客服接电话礼仪

[优选]客服接电话礼仪

　　1、电话响起，应立即放下手头工作，要在电话铃响三声之内接听，如接听晚了，应主动致歉，致歉的理由应与工作相关。

　　2、接听电话时，应首先问候对方，接着自报公司、部门(“您好，好旺角××分店，xx为您服务”)，然后再作询问或陈述。

　　3、通话应做到简明扼要，在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听，并做好记录；未听清时，应及时告诉对方。

　　4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。对自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人，但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。

　　5、给对方打电话时，应先行问候，接着自报身份(“您好，我是好旺角xx，请问xx在吗？)，然后再作询问或陈述。给对方打电话时，应选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9：00后打电话；若要在这段时间打电话，先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话。

　　6、通话结束时，与对方礼貌道别，待对方挂断电话后，再放下话筒。

　　7、接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟)；应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲；

　　8、如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作；

　　9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。

　　接好、打好电话，还要注意以下这些细节：

　　1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。

　　2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。

　　3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。

　　4. 作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。

　　5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。

　　6.挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。

　　7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。

　　8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。

　　把握四个关键

　　接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。

　　态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。

　　事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。

　　表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。

　　敢于负责，不推不拖。接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有“首接负责”的意识，妥善处理，不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。

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