼，帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，逐一检查车门是否已关好，然后才能开始驾驶。

　　e车辆行至目的地后，司机应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台、码头或房间，并有礼貌地向客人道别。

　　f司机不得在车内吸烟，不得开窗吐痰，不得与客人闲聊有关企业重大内容的话题，更不得将在车上听到企业领导谈话的内容，到外面传播扩散。

　　g司机应注重对车辆进行清洁保养。

客户服务礼仪13

　　中支业管客服部为巩固今年4月份开展临柜人员服务礼仪培训所取得的成果，于5月X日晚上召开一次“服务礼仪”座谈会，客服部领导和部分临柜人员在会上畅谈服务礼仪心得。大家一致认为要促进业务发展，离不开服务礼仪。因为服务礼仪是文明礼仪的重要组成部分，人无礼而不生，事无礼则不成。服务礼仪，对我们保险行业来说，是一种文化，代表了企业的形象，是获得客户满意的必要方式。我们大家要进一步提高对服务礼仪重要性的认识，要自觉学服务礼仪、懂服务礼仪、用服务礼仪，促进保险业务发展。座谈会上，临柜人员就电话礼仪、接待礼仪方面谈了自己的心得体会，电话礼仪要特别强调语言美，让客户感到与我们谈话，是一种享受，对我们产生信任感，愿意与我们开展业务，从而促进业务发展；接待礼仪要特别强调仪表美，给客户一个整洁、优雅的感觉，增大业务来往的机会。

　　二、开展“人人讲，人人做老师”活动

　　公司业管客服部启动学习教育培训活动中，要求各级服务网点在每周晨会、例会中，每月开展一次“人人讲，人人做老师”活动。活动内容覆盖服务规范、管理技能、查勘定损专业技能等各个方面，每人根据一个月来的实际工作情况，谈自己的工作心得，谈自己的工作收获。既可谈工作中取得的`成绩和经验，供大家分享，提高大家的服务水平与工作技能；也可谈工作经验教训，给大家提供前车之鉴，提高大家的工作警觉性，改进和提高今后的工作。许多员工参加了这活动后，深有感触地说，不参加这各活动，真还不知道我们日常工作中有这么多的新鲜事儿，特别是工作经验教训，对我们帮助更大，是打了一针预防针，使我们牢记心上，不犯重复错误。

　　三、开展沟通培训，提高服务水平

　　为做到服务规范，提高服务水平，促进业务发展，公司业管客服部在各级服务网点开展沟通培训，由客服部领导利用晨会、例会时间，对服务网点人员进行沟通培训。使每个员工懂得沟通的重要，努力做好服务网点同事间的沟通，努力做好与客户的沟通。特别在与客户沟通中，要做到严以律己，宽以待人，热情谦虚地与客户沟通，虚心听取客户的意见，诚恳征求客户的建议。凡是客户正确的意见和建议，要及时采纳，落实到实际工作中，使客户感到满意。客户不正确的意见和不宜采用的建议，也要向客户表示感谢，并做好解释说明工作，取得客户的理解与谅解，营造团结和谐的气氛，促进业务工作发展。同时，还培训了沟通的技巧，如何取得客户的好感与信任，使客户不仅成为我们的业务伙伴，更成为我们的朋友。

　　四、提高忠诚度，增加凝聚力

　　在加强员工队伍建设中，为提高员工忠诚度，增加公司凝聚力，公司业管客服部对员工进行忠诚教育，就如何做到忠诚提出了六项要求：一要热爱公司，心系公司，象热爱自己母亲那样热爱自己的公司。二要始终把公司放在心里，与公司共生存，同发展，把个人利益与公司利益、个人前途与公司前途紧紧捆在一起，树立“公司兴我荣，公司衰我耻”的理念。三要与公司领导共进退，甘愿吃苦耐劳、拼命奋斗。四要为公司创造业绩，充分利用一切资源，寻找业务，创新业务，为公司获取更大的利润。五要坚持原则，树立正气，不出卖公司利益，不败坏公司形象，不损公肥私，不贪赃枉法，时时处处为公司利益着想。六要全心全意为公司服务，不从事第三职业，不利用上班时间干私事。通过忠诚教育，提高了员工的政治思想觉悟，对推进业务工作发展，起到积极作用。

客户服务礼仪14

　　上周末参加了工行舟山分行组织了卓越团队服务礼仪培训班，起初我认为平时做的礼仪基本都很到位，也有做大堂经理的多年经验，但是通过戚老师的培训,我了解到自己仍有许多的不足。小到注视的目光，谈吐语气。大到行为举止，酒会礼仪，着实让我学习到了很多。

　　这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，也认识到了中华民族素有的“礼仪之邦”的美誉。戚老师说这次培训的主要目的不是为了改变平时的礼仪习惯，而是改变我们的思想定位。每一次换工作服，每一次微笑，每一声问好，都可以看出我们的思想定位，这不是为了礼貌而礼貌，而是从思想认知上发出的，认为我们自身本就该做到的，折射出的是一种职业态度。所以我们要绽放出发自内心的`微笑，因为它具有穿透心灵的力量，只有微笑的人才会显得更出色，才会更美丽。这种微笑必须是发自内心的美，这种微笑足以让人信赖和依靠。

　　老师说服务交流最要讲究”55387”。即百分之五十五取决与你的肢体语，百分之38取决你的语调，百分之七取决于你说话的内容。语言交流最能体现我们的精神涵养、气质底蕴、态度性格。语言是我们与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，语言是思维的物质外壳。戚老师更是通过她在国土资源局上课时候的案例让我们知道，交流要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。切不可有过多的肢体动作。

　　上午精彩的讲解结束了，下午更是让我们有了对标准服务礼仪的切身体会。维持每一个动作对我们来说都是一个新的挑战，但是礼仪是个体与群体的协调器，每个人都既要做好自己分内的事，又要善于与其他角色协调配合。人们在交往过程中，需要以礼仪这种交际手段来不断调节，按一定的规范协调人际关系。人，既是个体的人，也是社会的人。这样才能使你我他融合在一起，形成一个社交整体，从而在各自的位置上推动社会前进。交际礼仪能使陌生人相识乃至于相知。能使相识相知的人更进一步地加深情谊，从而达到互相思想境界上的升华，所谓双方思想上的相敬如宾或许这才是本次培训最深层的目的。