客户档案管理制度15篇(热)
随着社会不断地进步，接触到制度的地方越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。那么制度的格式，你掌握了吗？下面是小编收集整理的客户档案管理制度，希望能够帮助到大家。
客户档案管理制度1
物业部客户管理的日常工作包括:
1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。
2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;
3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;
4]接听客户投诉,解决客户投诉;
5]听客户工程报修电话,及时联系修复;
客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的`资料:
1]收集客户资料
2]客户缴费记录包括各样应付之押金
3]户装修工程文件
4]客户迁入时填具之资料
5]户资料补充:
§客户联络资料
§客户紧急事故联络人的资料
§客户日常工作联系人的人事变迁资料
6]客户与管理中心往来文件
7]客户违规事项与欠费记录
8]客户申请维修记录
9]客户投诉记录
10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)
11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。
12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。
客户档案管理制度2
一、为了加强对客户档案的管理，严格客户档案管理制度，特制定本制度;
二、客户档案是指与已经购买本公司物业的、与客户有关的、需要严格保密的所有客户信息;
三、客户档案包括：
1、客户购房过程记录(包括特殊要求和特殊承诺记录)
2、客户详细登记表
3、客户抱怨、投诉及处理记录
4、客户往来联系记录
5、商品房购销合同复印件
四、公司与客户签署《商品房购销合同》后，销售代表应将资料详细整理好，于24小时内转交销售公司资料管理员;
五、资料管理员应严格检查销售代表转交的资料，经检查合格后，资料管理员将资料装入专用档案袋;然后，资料管理员在档案袋上按要求填写客户信息;最后，资料管理员要求销售代表在档案袋“销售代表签字”栏中签上姓名和转交的具体时间(注明年月日时分);档案袋填写须使用钢笔或签字笔，字迹要清晰、工整，严禁涂改;资料管理员应在收到销售代表转交资料的当日完成以上工作;
六、资料管理员于每个星期五下午将本周的客户档案转交给公司档案室;在转交前，资料管理员应妥善保管客户档案;
七、每个星期五下午，销售资料管理员通知公司档案管理员来售楼处办理客户档案移交手续;公司档案管理员应严格检查销售资料管理员转交的资料。经检查合格后，档案管理员应填写、保管的'《客户档案移交单》并签上姓名和转交的具体时间(注明年月日时分);同时，销售资料管理员在客户档案袋签上姓名和转交的具体时间(注明年月日时分);
八、档案移交结束后，公司档案管理员将客户档案带回公司档案室，并妥善保管;
九、客户办理完全入住手续后，销售资料管理员应及时与物业管理公司档案管理员办理部分客户档案的移交工作;
十、商品房购销合同原件属本公司机密文件;在完成某幢或某片区中的单元两证95%后，即交公司办公室保存;财务管理部可以保留商品房购销合同副本;
十一、公司总经理和档案管理分管领导、可以随时检查销售、物业管理公司、
办公室的客户档案管理工作，根据检查情况对档案管理工作做出指示。
客户档案管理制度3
一、总则
（一）为全面增强本企业档案管理工作，保证企业各种档案资料充足、有效利用，实现档案资料管理的规范化和标准化，特拟订本制度。
（二）本制度所指的档案资料是指企业及部下客户服务部门建立以来，在经营、管理工作和活动中形成的，拥有查阅、利用价值的各样形式的资质证照、文书、公文、公文、合同、图纸、业户资料以及音像、图表等档案资料。
（三）档案资料工作的基来源则：集中一致管理企业及各部下客户服务中心有关资料档案，保证档案资料的完好和安全。
二、人员装备
（四）企业档案采纳分级管理模式，即分为物业企业档案资料管理员和部下各客户服务中心档案资料管理员。物业企业主要采集和保留企业级别物业档案和物业资料，部下各客户服务中心详细负责管理各自的物业档案和资料。物业企业及部下各客户服务中心均需建立独立的档案室。
（五）物业企业须装备档案管理的专责人员，部下的各客户服务中心依据自己实质状况，可指定专人负责也可由其余人兼职档案管理员。
三、档案资料的采集和整理
（六）物业企业主要一致采集和管理企业级别物业档案和物业资料，主要包含以下内容。
1.物业企业公章和有关证照。
2.文件、公文、工作计划、上司来文以及国家与当地有关的法律法例等档案资料，主要指房地产企业、物业企业领导署名的各种批改，以企业及职能部门等名义发出或拟订的文件以及与企业职能有亲密
关系或由企业肩负有关责任并需要执行的重要文件。
3.重要、突发事件的办理资料，主要包含楼宇、交通、治安、公共配套设备设备等方面及自然灾祸等突发重要事件的经过和办理过程记录及有关资料。
4.企业所签署的合同资料，督查职能部门对企业进行检查的书
面及取证资料以及企业固定财产有关资料。
5.人事档案资料。
6.实物、声像类档案，包含各样电子档案。在实质工作中，实物、声像档案资料比较少，依据使用频次及重要性选择自行寄存或移交
企业档案管理部门，自行保留时要注意保护完好性。
7.荣誉类档案等其余各样档案资料。
（七）各客户服务中心管理自己楼盘、业主和经营有关的档案和
资料，主要包含以下内容。
1.客户服务中心业务章及有关证照。
2.小区基本状况资料。
（1）房产资料包含房子、设备及其附着物清单及表格等。
（2）接收资料包含查收合格凭据、物业完满状况、接收文件。
（3）技术资料包含工程预决算书、总平面图、平面图、完工图、地质勘探报告、图纸会审记录、完工查收证明书、房子及设备使用技术资料。
3.业主档案资料（包含维修基金档案资料）主要包含人住通知书、住户家庭状况登记表、房子交接单、住户入住合约、身份证明资料以及装饰申请表等，业户资料一定妥当保留并实时更新。
4.平时管理服务资料，主要包含以下内容。
（1）人事管理有关资料。客户服务中心人员的.招聘、培训、定岗定编、分配、变迁文件、技术职称等文件。
（2）各部门平时的值班记录，各样来往信函，各样内部通启等文书资料。
（3）设备档案管理，包含设备的标记、设备台账和设备资料等。
（4）物业经营管理资料。各客户服务中心经营发展文件、小区管理文件、小区建设文件、委外、合作文件等。
（5）物业租借资料，包含租借审批资料、租借合同、物业权属证明资料、房子安全判定资料、赞同出（转）租文件、拜托书、公证书、证明、报告、分户图等。
（6）工程图纸档案资料，包含建筑施工图、给排水施工图、构造施工图、消防施工图、供配电施工图、空调系统图。
（7）各客户服务中心或个人参加各样活动的资料。
5.小区创优档案资料及社区文化资料。
四、档案资料的移交和归档
（八）资料移交前管理。
1.各客户服务中心的档案资料在移交前由各客户服务中心档案资料管理员负责存档管理。
2.各客户服务中心一定将档案资料分类寄存人不一样的档案袋或盒内，保证档案资料的完满。
3.各客户服务中心寄存的档案资料要依据自己的使用频次和保密程度进行分类寄存。
（九）档案资料的移交，每半年向物业企业档案室进行一次移交。
1.资料移交前，各客户服务中心档案资料管理员须将档案按类整理好，并填写档案资料移交表，执行移交锋续。
2.进行移交时，物业企业须认真查对移交的资料，确立无误后，交接两方在移交清单上署名，并加盖部门公章。
3.移交清单调式两份，物业企业和各客户服务中心交接人各保存一份。
4.对换出、辞职的工作人员档案，在办理调离手续前，一定清还档案资料，经档案室署名确认，方可办理调离手续。
（十）归档。主要有以下要求。
1.物业企业及部下各客户服务中心需依据本管理方法的归档范围、归档日期实时、正确、规范地进行归档。
2.将需要归档的文件资料比较归档范围，完好、正确、系统地进行采集，归档模卷要进行分类摆列，并加盖档号章、装盒，编制档案目录。
3.除归档范围表中列明为复印件外，归档的文件原则上一律为原件，必需时复印件加盖红章注明原件寄存处，凡有原件的文件，不可以以复印件归档。
4.归档的文件资料种数、份数及每份文件的页数均应齐备完好。
5.实物类、声像类档案资料要清楚完好，并按归档要求供给拍摄内容、时间、背景、作者等文字信息，电子文件应有相应的纸质文件资料，并保留。
（十一）归档档案资料检查。物业企业负责检查、督查、指导并查核各客户服务中心档案资料的管理工作。统计汇总各客户服务中心归档资料目录清单，按期对各客户服务中心档案的归档工作进行实地检查。
五、档案资料的借阅和使用
在进行档案资料借阅使用时，假如是在档案室查阅一般资料，办理一般登记手续即可；假如要查阅重要密级资料，须执行档案借阅审批手续，且一定在档案室就地查阅后送还，不得私自带出复印。
（十三）档案资料借阅的有关规定。
1.借阅的档案资料一定准时送还，并实时办理清户手续。一般不得超出7天，超出7天则需办理续借手续，未办理缓期手续且借出档案超出15天者，对有关责任人进行渎职问责办理，在借阅时期造成资料丢掉者，依据资料的重要程度进行相应的办理。
2.借阅者一定保证原样送还所借的档案资料，保证资料完好无损，不得在档案资料上涂改、画线、标记等。
3.未经赞同，借阅者不得随意摘抄、摄影、复制档案资料，凡经赞同摘抄、复制的档案资料一定由档案资料管理人员进行审察和查对。
4.实物档案一般不外借，声像档案资料以复印件供给利用。
（十四）要注意保护业主和住户的个人信息，业主个人信息档案在有关客户服务中心的档案库中，如需调用含有业主个人隐私信息的资料，须经客户服务中心负责人赞同，有些需经业主自己赞同，并由有关档案人员记录去处，追踪有关信息资料的使用及其销毁状况。
六、档案资料管理和判定
（十五）物业企业及各客户服务中心依据自己实质状况设置综合档案室、资料保留室和库房等，一定保证有相对独立的空间，并能保证资料的安全与齐备。
1.库房要相对独立，并拥有防火、防盗、防潮、防光、防尘、防虫、防鼠、防高温等功能，库房内和库房邻近严禁搁置易燃易爆物件或其余危险物件，并装备灭火器械，标示严禁烟火标记。
2.库房内全力按分类设置，档案资料按类型齐整排放，保持通风，并与窗户垂直，防止阳光直射，将全部档案架一致编号，编制档案资
料寄存地点索引。
（十七）档案资料统计，详细要求以下
1.物业企业及各客户服务中心要在每年12月31日前对档案资料的移出、收进、整理、判定、保留的数目和状况及档案资料的借阅利用等状况进行统计。
2.物业企业档案员将统计结果报物业企业负责人，部下各客户服务中心档案员将统计结果报给客户服务部负责人。
3.统计工作一定做到脚踏实地，照实反应状况，务必保证供给的数据正确，切合客观实质。
（十八）档案资料的判定，包含以下要求
1.档案资料一经归档，未经领导判定和赞同，任何人不得私自销毁。
2.经判定后仍没法确立其保留价值的档案资料，应持续保留至次年再进行判定。
3.技术档案资料鉴准时，需附带工程技术部门的专业建议。（十九）档案资料的销毁。
1.经判定后赞同销毁的档案资料，由档案室负责人妥当办理，不得作其余用途或看作废纸销售。
2.销毁档案资料须有起码两名监销人，监销人应认真复核要销毁的档案资料。销毁完成须在销毁清册上注明“已销毁”字样和销毁日期，监销人在销毁清册上署名。
3.档案资料管理员应实时做好档案资料整理、检索工具调整等工作。
七、奖罚
（二十）企业依据每年查核结果，关于在档案管理过程中做出成绩和贡献，或许进步特别突出的部门和个人赐予相应表彰或奖赏等。
（二十一）关于工作不负责，未认真贯彻执行物业企业档案工作要求的档案管理人员，企业将对档案管理的详细工作人员和有关领导进行处罚。
（二十二）因管理或使用不妥，造成档案信息外泄，或许未经允许，私自将档案资料抄写、复制与转借别人等状况，将依据情节严重程度，赐予相应的处罚。
八、附则
（二十三）本管理制度由企业客户服务部订正，自觉布之日起实行。
客户档案管理制度4
1.0本部门的主要户档案管理任务
本部门的主要任务就是“服务”。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。
2.0本部门客户档案管理的日常工作包括
2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2.2做好与客户有关各类文件的'档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进；
3.0客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：
3.1收集客户资料
3.2客户缴费记录包括各样应付押金
3.3客户装修工程文件
3.4客户迁入时填具之资料
3.5客户资料补充
3.5.1客户证件资料
3.5.2客户联络资料
3.5.3紧急事故联络人的资料
3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料
3.6客户与物业公司往来文件
3.7客户违规事项与欠费记录
3.8客户报修记录
客户档案管理制度5
一、 客户档案属绝密文件，任何人均应严格执行保密制度;
二、 客户档案由专人管理，任何人未经客户书面授权无权向他人提供客户任何档案资料及其他相关资料;
三、 如因工作需要查阅客户相关资料时，必须征得客服主管批准方可查阅;
四、 经客服主管批准查阅资料的人员，在查阅相关信息时，应由客服部档案管理负责人在验证领导批示后，方可进行查阅并将相关信息告诉查阅人。严禁查阅人自行领出、复印或翻查客户资料;
五、 客户资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识以便于查阅，每户一档，资料齐全。并及时更新相关资料;
六、 资料档案柜的`钥匙，由指定客服部档案管理负责人保存，随身携带，认真交接、清点，发现问题及时整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于他人。
七、 客户档案的内容
(一) 经客户签署后的《业主公约》。
(二) 经客户签署后的《消防安全责任书》。
(三) 《客户家庭情况登记表》。
(四) 《钥匙领用登记表》。
(五) 《客户入住验房表》。
(六) 客户验房整改销项记录
(七) 装修档案：装修施工单位资料、《装修申请审批表》、签署后的《装修施工承诺表》、《装修安全责任书》、相关图纸、装修现场巡视记录等装修相关文件。
(八) 《违章处理通知单》及处理结果资料。
(九)客户的有关证件复印件。
(十)客户产权确认登记(产权证书复印件)。
(十一) 客户违规事项与缴费记录
(十二) 客户维修记录
(十三) 客户与管理处往来文件
(十四) 其他应保存的资料。
(十五) 放行条
(十六) 委托书
客户档案管理制度6
一、客史档案应该包含以下基本内容：
1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。
2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、娱乐喜好;饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等。
3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等;(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情;(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等;(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。(6)客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。
二、客史档案的建立与实施
在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：
1、 树立全店的档案意识
客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的`重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。
3、形成计算机化管理
客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。
4、利用客史档案进行常规化的经营服务
酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作;可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。
总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。
客户档案管理制度7
1 制度内容
为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的`方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度
2 管理目标
客户档案资料全面、准确、有效。
3 适用范围
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的资料：
1.收集客户单位资料
2.客户缴费记录包括各样应付之押金
3.客户装修工程文件
4.客户迁入时填具之资料
5.客户资料补充
6.客户联络资料
7.紧急事故联络人的资料
8.客户与管理处往来文件
9.客户违规事项与欠费记录
10.客户请修记录
11.客户投诉记录
12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序
4 注意事项
1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；
3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；
4.接听客户投诉，解决客户投诉；
5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。
5 工作表格
1.客户档案登记表（QMS-PM-31301）
2.客户紧急联络表（QMS-PM-31302）
3.非机动车车牌办理登记表（QMS-PM-31303）
4.特殊事件记录表（QMS-PM-31304）
5.停车位租售情况登记表（QMS-PM-31305）
6.停车证发放登记表（QMS-PM-31306）
7.电话报装申请表（QMS-PM-31307）
8.电话变更登记表（QMS-PM-31308）
9.备租/售电话号码登记表（QMS-PM-31309）
10.电话过户登记表（QMS-PM-31310）
11.境外雇员登记表（QMS-PM-31311）
12.涉外常驻单位登记表（QMS-PM-31312）
13.用户身份卡登记表（QMS-PM-31313）
14.移机电话统计表（QMS-PM-31314）
15.车位申请登记表（QMS-PM-31315）
16.辞职、辞退员工名单记录表（QMS-PM-31316）
17.代保管单元钥匙申请表（QMS-PM-31317）
18.水、电表底数确认单（QMS-PM-31318）
客户档案管理制度8
1、目的
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。
2、范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责
3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理
4.1.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的'收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总
4.1.2客户档案的建立与管理
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
2.客户信用状况描述；
3.客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.3客户档案的使用与保密
a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；
b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。
5、客户关系维护管理
5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；
5.1.2客户关系维护管理的方式包括：
a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
b)客户产品使用情况的意见与建议调查；
c)顾客满意度调查等。
5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；
5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
6、售后服务管理
a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；
c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7、客户投诉管理
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；
7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
8、相关/支持性文件
8.1《市场信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客户档案管理制度9
一、客户资料管理办法总则。
为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。
二、客户资料管理办法管理范围。
1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。
2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。
3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。
三、客户资料的内容。
完整的客户资料包括以下资料信息：
1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。
a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。
b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。
C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。
2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。
1）、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；
2）、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
3）、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。
3、客户档案的更新、修改。
1）、客户单位的'重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
2）、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
3）、积累客户年度业绩和财务状况报告。
4）客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，及时和相关人员沟通，并做好记录）
4、建立客户交易资料
客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。
四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。
五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。
六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
七、客户管理。
1、接待客户，按公司对外接待办法处理以及招待费用管理办法进行审批接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
八、客户资料管理办法附则。
本客户资料管理办法由公司销售中心解释、补充，经总经理批准颁行。
客户档案管理制度10
管理制度
1、客户档案由与客户直接联系的`人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。
2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。
3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。
4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。
5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。
客户档案管理制度11
a.物业部客户管理的日常工作包括:
1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。
2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通;
3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;
4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题;
5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。
b.客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
1、收集客户公司资料
2、客户缴费记录包括各样应付之押金
3、客户装修工程文件
4、客户迁入时填具之资料
5、客户资料补充:
'客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件
'客户紧急联络人的资料
'客户日常工作联系人的人事变迁资料
'客户申请铭牌资料
'客户公司营业执照副本复印件及年审资料
6、客户与管理中心往来文件
7、客户违规事项与欠费记录
8、客户请修记录
9、客户投诉记录
10、客户拜访、回访记录
11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料)
c.归档要求
1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
2、归档的`文件材料要完整、系统、准确、真实。
3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。
4、所有文件资料必须及时归档。
5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。
6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。
7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。
d.档案销毁
1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。
2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。
3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
客户档案管理制度12
为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。
一、用户档案的范围
包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。
二、用户档案的要求
1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。
2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。
3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。
4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。
5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。
6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。
三、用户档案管理的职责划分
1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。
2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的'职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。
3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移
四、用户档案管理的移交管理及具体流程
1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：
1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）
2）购车发票复印件
3）销售合同原件
4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件
5）交车检查表
6）行驶证复印件
7）保险单复印件
8）衍生服务清单
9）车辆合格证复印件
10）交车照片
11）新车PDI检查表
12）其它证明类文件（特定客户）
2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：
1） 小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表
2） 首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表
3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表
4） 大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表
5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表
五、违规处罚管理条例
1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。
2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。
3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。
4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。
5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。
6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。
7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。
8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。
9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。
10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。
六、本办法由客户关爱部负责执行和解释，并可根据上海大众斯柯达及公司的相关新的规定（变更）进行相关修订和解释。
七、附则
1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。
2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准
3、本办法自颁布之日起执行
编制： 审核： 批准：
日期： 日期： 日期：
客户档案管理制度13
1、目的
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。
2、范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责
3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理
4.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总
4.2客户档案的建立与管理
a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
2、客户信用状况描述；
3、客户以往交易记录等。
b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c）客户档案由销售总监进行审批确认。
4.3客户档案的使用与保密
a）客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；
b）客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
5、客户关系维护管理
5.1公司办公室负责客户关系维护管理；
5.2客户关系维护管理的方式包括：
a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的`客户拜访与沟通；
b）客户产品使用情况的意见与建议调查；
c）顾客满意度调查等。
5.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；
5.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
6、售后服务管理
a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
b）公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；
c）公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；
d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7、客户投诉管理
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；
7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
8、相关/支持性文件
8.1 《市场信息管理制度》；
8.2 《保密管理制度》。
客户档案管理制度14
1.服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。
2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户桂案。
3.严格保守商业秘密。
4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。
5.客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据(或:非现款交易方式应经历“签字”程序)。
6.其他临时性相关工作。
客户档案管理制度15
一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。
2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。
3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。
4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。
5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集
6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。
7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。
8、档案分配原则：
谁收集的档案归谁(此条优先)
按地域就近分配
将一部分分配给新员工
根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配
其他分配原则由销售经理把握
9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。
10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。
12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
二、《顾客档案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。。
2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的.反馈信息，填写本表。
3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。
4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。
5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。
6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。
7、《顾客档案表》的回访原则：
满意代表：
购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。
购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。
购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。
购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。
未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。
未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。
未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。
满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。
顾服主管医生：
购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。
未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。
顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。
8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。
9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。
10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。
11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。
12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。
13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
本制度自20xx年X月X日起执行。
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