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礼仪管理制度
在日常生活和工作中，接触到制度的地方越来越多，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。大家知道制度的格式吗？下面是小编整理的礼仪管理制度，希望对大家有所帮助。
礼仪管理制度1
为提高公司人员的整体素养,维护良好的办公环境和办公秩序,树立公司形象与企业品牌,提高办公效率,特制定本规定:
1、员工行为规范:
(1)遵守上下班时间,不迟到,不早退。
(2)工作时间要精神饱满,讲究效率。工作时间内,不做与工作无关的事情。
(3)工作时间不得擅离职守,不串岗。因事外出要请假,并说明事由和去向,离开公司时必须将个人使用电脑及其他用电设备关闭,切断电源。
(4)保持办公区域的安静,不得大声喧哗。与人谈话、打电话声音以不影响他人工作为宜,不在走廊内大声喧哗。
(5)谈吐文明,举止大方,不得在办公区域跑跳打闹。接电话声音清晰温和,先问候对方并报出自己的'部门后再进行会话。会客讲究礼貌,在来客面前不许有不雅之举。
(6)爱护办公设施、用品,损坏应予以赔偿。
(7)加强成本意识,厉行节约。打电话特别是长途电话要简明扼要,除正式公文外,其他办公用纸尽量两面使用,杜绝办公用品的浪费。
(8)员工与公司解除劳动合同之前,要向公司归还期使用的办公设备及其所记载的与公司工作有关的资料。
2、着装礼仪:
(1)公司人员上班时必须按公司的有关规定着装:男士夏天穿衬衣、西裤,打领带,春、秋、冬季穿西装、西裤,打领带;女士穿职业装。严禁穿休闲服、运动装和旅游鞋上班。
(2)要保持服装干净整洁,有污垢应及时修补或更换。
(3)皮鞋要保持清洁、光亮。
(4)经常修面、洗澡、洗发、理发、剪指甲,不得留长指甲,不得留怪发型,保持良好的个人卫生。
(5)女士保持清雅淡妆,不涂有色指甲油。工作时不得配戴怪异的饰物及有色眼镜。
3、办公环境:
(1)保持办公环境的整洁,不随地乱扔、乱堆物品。若将茶水、咖啡、墨水等洒落到工作台或地面上,应立即清理。
(2)保持办公台面的整洁,不得放置与工作无关的东西,办公用品及文件资料等放置整齐有序;家具及附近墙壁上不得随意张贴印刷品;不常用的物品不要放在桌面上,桌下及周围不堆放物品。
(3)有禁烟标志的场所禁止吸烟。
(4)保持更衣柜的干净整洁。柜内不得存放食品或易腐、有异味的物品。
本规定的解释、监督、检查、处罚权归公司办公室。
礼仪管理制度2
一、参加升国旗仪式，衣着整洁，要穿校服，脱帽肃立，行注目礼；唱国歌时严肃准确，声音洪亮。每天早晨升国旗时，从旗杆经过的同学，要立正、脱帽、行注目礼，待升旗结束再做其它事情。
二、见到老师要立正，问“老师好”。回答师长问话要起立，接受递送物品或领奖时要起立并用双手，领奖后要鞠躬，表示谢意。
三、按时到校，上课前准备好学习用品。上课时起立，目光注视老师问“老师好”，老师还礼后坐下。下课时，起立向老师说“老师再见”，待老师还礼后方可离座。
四、迟到的.学生应立正站在教室门外喊“报告”，待老师许可后方可能进入教室。
五、上课专心听讲，回答老师提问要先举手，得到老师许可后再起立回答，声音洪亮，使用普通话。
六、进老师办公室，喊“报告”或轻敲门，经允许后再进入；同老师谈话要有礼貌。
七、遇到领导或客人来学校或进班访问时，应停止活动，立正，问“您好”，等客人还礼后再继续自己的活动。
八、课间不准在教室、楼道内喧哗、追逐、打闹，不准私拿别人物品，不准偷看他人日记，不准拆看他人信件。妨碍别人时要说“对不起”，接受别人帮助时表示感谢，别人道谢时要说“不客气”或“不用谢”。
九、遵守公共秩序，讲究社会公德，主动帮助他人，自觉地使用礼貌用语：请、您、您好、谢谢、对不起、没关系、再见；使用好体态语言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行、礼让等。
十、家中来了客人或老师家访时，要向客人问好，面带微笑，说“请进”、“请坐”，客人说话要注意倾听，不要打断客人讲话或随意插话。客人走时应送出门外，并说“再见”。离家上学或外出时要向家长说明去向，到家时要向家长汇报。
礼仪管理制度3
1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚款20元。
2、女士每天需化淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型，不得染发。违反者取消接待客户资格。
3、上班前不得吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。违反者取消接待客户资格，罚款20元。
4、上、下班同事间要相互问候，例如：'早上好''再见''明天见'等。违反者罚款20元。
5、对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。
6、置业顾问在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言，如'您好，**'。违反者罚款20元。
7、客户来访时，值班置业顾问应主动迎接，并致问候语，按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。
8、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门（如客户乘车，最好为其打开车门），并使用礼貌语言向客户道别，如'谢谢您的光临'、'再见'、'欢迎您下次再来'等。
9、对每一位看房客户，置业顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房的'客户有任何轻视、慢待态度，一经发现罚款1元。
10。在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。
11、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语'请问您有什么事情'，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。
12、、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。
礼仪管理制度4
第一章总则
第一条为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本规范管理制度。
第二条本规范管理制度对公司各级各类员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。
第三条本规范管理制度适用于公司各个部门、各个职别的全体工作人员。
第二章办公室仪容、礼仪规范
第一条所有公司员工都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。
第二条为体现公司员工的职业素养和精神风范，要求员工每日上班须保持仪表端庄、整洁并佩戴工作牌。，具体要求如下：
（一）保持头发整洁：男士不提倡蓄长发，请勿留各种奇怪的发型；不论何种发型，必须注意整齐，符合整个公司的形象和工作气氛。
（二）请注意经常修剪指甲，不宜过长；女性职员如用指甲油应尽量使用浅色。
（三）除非有特殊原因，午餐请勿饮酒，以免影响工作。
（四）除特殊情况外，男士胡须不宜过长，应经常修剪。
（五）女性在工作时间应该保持适当而且得体的淡妆，给人以清新健康的感觉；请勿浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈的香水。
（六）请勿佩戴过多的或与公司整体工作气氛不符的夸张的饰品。
第三条应保持举止大方得体、合乎常规习惯与礼仪。
第四条提倡员工保持优雅的姿态和动作，具体建议如下：
（一）站姿与坐姿：在不同场合，要保持合适、得体的姿势，培养良好的习惯。
（二）见面致意：公司内早上与同事见面建议互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。
（三）握手：与客人握手时，双目应注视对方，身姿自然，不卑不亢，握手简短有力；应由年幼者或职位低者先向职级高或年纪长的握手；异性间如果女士先向男士伸手，男士方可回握，男士不宜先伸手。
（四）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻声敲门，得到允许再进，进门后，如需关门请轻轻关上；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，请勿中途插话；如有急事要打断说话，也要看好机会，最好说一句“对不起，打断你们的谈话”，之后简明扼要地的说一下要说的事。
（五）递交物件时，宜注意尊重对方；如递文件时，建议将文件正面朝上、文字正对对方；递笔、剪刀等，应注意尖的一端朝向自己。
（六）办公室内请勿大声喧哗，影响他人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会议室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导做出决定最终决定。
（七）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
第三章会议礼仪
第一条员工参加会议时，都应遵守以下规定：
（一）参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、早退。
（二）会议期间，手机应关闭或拨到震动档。
（三）开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无故打断会议进程，并做好会议记录。
（四）只有当主持人宣布散会时，与会员工方可退场。中途有事应向上级领导请假，不得擅自离开。
第四章接听和拨打电话礼仪
第一条电话交流作为公司对内、对外重要的交流方式，也是树立和体现公司形象和个人素质、精神风貌的重要窗口，更能有效提高工作效率。所有公司员工都应注意相关礼仪的培养，树立良好的意识，在与公司的客户等外部人员接触的所有环节中，努力营造公司规范、高效、友好、可信的形象。
第二条在接听电话时，最好在电话铃响三声之内接起，以给对方最为适宜的心理准备时间，同时体现公司高效的办公效率。
第三条接听电话要主动报出自己的公司名称或部门名称，在接听时请说“您好，木兰谷”；接听电话要使用文明用语，语速适中，态度亲切、温和、耐心，同时要简明扼要，体现公司的工作效率；对方讲述时要留心听，并记下要点；未听清时，应及时告诉对方，请其重复；结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放话筒。
第四条接听公司外部人员打给公司其他同事的电话时，同样要耐心礼貌，可以在说过：“请您稍等”之后以最快速度找到相关的同事或者将电话转到相关的部门；当同事不在时，应礼貌地请对方稍后再打，并主动表示可以帮助对方转达紧要的信息。
第五条帮助同事或领导接听和记录重要的业务电话等信息时，一定要注意记录准确；要礼貌地向对方重复及核实确认重要信息，并及时转告相关人员。
第六条当接听到不指名的电话，而自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。
第七条所有员工在工作时间请勿拨打与工作无关的私人电话；如果确有重要或紧急的私人事情需要处理，注意节约时间，长话短说。
第八条对经常在工作时间拨打私人电话或长时间闲聊者，公司将对其处以批评、警告等处理，并由人事行政部记入其工作绩效考评档案；情节严重者，参照公司相关规定，给予处理。
第九条在对外拨打工作所需的`电话时，请注意使用礼貌用语；不论遇到何种情况，均应避免在电话中与对方发生争执或使用过激的语言，宜耐心、冷静、有修养地解决问题。
第五章对外接待、交往礼仪
第一条要注意工作细节，从点滴做起，努力树立个人良好的职业形象。
第二条在约定的接待时间内，不缺席、不迟到；确因无法控制的原因而发生缺席或迟到时，应礼貌地向他人做出解释；客人来访，须马上起来，先问候、让座，再倒水（并注意续水），然后问明来意，进行交谈；如是找其他同事，应礼貌地引见给该同事；来客多时应依次序进行，不能先接待熟悉客人；对事前已通知来的客人，要表示欢迎。
第三条在会客室抽烟时应征询客人是否介意，如果介意，请勿抽烟。
第四条交谈时建议最好不要“跷二郎腿”，客人话未讲完时，不要插话，如需插话则应征询客人同意；交谈时要精神充沛，不能无精打采、漫不经心。
第五条交谈时如果有人打进来手机，则应对客人说“对不起”，再接电话；谈话时如有特殊情况需暂时离开，应先说“对不起”，做出简单解释，并告诉返回时间。
第六条接待客人时应主动、热情、大方；应记住常来的客人。
第七条请注意对内、尤其是对外交往时介绍和被介绍的方式和方法：
（一）无论是何种形式、关系、目的和方式的介绍，均应该对介绍内容负责。
（二）在直接见面介绍的场合下，建议按照一般习惯先把职位低者介绍给职务高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给其他公司的人。
（三）把一个人介绍给很多人时，按一般习惯先介绍给其中职位最高的。
（四）男女间的介绍，建议先把男性介绍给女性。男女职位、年龄有很大差别时，若女性年轻，也可先把女性介绍给男性。
第八条请注意名片的接受和保管礼仪规范：
建议按照一般习惯，名片应先递给长辈、客人或上级。
（二）把自己的名片递出时，建议用双手将名片正对对方递出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
（三）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，建议马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，可礼貌地询问。
（四）对收到的名片应妥善保管，以便查找。
第六章办公室行为、纪律规范
第一条请勿在办公场所讲不文明用语，在办公室和公司写字楼走廊中不能嘻笑、打闹；工作时间请勿聊天、开低级玩笑。
第二条请勿破坏性地使用和对待公司物品；借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。
第三条工作时间无事请勿串办公室；未经同意不得随意开同事的抽屉、柜子、使用他人的电脑等物品，不得随意翻看同事的文件、资料等。
第四条上班时间如果不是工作需要，请勿在电脑上玩游戏。
第五条不允许公司员工在办公室和其它公共场所内吸烟；如果吸烟，请到二楼阳台或室外。
第六条所有人员的手机，请尽量调节到震动状态，办公室内的直线电话也建议将响铃调节到合适音量，以免响铃声音太大影响其他员工的工作或休息；接打电话时，要注意音量适中，以免影响其他同事工作；在多人共处、集体办公的办公室更要格外注意和遵守此项规定。
第七条请保持办公室整洁，为了维持良好的办公环境和工作气氛，工作时间请勿在办公室内吃东西，在非工作时间也请尽量避免此种行为。
第八条办公室内未经特别允许，请勿进行打牌、下棋等娱乐活动；如果经过特别允许，娱乐完毕各项物品请及时归位。
第九条非公司人员办理各项事宜均宜在洽谈区进行。
第十条请自觉保持办公区内环境卫生，桌面、窗台、地面、墙壁不能有污迹，请爱护办公室有关设备，请勿损坏。
第七章附则
第一条上述礼仪规范要求所有员工均须参照遵守；如有违犯，则视情节轻重给予点名、批评教育或通报批评等处分。
第二条本规范管理制度的解释权在公司人事行政部。
第三条本规范管理制度经公司总经理办公会审查通过，由总经理签字后，自发布之日起试行。
礼仪管理制度5
第一节管理原则
礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。
离异遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等'十二字'方针
第二节仪容仪表
一、服饰着装:
(一)上班时间必须着装整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上,服装口袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
(二)上班统一着装、统一佩戴工号牌,工号牌应端正戴在左胸襟处;
(三)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
(三)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
(四)男女员工均不允许戴有色眼镜。
二、须发
(一)女员工前发不遮眼,后发不披散;
(二)男员工后发根不超过衣领(其中秩序维护员头发不得长于5cm),不盖耳,不留胡须;
(三)所有员工头发应保持整洁,不允许梳怪异发型和染怪异颜色;
(四)所有员工不允许剃光头。
三、个人卫生:
(一)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲不残留污物,不涂有色指甲油;
(二)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗;
(三)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新。
(四)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(五)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(六)每天上班前应注意检查自己的仪容仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
第三节、行为举止
一、服务态度:
(一)对客人服务无论何时都应面带微笑,和颜悦色,热情主动;
(二)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
(三)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。
二、行走:
(一)行走时不允许把手放入衣、裤袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
(二)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
(三)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
(四)走路动作应轻快,非紧急情况不应奔跑、跳跃;
(五)手拿货物行走时不应遮住自己的视线;
(六)尽量靠路右侧行走;
(七)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
三、坐:
(一)就坐时姿态要端正,入座动作要轻缓,上身要直,腰部挺起,双膝并拢,目光平视,面带笑容;
(二)不允许坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,或晃动桌椅,发出声音;
(三)不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐;
(四)不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。
四、其他行为:
(一)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
(二)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
(三)在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠;
(四)到住户处工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
(五)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大;
(六)不允许口叼牙签到处行走;
(七)不允许将香烟或其它物品夹在耳上。
第四节语言
一、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。
二、欢迎语:欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
三、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
四、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。
五、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了,失礼了。
六、道谢语:谢谢、非常感谢。
七、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
八、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
九、请求语:请您协助我们……、请您……好吗
十、商量语:……你看这样好不好
十一、解释语:很抱歉,这种情况,公司规定是这样的。
十二、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、抱歉、再见。
第五节礼仪场景
一、对来访人员:
(一)主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗','请您出示证件'(保安专用)
(二)确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗'
(三)当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说'对不起,先生/小姐(女士),这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用)。
(四)当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说'先生/小姐(女士),请稍候,让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。
(五)当确认来访人故意捣乱,要横冲硬闯时,应先说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我们的工作',当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意保持冷静克制,只要对方没有危及他人安全或破坏财物,均应做到冷静克制。
(六)当来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。
(七)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起他现在不在,您能留
(八)当来访人员离开时,应说'欢迎您再来,再见!'。
二、对住户:
(一)为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重的感觉;沉着稳重,给人以镇定感。
(二)对住户要一视同仁,切忌在两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作,招呼住户。
(三)严禁与住户玩笑、打闹或取外号。
(四)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
(五)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,背后议论、模仿、讥笑住户。
(六)当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说:'这与我无关'之类的话
(七)与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(八)对住户的问询,应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方,不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题时应尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
(九)在与住户对话时,如遇另一住户有事相求,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:'对不起,让您久等了'。
(十)与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(十一)需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了'。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。
(十二)对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽量想办法解决。当遇住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。
(十三)对于住户咨询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
(十四)见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐(女士),您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(秩序维护专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气,没关系'回答。
(十
五)当遇到熟悉的住户回来时,应说'××先生/小姐(女士)您回来了'。
(十六)当遇到熟悉的住户经过岗亭时,应说:'你好,××先生/小姐(女士)'。
(十七)当发觉自己和对方有误解时,应说'不好意思,我想我们可能是误会了'。发觉自己有失误时,应立即说:'对不起,我不是那个意思'。
(十八)对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好'您好!请问您有什么事需要我们帮忙'。
(十九)当对方挑衅时,应说:'请尊重我们的工作,先生/小姐'。
三、接听电话
(一)铃声三声以内,必须接听电话。拿起电话,应清晰报道:'您好,**物业'。
(二)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;若对方有公事相告或相求时,应将对方要求记录在《值班记录》内,并尽量详细回答。
(三)通话完毕,应说:'谢谢,再见!',语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听话筒。
(四)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
(五)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。
四、拨打电话
(一)电话接通后,应首先向对方致以问候,说:'您好',并作自我介绍。
(二)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
(三)通话完毕,应说:'谢谢,再见'。
五、维修操作
(一)进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。
(二)室内进行维修等工作时,应在地面铺一层专用垫布等保护地板,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
(三)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
(四)工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作,并面带微笑等住户走过后再继续。
(五)出门时要向住户呈上服务监督卡,并说:'请您对我们的工作多提意见,如果有什么问题,请随时与我们联系'。
六、车辆管理
(一)对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请按规定行驶'。
(二)对违章停车者,应说:'对不起,此处不能停车,请您将车停到车位里好吗'
(三)当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车上'。
七、敬礼
(一)秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼;
(二)秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼;
(三)秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼;
(四)对出入小区的车辆进行敬礼;
(五)对前来住宅参观、检查的客人敬礼,当来人数较多或车队参观时,敬礼应至客人完全通过。
(六)在对方行至距自己3---5米时开始敬礼;
(七)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
(八)敬礼以军礼为主,必要时铺以注目礼。
八、投诉、意见、咨询的处理:
(一)对于投诉,应指引住户到'客户服务中心'反映,对于误解,如自己能解释清楚时,尽量向住户解释,如自己无法解释,应立即请求上司协助或指引住户到'客户服务中心'咨询。
(二)对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。当住户进行投诉时,应说:'请您将情况详细说一下好吗'。情况记录完毕,要主动询问'您贵姓请问您住哪个单元,您的联系电话是什么'并答复'刚才说的情况,我已经记录下来,我马上给你联系落实一下,在××时间给您回复好吗'
(三)当住户提出建议时,应说:'您的建议我已经记录下来了,非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见,我们将努力改进我们的工作。'
九、注意事项:
(一)三人以上的.对话,要用相互都懂的语言。
(二)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
(三)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。
(四)不与住户争分辩。
(五)不讲有损公司形象的语言。
(六)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
(七)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。
第六节礼仪技能
一、业主的基本消费心理:
(一)花钱买服务
(二)我的困难是最重要最紧迫的。
(三)消费就是追求心理或生理上的满足感。
(四)我需要尊重。
二、基本技能:
(一)记住业主的姓名,要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。
(二)学会正确的称呼,无论何时都能使用动听的语言。
(三)善于理解业主。
(四)尊重业主的隐私权习惯。
(五)尽量少干扰业主。
(六)学会赞美业主
三、基本要求:
(一)'三米微笑制度',员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适用范围内(3米)应保持善意的微笑。
(二)'唱诺制'
'唱'是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言。
'诺'是指员工在提供管理和服务时不允许说'不知道'、'不清楚'或干脆大包大揽,要树立'一诺千金'、'信誉良好'的服务形象。
(三)首位责任制
即:接待住户的第一人,对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。
四、十大要领:
礼仪管理制度6
礼仪队是由学校政教处管理的学生文化队伍,以丰富校园文化生活,服务广大同学,配合学校开展各种活动为宗旨;以“奉献、友好、互助、进步”为行为准则,使队员在社会实践中不断增长知识与才干,体现当代中职生蓬勃向上的精神风貌,培养复合型人才,提高中职生素质,服务于学校。
为了使校礼仪队的管理制度化、规范化,充分发挥礼仪队的作用,现拟管理细则如下:
一、礼仪队员守则:
1、礼仪队队员需要思想品德良好,学习优良,须严格遵守学校的有关规定,遵守礼仪队的各项规章制度。
2、礼仪队队员必须热爱礼仪工作,有奉献精神,明确礼仪管理制度,并严格遵守,服从组织安排。
3、校礼仪成员是学校的.礼仪代表,代表着学校的形象,故平时的言行举止应注意大方有礼。礼仪队成员要求有良好的精神面貌,较好的素质文化,仪表举止礼貌文明,坐立行走体态端正,佩戴好胸牌,时刻谨记自己代表学生形象。
4、礼仪队队员必须严格按照礼仪队老师及队长安排的时间参加各项训练课程,严格遵守训练时间,无特殊情况礼仪队每周二、三、四下午第三节课进行训练。如有变动,另行通知。训练时态度严肃认真,遵守纪律。礼仪课程要备带笔记本记录,各种礼仪活动要配合穿着统一服装。不得无故缺席、迟到、早退,没有请假或请假未批准者,按旷课处理。
5、礼仪队成员要有强烈的责任心,积极主动的工作热情,和正确的工作态度(礼仪工作时,不许迟到,早退。工作时必须认真负责,不得打闹、嬉戏。不得把个人的情绪带到工作中影响到工作的进度)。凡有活动,分配到工作的队员无论何种原因均不得推卸工作,(上课,病假除外),如临时有特殊情况者,必须及时向老师或队长说明。
二、惩罚制度
1)参加每次礼仪工作必须提前30分钟到场,活动开始前15分钟必须以整洁的仪容、良好的形象出现在会场并开始工作,活动开始后15分钟不得进场。工作期间,不得做出有损礼仪形象的举动,一经发现,记过处理。
2)仪容仪表不能按礼仪队标准去做的,予以退队处理。
3)训练无故迟到、早退3次者视为自动离队,训练无故缺勤3次者,视为自动离队。
4)训练中不能认真完成训练任务、表现散漫、无故顶撞班长、队长者,予以退队处理。
5)正式活动迟到、早退3次者视为自动离队;正式活动无故缺勤1次者视为自动离队。对于活动不积极者,由礼仪老师审核后予以退队处理。
三、礼仪队评优方式:
a)每学年对队员进行一次评估,依其情况分为四个等级:a优b良c中d合格
b)评选依据:
a.该队员在本学年出席活动的次数占40%
b.训练出勤率占30%
c.该队员在训练及日常中的表现占20%
d.学习成绩10%
c)政教处审核后即可将加分情况发放到各班。
四、本规定最终解释权归学校政教处及礼仪队老师。
礼仪管理制度7
1、按规定着装，佩带工作牌，精神饱满，面带微笑，早上上班主动向同事说'早上好'，下班向同事道别说'再见'。
2、得到别人的帮助应当说'谢谢'，没时间帮助别人时应说'很抱歉，下次一定帮您'；
3、在公共场所应讲普通话；
4、业主或顾客进门时，应主动点头微笑，并说'您好，有什么事情需要我帮忙吗'；
5、在为业主或顾客办理事情时，应说'请稍侯，我马上为您办好'；顾客所反映的问题或要办的事情不属于本部门时，应说'请跟我来'或'我带您去'、'我一定帮您转达'；
6、顾客提出意见或建议时，应眼望对方，用心倾听，点头称是，表示出尊重与理解、接受。并要说'谢谢您，希望以后多提意见'；
7、当顾客所提之事，我们不能及时答复时应说'我一定向领导转告，尽快给您答复'（一定要答复），并留下对方的`姓名、房号、电话号码以便联系；
8、顾客离开时应说'再见'；
9、接听电话时应说'您好，这里是xxx，接听电话应发音清楚，音调适中，用愉快、友好的声调向对方问好。来电者声音含糊不清时，应注意倾听，保持耐心问清问题所在，友善的给予帮助；
10、与顾客交谈时，与对方保持1。5米左右的距离，目视对方眼至胸之间，保持微笑，认真聆听，并点头称是，勿打断客人讲话，重点的要做记录；
11、如遇到客人态度粗鲁，须保持冷静，不可与住户发生争执，同时通知有关部门迅速解决问题；
12、给客人指导方位时，掌心朝上指引，不得用笔等手中物件指引；
13、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等等；
14、陪同客人或领导参观或检查工作时，应在客人或领导右前方二至三步远领路，与客人大约呈130度角，步伐与客人一直，身体侧向客人；
15、参观客人或检查工作的领导离开时，应说'欢迎您下次再来指导'，并说'再见'；
16、引导客人或领导上、下楼梯时，上楼梯应让客人或领导走在前，下楼梯时让客人或领导走在后；
17、引导客人乘搭电梯时，应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为业主，到达时请客人先步出电梯；
18、与客人相遇时要稍稍停步，侧身于右侧，点头示意，主动让路；
19、因距离较远，须大声呼喊时，客人听到后，应马上说'您好，对不起。'
20、对生人、熟人、住户、访客及装修工人一样热情对待；
21、保安员对公司经理（主任）以上领导及集团领导要行标准军礼；
22、要注意称呼顾客姓氏，不知姓氏之前，要称呼'先生'或'女士'；
23、指第三者时不能讲'他'，应称'这位先生/女士'，顾客讲'谢谢'时应讲'不用谢'，不得毫无反应；
24、当为顾客完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助；
25、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神饱满，不卑不亢。
礼仪管理制度8
各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项a)员工应具备的礼仪
1.仪表
1.1制服必须穿着整齐及清洁。
1.2头发应定期修剪及梳理整齐。
1.3胡子必须刮干净。
1.4皮鞋必须擦亮。
1.5手指甲必须定期修整及保持清洁。
1.6必须注意个人卫生。
1.7必须佩戴工作证。
2.礼貌2.1见到相熟的业户,必须有礼貌地打招呼。
2.2对所有业户的提问,必须有礼貌地耐心回答。
2.3即使面对无理取闹的业户,亦不可随便恶言相向,必须耐心地解释原因。
若有必要时应转达上级处理。
2.4在当值时应尽量面带笑容,保持亲切友善的形象。
2.5即使正在向陌生人询问时,亦应尽量保持笑容及礼貌,切记不可无故厉声喝问,影响管理处的形象。
2.6当值时绝对不可粗言秽语。
b)所需注意事项
1.工作态度
1.1应主动地抓紧工作,随时做好思想准备。
1.2应不分界限地协助其它各级员工,切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人。
1.3遇有任何事情发生,应尽量冷静处理,切勿表现惊惶失措。
若未能自行处理,则应呈报上级并要求协助。
1.4平日应多注意大厦内外及四周所发生的事或任何改变,保持警惕。
1.5若发现可疑事态,切勿害怕麻烦而放弃追查。
1.6遇有业户投诉,必须耐心聆听,并尽力为业户解决问题。
1.7必须具备团队精神,同事之间应主动互相帮忙,不得在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。
1.8多注意其它各级员工的工作表现,遇有不能达到公司要求者应向有关人等指出其错误及尽量作出纠正。
1.9若发觉有业户需要帮忙,应主动作出协助。
2.纪律2.1当值时坐姿必须挺直。
2.2保安员站岗时腰板必须挺直,切忌歪歪斜斜,损坏精神形象。
2.3必须服从上级的指令,不可违抗命令。
2.4即使抓到贼人,亦必须交由上级处理,严禁无故使用暴力。
2.5绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食,更不可咬着香烟或食物跟业户讲话。
2.6不可无故迟到早退,即使有任何理由亦必须先向上级报告。
如因故未能上班,更应预早作出通知,以便安排其他员工替补。
2.7若有需要轮班必须准时,而下班前亦必须将所有需交予下一班员工办理的`事项,向下一班员工交待清楚方可离去。
尚若下一班的员工因任何理由而延迟到达,则必须等待下一班员工全部到岗后方或离去,以免岗位出现真空。
2.8若因用膳或其他理由而需离开任何岗位,应先通知当值主管,并且必须等待其他接岗员到达方可离开,以免岗位出现真空。
2.9若在巡逻时发现有岗位出现真空,应暂时接替有关岗位,并立即通知主管处理。
2.10必须紧记服务业户原是管理处员工应尽的责任,所有员工严禁向业户索取任何形式的赏赐。
即使业户主动提出,亦应该尽量礼貌地作出拒绝。
2.11员工制服必须整齐及笔挺。
若出现破损应及时补救,否则每次罚款10元.
礼仪管理制度9
1、仪表：
1）工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。
2）仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。
3）注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）
2、表情：
1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。
2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。
3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。
4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
5）要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。
3、仪态：
1）站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。
2）坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。
3）行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。
4）手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。
5）点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语道别。
4、举止：
1）举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。
2）在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3）应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4）应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
5、基本礼貌用语：
1）常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
2）称呼语：小姐、先生、女士、太太。
3）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
4）告别语：再见、晚安、明天见。
5）道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
6）道谢语：谢谢、非常感谢。
7）应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
8）征询语：请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜欢（需要、能够……。）、请您……。好吗
6、对客服务用语要求：
1）遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。
2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
4）对业主的`问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
5）说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗”
6）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
8）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
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