房产经纪人基本礼仪规范

房产经纪人基本礼仪规范

　　一.着装要求：

　　职业服饰----男：衬衣、领带。

　　女：庄重、不得露脚趾

　　忌----男：黑裤白袜

　　女：太前卫

　　二.握手的顺序：

　　主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

　　三.握手的方法：

　　一定要用右手握手。

　　1、双方握手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

　　2、之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

　　3、年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

　　4、双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

　　5、在一般情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

　　四.名片的使用：

　　1、一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。

　　2、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯;名片的递交方法：将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

　　3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误;如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。

　　4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。

　　5、不要无意识地玩弄对方的名片

　　6、不要当场在对方名片上涂写

　　7、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

　　五.电话接听礼仪

　　1、掌握本店行销动态，确实了解房源。——不明白现有房源，宁可不接销售电话。

　　2、“您好，皇家地产文华店”——电话表情：热忱、积极、专业、略带微笑。

　　3、先自报姓名，再询问对方身份。

　　4、先留资料、再介绍房源。

　　5、尽量莫让客户等待，但若非得已按音乐键前确认客户意愿。

　　6、多说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”。

　　7、集中注意力、仔细“倾听”、并适当回应“是”、“对的”、“我了解”或重述对方内容。“您是说——”。

　　8、等客户先挂电话后，再挂电话。

　　9、转电话：“R”+“”，接其他分机：“40”。

　　10、留电话：买方、卖方：填客户登记表。

　　接电话人不在：留下姓名、电话。留下物业顾问手机、电话。

　　如客户晚点再打，确定什么时候。

　　六.橱窗客户接待

　　出门接待：带名片

　　陪客户看橱窗，“要不要我帮你介绍”，不要马上介入。

　　想办法把客户拉进来，“公司内有详尽的资料，顺便喝杯茶”。

　　七.来店客户接待

　　热情、主动

　　问明来意

　　适情介绍行情

　　留下客户资料

　　签署相应文件

　　八.带看礼仪

　　不可迟到，对房有个预览。

　　交换名片后，记住客户名字，头衔。判断意向。

　　帮客户安排回程(顺载一程、帮助拦车)

房产经纪人要注意的电话礼仪

　　1、电话铃声响三声内接听，接起电话说“房产，您好!”，声音清晰、亲切、有精神;注意话筒确实靠在嘴边，再开始讲话，切忌不要接电话时还在与他人讲话，如迟接电话应表示歉意;

　　2、若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度，嘴里不含东西，若因有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意;

　　3、去电者应先自报姓名，问明对方称谓后尽量以称谓称之;

　　4、接话者应左手执话筒，右手执笔，手边随时准备好记录本随时记录通话内容;

　　5、通话要使用文明用语，“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等;注意控制语气、语调，做到亲切、简练、清晰，当遇到电话听不清楚时，要及时向对方声明，以确保通话质量;

　　6、接听来电，包括电话的转接，了解清楚来电者身份、目的、需求，并将这些信息第一时间准确传达给相应的人，若当事人外出或离开时应记录在留言本上，待同事回来后第一时间转达，并确认回复;

　　7、需要对方等待时，应委婉说明原因，如“正在接电话，请稍等”;

　　8、若受话者仍无法接听，等待10秒内，应告知对方，询问是否仍要等(最好留话，再回电);

　　9、若是客户，应尽力将其资料留下;若女士来电，请问贵姓后，都先称呼“小姐”，除非年纪很大，称女士;

　　10、仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方;

　　11、如果对方打错电话，应礼貌地告诉对方“对不起，您打错电话了”;

　　12、谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机，双方地位平等时应由主叫先挂机。后挂电话者，听到咔嚓声音才轻轻地将电话挂断;

　　13、接到同仁转过来的电话应说“(自己的名字)很高兴为您服务”而不是“喂”或“您好”;

　　14、忙碌时结束要说“*先生/小姐!跟您谈得很愉快，但现在正好有进来找我，有空再与您联络，真抱歉!再见!”;

　　15、工作时间不接听与工作无关的电话，严禁使用公司电话聊天;

　　16、接听手机时，无论对方为何种身份，均应说“您好!”，不能以方言或“喂”“哎”等应答;

　　店长、秘书要做好带头示范工作，还要起到监督、提醒下属规范接听的作用。

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