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电话服务礼仪培训
一、 服务声音标准
1、 语速均匀，舒适自然，音量适中。
2、 态度热情，语气亲切，充满活力。
3、 吐字清晰，明白易懂，语言流利。
4、 音量饱满，速度适宜，不卑不亢。
二、 不同情境的服务用语
1、查询问题等待语：
您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1分钟(此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超60秒，则需告之用户稍后回复。)
2、查询后服务用语：
感谢您的耐心等候!
3、需要提高音量：
1需要用户提高音量：
抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗?谢谢(如果仍听不清，重复此句)
2服务人员提高音量：
抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗?(注意：一定要征得用户的同意。)
4、听不懂方言：
1第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，请问您方便说讲普通话吗?谢谢!
2第二步：(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户，如：您说的是……的问题是吗?用提问的方式来寻找用户的需求。
注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会是普通话，请其朋友帮助转述用户的问题。
5、无声电话：
报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话)抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。
(如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以)
6、客户打错电话：
对不起，这里是美的中央空调服务电话。
注意根据客户需求，引导客户拨打其他服务电话。
7、客户投诉
1投诉电话难拨通
对不起，现在线路比较繁忙，让您久等了， 请问有什么可以帮到您?
2投诉某个服务人员
第一步，对不起，给您添麻烦了，您可以详细描述下具体情况吗?(记录客户投诉内容并交由上级主管负责。)
第二步，如果用户不接受道歉：对不起，您所反映的情况我们会安排专人核实清楚之后，给您一个满意的答复，您看可以吗?
3投诉产品
很抱歉，给您添麻烦了。请您先介绍一下具体情况，好吗?您的心情我们可以理解，您的情况我已记下，我们会尽快安排服务人员上门处理的/我们会根据与您预约的时间安排人员上门处理的，您看这样处理行吗?
8、骚扰电话：
1第一步：主要针对用户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关产品的咨询工作，如您没有此方面问题要咨询，请您挂机，谢谢!
2第二步：如果用户继续骚扰
感谢您的致电，再见!(直接挂机)
9、电话转接：
1转接至负责人：请您稍等，我将电话转接给负责人，请您不要挂机，好吗?(和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接)
2转接至其他工作人员：您好，很抱歉，您的问题我需要帮您转接至相关人员进行详细查询，请您稍等，不要挂机，好吗?
注意：电话转接后，接到电话的工作人员：您好 很高兴为您服务。
10、用户要求联系某位工作人员时：
1第一步：询问用户具体事宜：抱歉/对不起，先生/小姐，现在正在受理其他用户的问题，您方便把您的情况跟我说一下吗?看我能不能帮到您?
2第二步：如用户拒绝说明情况且强烈要求某工作人员受理时， a)如果工作人员可以受理则可转接至该客户服务人员; b)如此工作人员当时无法受理(如正在受理其它电话或未当班)，可请用户留下联系方式
11、 问题回答错误需要更正时：
您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充……
12、 电话挂断回拨时：
您好，我是美的中央空调公司的×××，请问刚才是您拨打咨询问题吗?
1如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……
2如果不是：刚才有一位先生/小姐拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗?
13、 结束语：
感谢您的来电，再见!(结束前可根据实际情况询问用户：请问还有什么需要我帮助的吗?尤其是当回答完用户所询问的问题，但用户未挂机，也未表示有挂机意图时)
三.电话服务用语规范
电话响铃三声内接起
开头语：
1、早上(上午、中午、下午、晚上)好，很高兴为您服务。
2、您好!您的电话已接通，请问有什么能帮到您?
沟通过程：
3、请问怎么称呼您?/请问您贵姓?/请问您现在所在的地区?
4、请问有什么可以帮到您?
5、我理解您的心情，您的意思是……
6、请您放心，我们一定帮您处理好。
7、请您不要着急，我们能够理解您的心情，一定尽快为您解决。
8、对不起，电脑出现故障，请您稍等;
9、对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点(或换部电话再打来)，好吗?
10、对不起，听得不是很清楚，麻烦您再说一遍好吗?
11、对不起，根据公司规定是这样的，请您谅解。
12、很抱歉，给您添麻烦了。
13、请您不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题。
14、对不起，您提的问题比较专业，我帮您咨询一下技术人员，稍后再给您答复。
15、对不起!请稍等一下，您咨询的是技术问题，我请专家为您解答，好吗?
16、对不起，请您稍等，我尽快给您联系办理。
17、请您稍候，感谢您的耐心等待!
18、很抱歉，让您久等了;非常感谢您的耐心等待!
19、刚才我说得太快了，请原谅。
20、这是我应该做的。
21、您有没有什么不理解的地方?
22、您对我们的服务有什么建议?
23、请问您的联系电话是多少?能方便留下您的手机号(或住宅电话)吗?
24、为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗?
25、用户要找领导时：您提的问题是在我的职责范围内的，我可以为您解决的。
26、用户要找某同事处理投诉，但此同事又不在时：对不起，先生/小姐，您把问题告诉我好吗?我可以帮您处理。
27、当用户反映某部门的某些具体口头承诺未能得到兑现时：实 在是不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核实这一情况，给您妥善处理这个问题的，您看行吗?
28、当听不懂用户的地方方言时：对不起，您可以讲普通话吗?我听不太明白您刚才说的话。
29、很抱歉!您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲普通话好吗?
30、用户抱怨电话很难打进来时：很抱歉，让您久等了!因为这是公司的热线电话，线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您?
31、我们的产品各有所长，不同规格的型号和产品是用来满足不同的消费者需求的
结束语：
32、希望您能满意!
33、欢迎您多提宝贵意见。
34、感谢您对我们的工作提出宝贵意见。
35、感谢您使用美的中央空调。
36、如果您在以后的使用过程中有什么需要帮助的，欢迎拨打电话，我们将及时为您服务。
37、感谢您的来电!再见。
38、非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到您的关注和支持。
电话服务禁忌
1打电话不要用公司的座机打电话，即使用了很多人不会接电话，如果不接就用自己的手机发短信，告知自己是做什么的，如有打扰请原谅。
2选择合适的时间，切记在午休和吃饭的时候，早上一般的公司都要开会或者开始计划工作，所以不适宜，最好的就是先短信告知，然后再电话。
3选择目标客户，不要拿着电话就打，一般公司都会发客户资料，但是公司发下来的都是一概全不够详细，你可以通过网络核实一下，比如某某公司经营什么，最近在做什么等，做到知己知彼百战百胜，就像交朋友一样。
4用心，及时是电话推销，也要注意自己的着装，每天对着镜子给自己加油，锻炼自己，拒绝离下一个成交就不远了。
5摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。
6善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。
7每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。
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