客户调查报告

[精选]客户调查报告15篇

　　随着个人素质的提升，报告使用的频率越来越高，报告成为了一种新兴产业。其实写报告并没有想象中那么难，下面是小编精心整理的客户调查报告，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客户调查报告1

　　一、调查目的

　　为了加强与原料运输客户的沟通，了解我分中心是否能满足客户的需要并对客户满意度进行 信息 调查回馈，以解决原料运输客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改善，从而提升客户对分中心的满意度，完善蚌烟的整体形象。

　　二、调查方法

　　此次调查采用问卷法，经过烟叶醇化库片区负责人向负责为烟叶醇化库原料运输的客户发放问卷，客户填好问卷后，回传至仓储管理员，最终由分中心统一收回。选择客户的标准为所有原料运输客户。

　　三、问卷设计

　　此次调查问卷调查对象为原料运输客户。

　　根据客户需求，我们设计了一份针对原料运输服务的调查问卷，共分为三个方面，包括对分中心原料班组员工的`评价、对服务的满意度以及提出改进建议。其中，关于原料班组员工的评价涵盖工作质量、员工水平素质、特别情况处理等；服务满意度方面包括服务态度、沟通协调和安全装卸、文明作业等；最后一部分则包括需要改进的地方、其他分中心的优秀做法、配套设施的改进需求、流程优化建议以及不满意的具体案例和看法。

　　问卷中的每个选项都有五个程度可供选择，从非常满意到不满意。非常满意和满意被视为满意，其他的则被视为不满意。根据选项的选择情况计算出满意率。

　　四、调查问卷分析

　　截至目前，我们已经收到了43份客户问卷，其中9名客户因种种原因未能参与调查。对于参与调查的客户来说，大多数仍然对我们感到满意，但也有一些客户对我们的服务表示不太满意。这次客户满意度调查结果对我们改进服务质量和客户体验至关重要。

　　1.改善前

　　在原料运输客户的调查问卷中关于对服务满意度调查，其中对服务意识的满意度为58.33%，对工作质量的满意度为70.83%。大多数客户对我们的工作质量服务还是满意的，但也有29.17%的客户对我们的服务意识还不满意，说明我们还存在问题，而在协调沟通是否顺畅上我们仅有58.33%的客户感觉到满意，有41.67%的客户都感到不满意，这说明我们在协调沟通上还有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改善。我们在仓储管理人员解决特急问题的处理上让客户较为满意，并且仓储人员的工作水平及业务素质上我们给客户的印象也不错，可是还是有客户不满意，我们应当从中找到问题并予以解决。

　　提议方面：加强外协人员的服务意识；缺少库区办公标识；增加运输人员的休息区域；改进单据处理流程；投诉提议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。等方面

　　2.改善后

　　我们提供信息处理流程服务，不断优化和改进服务流程，及时发现和解决问题，以提高工作效率和准确性。我们注重客户的需求和满意度，以良好的口碑和客户认可为目标，努力为客户提供更优质的服务。

　　根据本次的调查问卷结果，员工的行为规范得到了84.21%的满意度。出入库单据的办理获得了94.74%的满意度。沟通便捷程度方面，有89.47%的人表示满意。在客户信息处理速度方面，78.95%的被调查者对处理速度表示满意，并且73.68%的人对客户信息处理结果感到满意。

　　根据我们所做的调查数据显示，分中心7个服务项目的平均满意率达到了83.46%。这表明，大多数客户对我们提供的服务仍然感到满意。特别是在员工行为规范、出入库单据办理满意度以及沟通便捷程度等方面，我们取得了不错的成绩。总体满意度高达94.74%，这意味着我们成功地让客户满意。

客户调查报告2

尊敬的业主（住户）：

　　您好！

　　首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主（住户）满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务！谢谢您的`大力支持！

　　业主（住户）基本情况

　　路址(高层/别墅)姓名

　　电话填表日期年月日

　　专项调查项目

　　在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的社区文化活动，这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台。

　　请您和您家人的兴趣爱好在相应的□内用√即可：

　　体育类：□羽毛球□乒乓球□足球□篮球

　　才艺类：□绘画□书法□唱歌□跳舞□戏曲□阅读□朗诵

　　总体满意度调查

　　（请您在相应的□内用√即可）

　　您对所在苑区的物业服务总体评价满意□较满意□不满意□

　　日常物业服务满意度调查

　　（请您在满意、较满意、不满意下用√即可）

　　普查项目满意较满意不满意您的意见

　　一、客户服务

　　1、客服人员仪容仪表及服务态度

　　2、客服人员工作责任心

　　3、业主意见处理的及时性及回访工作

　　4、物业服务多样性

　　二、保洁绿化服务

　　5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度

　　6、楼道及共用部位保洁卫生

　　7、生活垃圾日产日清方面

　　8、总体环境卫生的保持性

　　9、绿化的维护保养

　　三、安防服务

　　10、安保人员的服务与礼仪

　　11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理

　　12、物品出入管理

　　13、智能化管理及使用

　　四、公共维修服务

　　14、维修人员的礼仪及服务态度

客户调查报告3

　　5月下旬，××市统计局农调队，受平凉烟草专卖局（公司）的委托，在辖区内抽选了819个卷烟零售样本客户，对卷烟供应、价格策略以及服务工作的满意程度组织开展了问卷调查。

　　通过对辖区内被调查的819份问卷过录汇总测算：××烟草分公司零售户满意度为91%。其中：对卷烟供应工作满意度为84%；对卷烟价格策略满意度为94%；对服务工作的满意度为95%。从分县（区）看，零售客户的满意程度也不同：崇信96%；华亭93%；崆峒和庄浪都为91%；泾川89%；灵台和静宁都为87%。

　　根据调查：零售客户对烟草公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作的满意程度具体反映在以下四个方面：

　　一是服务态度热情。尤其是客户经理拜访服务态度、内容全面、频率高，对客户营销中存在的困难能及时帮助和解决。

　　二是电话订货方便、准确，送货及时，质量可靠，甚至风雨无阻。

　　三是批零差额较高，有效的调动了零售客户的销售积极性。

　　四是执法检查力度大，文明执法、规范执法，对假、私、非卷烟的打击力度大。

　　同时零售客户对烟草销售公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作有以下三个方面的'建议：

　　一是卷烟供应有待更加合理化。在供应档次上要区别城乡区域消费水平的限制，农村应多供应低档卷烟，县级城市偏向中、低档次。崆峒区、华亭县可适当增加高档卷烟的供应量，才能以最大限度满足不同区域消费水平的需要，不断提高零售户的销售信心和热情。

　　二是继续丰富卷烟供应品种。尤其增加省外中、低档卷烟供应，拓宽消费者的选购空间，提高零售门店的整体销售水平。

　　三是继续加强打击假、私、非卷烟的力度，确保消费者的合法权益。强化对销售门店专卖零售许可证的检查，防止和杜绝无证经营。

客户调查报告4

　　此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：

　　一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，

　　劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。

　　二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个年度

　　调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化

　　三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客

　　户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。

　　四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体

　　上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。

　　五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一

　　下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的'一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。

　　六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率

　　是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验纠正工作的效果。

客户调查报告5

　　一．介绍客户关系管理技术和中国移动

　　现代客户关系管理离不开信息技术的支撑，特别是当客户群相对较大时，客户信息的调查、收集、登记、更新、分析、分类、营销等需要建立一个平台和相应的软件系统来完成。也就是说，企业有必要建立快速、准确、动态的客户关系管理系统来满足日益复杂的管理客户关系的需要。

　　中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于20xx年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。除原有“动感地带”、“神州行”、“全球通”、“动力100”、“G3”外，中国移动在20xx年12月18日公布了与正邦合作设计的4G品牌“And!和”，标志着中国移动4G业务的正式启动，发展口号是：移动4G，国际主流，快人一步。

　　二．实训内容

　　1.客户关系管理系统的功能

　　客户关系管理系统的主要功能有接触活动、业务功能、技术功能和数据库功能。

　　首先是接触活动，通过呼叫中心、面对面直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网及其他一些渠道，如中介或者经纪人等。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够按其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。如今，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展。其次是业务功能，它分为营销自动化、销售自动化、服务自动化。而服务自动化又分为客户自助服务功能、客户服务流程自动化、客户反馈管理、建立知识库、收集信息和提供接口。接着是技术功能，Hurwitz Group 给出了客户关系管理系统的6个主要技术功能，即信息分析的功能、对客户互动渠道进行集成的功能、支持网络应用的功能、建设几种的客户信息仓库的功能、对工作流进行集成的功能、与企业资源计划集成的功能。此外，还引进了呼叫中心技术，增加通过电话、电子邮箱、传真等多样化的与客户互动的接入方式，并根据呼叫接入的差异提供多种路由算法和基于经验的智能路由等功能，强化和提高了与客户交流和沟通的效果。最后是数据库功能，数据库管理系统是客户关系管理系统的重要组成部分，其功能体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各种现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品来满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略，塑造客户忠诚。

　　2.数据管理技术在客户关系管理中的作用

　　首先是数据挖掘技术，它是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律和模式等。数据挖掘流程为：第一步.掌握企业内部各部门的各自负责的业务和鸽子业务的特点，并把这些特点归纳为对现有数据进行分析的必要条件和参数；第二步.现有数据整理分析，同类转换，清理和导入，外加组合；第三步.建模，为数据挖掘打基础；第四步.进行数据评估，对已发生的进行预测，在比较预测与实际。其次是数据库营销技术，企业通过数据库搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品精确定位，有针对性的传播营销信息，已达到说服消费者购买铲平的目的。主要特点：减低营销成本，提高营销效率；在企业与客户之间建立牢固的情感纽带；营销的效果能够评估和测量；是企业之间竞争更加隐秘；改变了企业的市场营销模式与服务模式。

　　3.呼叫中心技术在客户关系管理技术中的作用

　　呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转接到应答台或者专家处。20世纪80年代，在原有的基础上，在服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域方面都有很大的拓展。目前呼叫中心已发展到第四代，它融合了IP、WAP、自动语言识别、文本转语言、数据库和客户关系管理系统等最新技术。呼叫中心的作用：协调内部管理，为客户提供一站式服务；高科技提高企业运作效率，较低其企业成本；个性化服务提高客户满意度，强化酷虎忠诚；多种功能提升企业商机，优化资源配置。

　　三．实训内容

　　1.中国移动的客户关系管理系统、客户数据库、呼叫中心的运行情况

　　客户关系管理系统的运行情况：移动公司通过呼叫中心、面对面直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网及其他一些渠道使得客户能够与企业进行各种接触，深入了解到自己的客户，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。我们日常的接到10086热线的电话，收到评价短信，以及在邮箱出现的对中国移动服务的问卷等，都是通过这些方式实现的接触活动。

　　客户数据库的运行情况：中国移动客户规模的不断扩大，渠道建设、营销推广、人工服务等成本的持续增高，造成人工服务压力越来越大，随着社会信息化的普及，电子化自助服务正逐渐被广大客户所接受。自助渠道更可以提供24小时全天候服务，降低营销服务成本和人工服务压力，成为满足客户需求的高效低成本的途径。移动自助渠道包含网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端，10086自助语音服务等渠道。自助渠道营销主要指如何向有移动业务需求的客户，推广自助渠道的功能和业务使用。以下主要以移动自助渠道中网上营业厅为例，来简述自助渠道的数据库营销，主要分四个方面：

　　(1)建立客户信息数据库：

　　将客户使用该渠道的信息和轨迹进行全面采集，并加以整理。

　　(2)进行数据分析和数据挖掘

　　对采集的客户数据进行分析和深层挖掘，从而为接下来的营销推广建立数据和理论基础。

　　(3)建立客户推广体系：

　　针对不同的客户属性，采取不同的推广策略的传播方法；针对网站流失客户，此类客户使用过网站，但因为业务查找不方便或没有业务需求等种种原因，不再使用该渠道，对此类客户应着重宣传渠道的粘性业务或专属功能，让其体验，从而提升客户粘性。

　　(4)应用数据库对客户进行营销。

　　依据客户推广体系，可以制定详细的客户营销执行方案，方案需包括：客户属性（新/老/流失客户），客户量（数量），推广业务（如帐清单/余额查询等），推广时间（X月X日—X月X日），推广周期（本月一次），推广渠道（邮件/短信/外呼）等，详细的执行方案制订好后，接下来就是从数据库中提取相关的客户数据进行具体执行。

　　呼叫中心的运行情况：随着移动电子商务以及中国O2O服务的发展，移动客服的`价值逐渐得到体现，成为创业者和投资者的下一个关注点。中国移动客服企业从20xx年开始才逐渐兴起，涌现出了一些专注于移动客服服务提供的专业公司，这其中以环信移动客服、智齿科技等为代表。随着移动互联网的发展，用户和企业越来越重视客户服务的质量，中国移动客服市场在未来还有很大的发展空间。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截止20xx年第二季度，中国手机网民规模达到6.57亿，环比增长1.86%。

　　1)重要性调查：超七成的顾客会因对客服不满而放弃购买行为

　　2)市场情况：超四成的企业有意向使用移动客服

　　3)服务方式有五点：语音系统、人工服务、短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅

　　2.中国移动的客户关系管理系统、客户数据库、呼叫中心的得与失

　　(1)客户关系管理技术的得：

　　1)由于本身就用客户关系管理技术进行客户关系管理，所以能准确的抓住市场动向，了解客户需求，进行恰到好处的市场细分，也真因为自身使用客户关系管理系统，在提供客户关系管理服务给其他企业时能更加了解自身的不足，求新求变以迎合不同客户的需求。

　　2)脱离了传统的客户关系管理服务，不在需要电脑，学习如何操作使用客户关系管理服务系统，利用3G技术客户可以在任何地点随心所欲的使用客户关系管理服务带来的便捷，随时随地抓住客户的信息与需求，非常迎合客户关系管理小，快，灵的发展趋势。

　　3)大量的现有资源，作为老牌的通信服务供应商，移动拥有大量忠实的客户，众多实际服务供应的经验，最重要的是因为拥有一批经验丰富的员工和先进的硬件和配套设施，使他们能提供最一流的客户关系管理服务。

　　4)通过呼叫中心，面对面直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网及其他一些渠道使得客户能够与企业进行各种接触，深入了解到自己的客户，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。

　　5)移动公司的客户关系管理系统还通过引入呼叫中心技术，增加通过电话、电子邮箱、传真等多样化的与客户互动的接入方式，强化和提高了与客户交流和沟通的效果。

　　6)中国移动通信集团公司通过搜集所有客户的使用信息等情况建立数据库，进行区分客户，对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。

　　(2)客户关系管理技术的失:

　　1)在业务发展问题上的应用

　　业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。然而，在中国移动的业务发展上并没有相对使用客户关系管理技术对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题进行判断分析。

　　2)缺乏对客户流失问题的全方位分析

客户调查报告6

　　一、职业简介

　　证券客户经理作为证券公司和客户之间相互联系的纽带，负有维护双方利益的责任，既要使证券公司获得满意的和不断增长的营业额，又要培养与客户的友善关系。

　　二、职业概况

　　1、职业的需求和供给情况

　　从发展前景来看，金融服务行业可以说是中国发展潜力最大的行业之一。在今后的五至十年中，中国的个人投资理财顾问行业，可以达到每年数十亿元的市场规模。无论以什么标准来衡量，这都是一个非常庞大的市场。更重要的是，这一市场还处于起步阶段，真正着力于这一市场开发的客户经理还不多。对于及时介入这一市场的客户经理，其领先优势将是非常明显的。此外，客户经理工作还有很强的独立性。很多人宁可少赚钱也要自己做老板，因为这样就可以不必看别人的眼色行事，可以有最大的独立自主性。而作为客户经理，可以说就是拥有了自己的事业，做自己的老板。今年来，随着中国经济的腾飞，金融投资行业逐渐火热，学商学管理的人才愈来愈多，许多大学也纷纷设立商学院来为就业市场提供各式各样的金融人才。但国内大学由于水平有限，自身实力也参差不齐，所培养的金融管理人才未必能适应当前国内市场，因此，这类行业面临两难选择：一方面是缺少专业过硬，素质较高的人才；另一方面，达不到业界指标的人才却出现了某种形式上的需求饱和。因此，培养当前金融市场所需要的高素质管理人才是目前的一种强烈趋势，因为这种人才现在正处于供小于求的`局面。

　　2、职业待遇和发展

　　成功的客户经理的收入是非常可观的。客户经理收入的高低，并不依赖于职位的高低，是否得到老板的赏识，而是完全取决于其所拥有的客户的价值。证券客户经理的薪资一般由：“底薪+提成（股票佣金提成+基金佣金提成）+年底利润分红”构成。而升迁也是随着业绩和资历、人脉的增长变得更加容易。

　　3、职业对比

　　经纪人，一般没有底薪，即使有也是象征性的，与券商签的合同属于代理合同，没有社保，主要靠客户佣金的提成为收入，提成比例相对较高，适合有客户资源的人从业

　　客户经理，一般有固定的底薪，但券商有考核，与券商钱的合同属于劳务合同，有社保，佣金提成相对较低，适合没有经验的新人

　　三、工作描述

　　①负责拓展销售渠道，开发新客户，销售公司发行或代销的金融理财产品；②负责把证券公司的金融产品和服务方面的信息传递给现有的及潜在的客户；③负责为客户提供金融理财的合理化建议，为客户实现资产保值增值；④负责组织并策划高级营销活动，开发高端市场。

　　四、岗位规范

　　教育培训：金融、证券等相关专业专科及以上学历，具有证券从业人员资格。

　　工作经验：熟悉证券、股票和基金相关的金融基础知识；具有一定的金融从业经历或金融营销工作经验；具有广泛的客户资源；具有良好的沟通能力、客户开发能力；具有很强的工作责任心、团队合作精神，并且能够承受一定的工作压力。

客户调查报告7

　　时间很快，在xx公司大客户部实践已经两周，因为个人原因需要暂停工作，现对近阶段工作作出简要总结。

　　非常感谢李增胜总经理的信任和推荐，能够走进xx公司的大门并获得了良好的实践工作职位。感谢李志强经理的的支持和指导，让我在大客户的销售工作中学到很多实用的有宝贵价值的经验。感谢xx公司的同事，在工作过程中给我的大力支持和帮助，这种良好的工作态度和氛围让我受益匪浅!

　　对于在xx公司的大客户部销售实践工作，我主要作出的两点总结。

　　一.关于xx公司的工作

　　我固执的认为，xx公司的产品是在数据快速恢复领域具有创新性和领导性的。一个先天具有优秀基因的产品是绝对能够在市场竞争中取得坚挺的表现的!

　　但是在具体营销过程中，我个人还是遇到了实际问题!

　　很现实，没有成交的销售是没有价值的，尤其对公司而言!我个人坦诚的发誓：在xx的市场营销过程中，我没有投机取巧，没有偷懒，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：没有作出有效的'努力和付出!

　　从客户的反应，我也发现可很多问题，并及时的向领导作出反馈。

　　主要的问题集中在客户的不认可，没有热情亲自体验产品。个人认为原因有二：一是销售过程中没有很好的把握住客户的需求;二是我们的产品缺少一定的市场知名度。对策有三：一是我个人作为产品的销售媒介，要加深对产品的深层认识，总结经验，提高与客户的沟通技巧;二是我应该主动的联络拜访更多的目标客户，并细分客户类型，做到有的放矢;三是我们可以考虑进行有必要的媒体广告宣传：包括网络宣传等。

　　二.关于个人的心得体会

　　作为一次社会实践活动，我个人的收获比较大!源自xx公司领导的大力支持和充分信任，个人主观方面也作出了认真的思路计划和行动执行。

　　其一，个人的自信充分增强。从校园学生客户到公司大客户，心理问题是首当其冲的!在李经理的鼓励下，我逐步树立端正的思想：做销售，我是为客户提供服务和信息的，尤其对软件产品，我是带着一种创意来送给您体验的!很对，销售人员不是骗钱的，他是送新的产品，新的服务!“我是为客户服务的!”，面对拒绝，不在沮丧!我的产品很好，总会被人接受的!

　　其二，个人的执行能力增强。从大学生的“空想者”到雷厉风行的“实干者”，我是有很长的路要走的，但是，在这里。我开始找到了了路的方向:路就在脚下，扎实的做，踏实的干，不要幻想，不要盲从，不要抵触领导!我觉得，这段时间，我疲惫过，放弃过，但是我选择了坚持!不追求个人名利，不计较个人得失，坚持不懈，坚持走在客户的身边!

　　其三，个人的营销思维得到锻炼。感谢李经理，能够不吝赐教，悉心教导，在每次日工作汇报中能给予我认真的分析和总结，很好，很感谢，很有收益!做一个好的销售人员，比较难，但是只要方向对，准确努力，就有希望!这些收获，没有亲自的经历是体会不到的，当然，没有李经理的指导和分析我也是不会收获这么多的!

　　当然，期间我也给公司带来一些麻烦，甚至也造成一些错误，也恳请能够被谅解!

　　总而言之，这次暑假社会实践是充实的!对我而言，也是问心无愧的!我的一切行动：对的起自己!我努力了，我在追求着更完美!

客户调查报告8

　　商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

　　我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。

　　仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。

　　问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份开始正式运作规划,20xx年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。

　　新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用pos机的占2，atm机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。

　　在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。

　　经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。

　　客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。

　　关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。

　　客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。

　　普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。

　　因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。

　　因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：

　　第一.是改善客户资料的管理。

　　目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。

　　首先是要为理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的`客户拓展情况进行监督检查，严格把关。

　　最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。

　　可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。

　　第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。

　　挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。

　　第三，我部建议设立客户投诉管理机制

　　一是设立一个平台，建立客户服务中心；

　　二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；

　　三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；

　　四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；

　　五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。

　　第四，加强我行与客户之间的互动

　　要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。

　　作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。

　　随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。

　　随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。

客户调查报告9

　　酒店没有拜访就没有销售，但不等于酒店销售人员去拜访客户就一定能实现销售。酒店销售人员如何做有效的客户拜访呢？

　　在实行经销制的企业，酒店销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，酒店销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？

　　一些酒店销售人员每次拜访客户都是三句话：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再进多少货？这无助于销售业绩的提升。

　　酒店销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面：

　　1、信息收集。酒店销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。

　　2、指导客户。酒店销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的酒店销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的酒店销售人员赢得了客户的尊敬。

　　3、销售产品。这是拜访客户的主要任务。

　　4、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。酒店销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。

　　5、建设客情。酒店销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。

　　要实现这五大任务，酒店销售人员在拜访客户时，应做好以下12件工作：

　　一、行动反省

　　酒店销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。酒店销售人员可分为两种类型：做与不做的；认真做与不认真做的；工作完成后总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步的。结果，前一类人成功了，后一类人失败了。

　　1、上级指令是否按要求落实了。酒店销售人员的职责就是执行——落实领导的指示。酒店销售人员每次客户拜访前要检讨自己，上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？

　　2、未完成的任务是否跟踪处理了？

　　3、客户承诺是否兑现了。一些酒店销售人员常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。朱熹说“轻诺必寡信”。酒店销售人员一定要做到“慎许诺，多落实”。

　　4、今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。酒店销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

　　二、销售准备

　　失败的准备就是准备着失败。酒店销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础.

　　1、掌握专业推销技巧。掌握销售技巧，以专业的`方法开展销售工作。

　　2、整理好个人形象。酒店销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。

　　3、带全必备的销售工具。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的，酒店销售人员都要带上。

　　调查表明，酒店销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布，等。

　　4、掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，酒店销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。

　　5、有明确的销售目标和计划。酒店销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：制定销售计划，然后按照计划去销售。酒店销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做，才能实现目标？

　　客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种；向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品；介绍新产品；要求新客户下订单等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。

　　三、了解客户库存

　　了解客户的库存情况，是酒店销售人员的基本责任。

　　1、库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是多少？分析库存产品占销售额的比例是多大？以便发现问题。如果库存产品占销售额的比例太低，可能会缺货、断货；如果所占比例太大，说明产品有积压的倾向，酒店销售人员就要和客户一起动脑筋，帮助客户消化库存。

　　2、自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所占的比例。占压经销商的库房和资金，是销售的铁律。

　　3、哪些产品周转快、哪些慢。由于各地市场情况不同，公司的品种在各地的销售情况会不同。了解一下在客户处，哪些品种卖的快，哪些卖的慢，就可以指导客户做好销售。

　　4、库存数量、品种有无明显变化。了解最近一时期，客户对我们产品的库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。

　　四、比较客户价格

　　我国企业市场运作的经验说明，市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此管理市场的核心是管理价格。酒店销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。酒店销售人员要了解以下方面的情况：

　　1、不同客户销售价格比较。将当地市场上几个客户的价格情况进行一个横向比较，看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格政策，看经销商是否按公司价格出货。

　　2、同一客户不同时期价格比较。将同一个客户的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。

　　3、进货价与零售价格比较。由于企业的价格政策不统一，许多经销商的进货价不同，酒店销售人员要看看经销商的进货价和零售价是多少。

　　4、了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要向公司反馈

客户调查报告10

　　20xx年3月份，营销总部第一次由电话坐席员通过电话呼叫中心，以电话呼出方式对武汉市部分零售客户进行了满意度调查，抽查客户按照每位客户经理抽查5户的比例，平均分布13个区营销中心管辖范围，合计调查客户1365户，其中得分最高的为洪山，得分89。09分，得分最低的为江岸，得分82。85分，武汉市局平均得分为85。52分。（详细得分情况见附表一）

　　一、低档烟供应情况为本次调查最低得分，说明低档烟情况不容乐观。

　　本次满意度调查中，低档烟供应情况得分极低，绝大部分的客户对于低档烟供应情况不满意，该项得分最高分为洪山，得分55分，最低分为江岸，得分19。9分，武汉市平均得分为36。09分，属于历次满意度调查各项得分中的最低分，原因一方面在于低档烟供应量比较大，对零售客户造成了较大的库存，影响了零售客户的卷烟经营资金的正常运转，形成了较大的库存压力，部分零售客户的低档烟库存达到了15件以上；另一方面，零售客户在主观上是不愿意进行低档烟积压的，但仍然在每次进货过程中订购低档卷烟，不难推断出客户经理在销售低档烟过程中存在压销的销售手段，客户经理低档烟销售策略的使用不当也必然会导致零售客户存在抱怨和不满的情绪，第三，电话坐席员是订单的记录者，容易让客户将订货和满意度调查两种不同电话沟通方式产生混淆，从而导致客户在接受满意度调查的过程中主观上放大对于低档烟销售工作不满情绪，导致该项得分过低。

　　二、零售客户对投诉建议反馈及时性及处理结果的满意度偏低。说明各区对于零售客户的投诉和咨询处理方式还不够完善。

　　本次满意度调查中，对投诉建议反馈及时性及处理结果得分偏低，一部分客户对于投诉建议反馈及时性及处理结果存在不满，该项得分最高分为洪山，得分82。67分，最低分为黄陂，得分59。38分，武汉市平均得分为73。29分，属于本次调查中得分偏低的项目。针对这一情况，我们对武汉市公司3月份接到的投诉进行了清理，全月投诉仅两例，证明大部分的投诉直接投诉到区局营销中心，或在客户经理拜访中直接向客户经理进行反映，而从该项满意度调查过程中得分偏低来看，一方面说明客户经理或区营销中心在处理客户投诉过程中不够及时、反馈结果不能让客户满意，也可能存在处理关于低档烟投诉的时候缺乏行之有效的处理方案，导致客户存在抱怨和不满；另一方面说明客户的投诉没有按照规定投诉处理流程向市局客户服务部及时反馈和传递，致使市局无法及时掌握零售客户的真实动态和反映，不能进行针对性的处理和调整。

　　三、通过调查结果显示，零售客户普遍认为周边客户执行明码标价情况不到位。

　　周边客户执行明码标价情况得分偏低，一部分客户对于周边客户执行明码标价情况存在不满，该项得分最高分为汉阳，得分82。11分，最低分为青山，得分61。57分，武汉市平均得分为75。47分，该项得分不高的原因在于一季度1—4类烟供应相对比较充足，相比去年供不应求的局面有很大改观，货源基本满足后势必导致市场上零售价格有所下滑，尤其是黄鹤楼系列卷烟，属于

　　一、二类卷烟，利润空间相对较大，部分零售户存在低价竞销的情况，引起区域零售价格略有下滑，造成零售客户感觉周边竞争对手价格执行不到位的印象，在本次客户满意度调查中体现出来。

　　四、零售客户对零售毛利满意度不高。

　　该项调查结果市局得分为75。99分，零售毛利取决于市公司购进和投放卷烟的结构问题，一季度卷烟投放无论从数量和结构上都要高于其他期间，零售毛利应该是可以得到保证的，那么，零售客户的抱怨究竟来自哪里呢？根据我们的分析，该项得分偏低原因一方面在于部分零售客户存在着对更高档黄鹤楼系列卷烟的潜在需求，例如感恩、漫天游、问道等，他们认为自己完全具备销售此类卷烟的能力和潜在消费群，如果柜台上以软、硬珍品黄鹤楼为黄鹤楼系列的最高端品牌则不能体现出自身与小客户之间的区别，再加上该类卷烟批零差空间大，利润高，可以增加获利，存有对部分高端黄鹤楼系列卷烟适当改变投放策略的愿望；另一方面由于低档卷烟库存较大，零售客户基本上不可能按照零售指导价进行销售，在一定程度上也存在着对理论上利润的损失。

　　五、综合来看，服务项目得分仍然明显高于货源供应项目得分。本次满意度调查服务项目得分90。9分，货源供应项目80。14分，两者相差超过10分，一方面说明我们的客户经理在常规服务方面已经形成一定的规范和流程，客户对我们提供的服务比较满意，没有明显、迫切的增设新服务项目的要求，另一方面说明客户对于货源供应方面非常关心，关注程度很高，由于货源的供应直接关系到客户的切身利益，所以对于货源分配的“公平、公正、公开”要求比较严格，相对来说比较难以满足，所以在历次的满意度调查中，客户服务项目得分偏高就不难解释了。

　　初次通过电话进行客户满意度调查，我们在前期进行了大量的准备工作，包括对于调查问卷的调整、对坐席员询问方式的培训、相关系统开发等，但是，通过事后进行调查录音的调听，我们发现坐席员对于客户反馈的评判标准不一，例如客户回答“还可以”，坐席员可能做出“比较满意”和“一般”两种评判而影响最终的得分，我们将根据这次调查中的现象进行再次培训，逐步减小调查人员主观因素对调查结果的影响。

　　对满意度调查中出现问题的解决方案和改进建议：

　　1、对于本次调查中零售客户对于低档烟供应的强烈反映，一方面从计划上进行有效调节，另一方面加强规范经营管理力度，杜绝低档烟销售中不规范经营行为的.发生；

　　2、对于满意度调查中零售客户反映的投诉渠道不畅、反馈不及时的问题，我们将通过规范投诉处理流程，提高投诉、咨询处理的及时性，纠正目前存在的隐瞒投诉、漠视投诉、投诉处理虎头蛇尾等问题。

　　3、对于零售客户认为周边客户明码标价工作执行不到位的情况，我们将加强对区营销中心该项工作的要求，同时，在每月市场走访中加强对零售价格到位情况的检查，维护卷烟零售市场公平竞争、有序经营的正常秩序。

　　4、加强对于坐席员进行满意度调查的培训，通过规范统一询问用语，制定统一评判标准，弱化操作人员主观意志对于满意度调查结果的干扰和影响。

　　本次满意度调查是对满意度调查工作新方法的一种有益尝试，将每季度调查变更为每月调查，有利于我们及时掌握零售客户对于烟草公司各项经营工作和服务工作的反馈，我们将对调查的方法进行不断的完善，并有效运用调查结果，促进各项工作的不断提升。

客户调查报告11

　　此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：

　　一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。

　　二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个年度调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化

　　三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。

　　四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体上还是满意的'，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。

　　五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。

　　六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验。

客户调查报告12

　　一、借款人基本情况：

　　xxx，成立于20xx年xx月，注册地址：xxx；经营范围为xxx；企业性质：xx；注册资本：xx万元；其中xxx出资xx万元；法人代表：xxx；人员xx名，其中：管理人员xx名；公司设置股东会、董事会和监事会，董事会向股东会负责，监事会负检查监督作用。公司设立经营管理机构，负责日常经营管理工作，设总经理1名，副经理2名。该企业贷款无逾期、无欠息。截止xx年xx月末，该企业资产xx万元，负债xx万元，其中在xx银行贷款xx万元，所有者权益xx万元。

　　该企业生产布局分为xx生产区和xx生产区，已通过了河北省环境保护厅的验证（冀环验【200x】xx号文），同时具备河北省安全生产监督管理局下发的安全生产许可证（冀wh安许证字【200x】xx号）。

　　二、借款人资金需求情况：

　　需求分析：

　　（1）该公司20xx年可生产入库产品xx吨，生产成本为xx万元。

　　（2）20xx年的流动资金周转次数为xx次，周转天数为xx天。

　　（3）该公司20xx年xx月份流动资产占用资金xx万元。申请资金额度及期限：鉴于以上情况，该公司为正常生产特向xx银行申请为一年期的流动资金借款xx万元。还款来源情况：该公司计划用销售收入及利润归还借款，20x9年该公司预计实现销售收入xx万元，利润总额xx万元。

　　三、反担保情况：

　　该企业拟用自己的土地使用权和房产作抵押，其中土地（出让）面积为xx平方米，评估价值xx万元（约合每亩xx万元）；房产包括办公楼、车间及铺房等，共xx平方米，评估价值为xx万元；总清算值为xx万元。存货质押：物品名称、数量、金额、变现能力、清算价值以及其它股本形式等。

　　四、企业财务状况

　　截止20xx年xx月xx日，企业财务状况为：

　　（一）资产xx万元，其中：货币资金xx万元；应收帐款xx万元（xx企业xx万元）；其它应收款xx万元（xx借款xx万元）；存货1 xx万元；长期投资xx万元，主要是对xx投资xx万元；固定资产原值xx万元，净值xx万元；在建工程xx万元；无形资产xx万元，其构成是土地使用权xx万元。

　　（二）负债xx万元。其中：短期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期应付款xx万元。

　　（三）所有者权益xx万元。其中：实收资本xx万元；资本公积xx万元；盈余公积余额为xx万元；未分配利润xx万元。

　　（四）财务指标分析：

　　1、偿债能力分析：资产负债率为xx%；流动比率为xx%；速动比率为xx%；现金比率为xx%。（以上指标应与去年同期进行比较分析，下同）

　　2、营运能力分析：总资产周转率为xx%；应收帐款周转率为xx次；存货周转率为xx次。

　　3、盈利能力分析：营业毛利率为xx%；营业利润率为xx%；总资产报酬率为xx%。

　　4、现金流量分析：20x9年度现金净流量为xx万元。其中经营动的现金净流量为xx万元；投资活动的现金净流量为xx万元；筹资活动的现金净流量为xx万元。

　　分析上述财务指标，我们认为该公司具备一定的'盈利能力，偿债能力较强；由于尚未进行大规模的生产，我们暂时无法对该公司的营运能力进行较为客观评价。

　　五、生产经营情况分析

　　（一）产品销售市场分析：xx产品，以其xx特点，深受人们的青睐，xx产品等方面都有了很大的市场。特别是该公司的xx产品，很受客户喜爱，市场占有率逐年提高，市场前景非常乐观。

　　（二）销售产品的价格、销售渠道等情况。该企业产品种类繁多，平均单位售价在xx元左右；该企业主要市场在xx一带；该企业注重质量管理，目前已通过xx质量管理体系认证，在市场上具有良好的口碑。

　　（三）行业及产品的竞争分析。该企业在xx地方是较大（小）的xx企业，在本行业中属于大（中、小）型的xx生产企业，公司在xx技术和产品质量是最好（较差）的。（公司拥有自己的自营进出口权，出口规模逐年扩大，到xx年自营销售额已经达到xx万元，xx年达到xx万元。）公司的竞争对手是xx公司，该公司的规模与xx公司相似，但其管理水平较高（相对落后），产品成本偏高，竞争能力相对薄弱。

　　（四）主要客户情况：主要客户有：xx公司合作年限为xx年，年采购量为xx万元。（上游客户分析、上游客户分析）客户主要有：xx公司合作年限xx年，年采购量为xx万元等。

　　（五）效益情况：20xx年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20xx年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20xx年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20xx年x月末，实现利润总额xx万元，预计全年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元。

　　六、风险分析

　　（一）宏观及行业状况、是否禁止或限入行业：该公司所处行业为劳动力密集行业，可安排大量劳动力，解决许多人的就业问题，是国家鼓励发展和重点扶持企业，该公司被评为xx企业。（根据企业情况作出客观分析）

　　（二）企业规模及竞争能力：该企业在xx地方是最大的xx企业，在本行业中属于xx型的xx企业，具有规模优势。

　　（三）该企业下游客户多为xx企业，目前受xx因素影响，资金回笼较慢，流动性较差，因而造成流动资金不足。

　　（四）特别注意风险点和控制点，说明反担保措施落实过程中应注意的问题。

　　七、调查意见：

　　综上所述，该企业经营正常，效益较好，经我部综合评议，建议为该企业提供担保，担保额度为xx万元人民币，期限1年。（或综上所述，鉴于该企业财务数据不实，反担保物不足值，为控制风险对该企业申请的担保业务不予支持。）

客户调查报告13

　　20xx年，售后部开展了11年客户满意度调查。本次调查针对扬州的相关客户（允许随机抽样调查）。

　　一、简单分析：

　　统计结果表明，320名客户总满意度为86.25％，同比10年同期有所提升。对比10年情况分析可以看出：

　　1、客户接触我们的产品基本上都是由我们的业务代表人员电话拜访才获得的，因此说明了我们电话拜访回访是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

　　2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

　　3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。

　　二、改进的方向和措施

　　针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我们将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：

　　1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们队客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。

　　2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的.服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。

　　3、针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。

　　总而言之，提高客户满意度的问题，是每个公司都需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个公司的可持续发展和发展壮大，因此我们应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。

客户调查报告14

　　一、调查目的

　　为了加强与客户沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

　　二、调查方法和内容

　1、调查方法

　　此次调查采用问卷法，通过各片区市场管理员向自己负责片区的客户发放问卷，客户填好问卷后回传至市场管理员，最后由行政部统一收回。选择客户的标准为随机选择。

　　2、调查内容

　　客户满意度调查，分别从公司的整体管理、市场秩序、保洁、维修服务及其他几个方面进行了调查，来了解客户对公司的满意度及其建议。

　　三、调查问卷设计

　　此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一步分是17个选择题，主要包括管理服务类、秩序维护服务类、保洁服务类、维修服务类、其他类等五个方面，每个题目都设置了四个基本选项，分别为非常满意、基本满意、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意，其中选择不满意和非常不满意的数量大于等于7题，则判断为问题问卷，应该审查其中的重点问题。第二部分是两个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见。

　　四、调查问卷分析

　　此次客户满意度调查问卷，发放60份，收回60份。其中问题问卷22份，占总体问卷的.36.7％。

　　据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务是比较满意的，但是还有很多一部分客户对我们公司的物业管理水平不够满意，主要体现在投诉处理的效果、市场中道路交通秩序、道路的卫生以及维修的及时性，其中市场交通秩序和维修服务工作是亟待解决的问题。在开放性问题中，客户提到比较多的也是市场秩序。如果这几个问题解决了，物业费、垃圾费等其他费用的收取会容易的多，不仅可以增加公司的收入，同时还可以降低管理成本。

　　五、总结

　　纵观这60份问卷，客户对我公司的管理、服务还是满意的，当然也存在许多需要改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们需要在以下几个方面多下功夫，即市场秩序、维修的及时性、保洁服务。此次调查仍有许多不足之处，力争下次调查中能够细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查更全面地了解公司的不足，获得公司的持续改进。

客户调查报告15

　　企业背景

　　沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。

　　沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家，社区店2家。沃尔玛在中国现有员工超过2.3万人。沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过2.5万个就业机会，累计纳税逾14亿元人民币。作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资。20xx年6月，沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖(跨国公司)的最佳社区奖。

　　同全球沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。

　　沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业，促进当地经济的发展。目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95%以上。至今沃尔玛已与近2万家供应商建立了合作关系。在由中国连锁经营协会和国际商业机器中国有限公司企业咨询服务部(原普华永道咨询公司)主办的中国消费品制造行业与中国零售业工商关系调查中，沃尔玛在“‘信用良好，付款结算正确无误’的满意度”连续几年得分名列第一。沃尔玛一贯视供应商为合作伙伴，与供应商共同发展。同时，沃尔玛位于深圳的全球采购办公室从中国采购大量商品出口到沃尔玛在全球其它国家的商店。沃尔玛直接和间接采购中国商品出口数额逐年递增。20xx年采购金额为100亿美元，20xx年为120亿美元，20xx年为150亿美元，20xx年达180亿美元。沃尔玛将继续从五个方面加大与中国的投资和合作力度，促进经济的发展：1·继续加大在中国的采购力度，支持中国商品出口到世界其它国家；2·加大在中国的投资力度，支持中国政府的“西部大开发”号召，投资中国的中西部；3·通过投资提供更多的就业机会和增加政府的税收；4·与中国的消费品制造商紧密合作，分享沃尔玛的信息和资源，支持国内的制造企业提高生产、技术和管理水平；5·把自己全球领先的零售技术和经验带到中国，促进国内零售业水平的提高。

　　客户识别与区分

　　沃尔玛采用了除美国军事系统以外最先进的信息系统，其主要特点是投入大、功能全、速度快、智能化全球联网。在识别客户方面，沃尔玛首先会分离出交易型客户，然后分析关系型客户。沃尔玛将有价值的关系型客户分为三类，第一类是给公司带来最大利润的客户，第二类是带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户，第三类是现在能够带来利润但正在失去价值的客户。对于第一种客户，沃尔玛进行了客户关系管理营销，目标是留住这些客户。 对于第二种客户，沃尔玛同样选择了关系营销，直接目的是提高企业在他们购买的商品中的份额。对于第三类客户，沃尔玛会经过详尽的分析，然后把没有价值的客户剔除，以节省成本。在客户区分方面，沃尔玛把客户分成三类，第一类是潜在客户，第二类是意向客户，第三类是现有客户群体。所谓潜在客户是潜在客户是指那些可能会与沃尔玛的产品产生直接或者间接联系的能直接影响沃尔玛的可能客户的消费者以及能影响我们生产的企业、单位、个人群体等。所谓意向客户是指已经对公司产品、销售人、公司等整体有一定的认知程度并在很大程度上会与公司产生最终合作的客户。 现有客户群体是一个公司运营的重要资源。

　　客户互动

　　针对客户互动，沃尔玛选择了广告策略和现场活动策略。广告是一种让广大人群了解产品和商家最直接的.方式。沃尔玛的广告给顾客最直接的反应是比其他店卖得更便宜、拥有更优质的购物环境以及更周到的服务。在现场活动方面，沃尔玛经常举办一些优惠活动，例如在超市卖场入口处摆设一颗装饰精美的许愿树，然后准备一些串有小绳的纸和笔，让进到卖场的消费者可以将自己的现年愿望写下来并挂在许愿树上。这样人性化、温馨的活动会增加消费者对超市的好感，吸引更多的消费者并刺激其消费。除此之外，还有很多各种优惠活动。比如惊喜换购价，在购满一定价格的商品的时候添加一点价钱就可以换购指定产品，又或者在其超市内，买满多少就可以扎一个气球，而其中的一些气球内部藏有奖券。 这些活动都在与客户互动的过程中取得了很好的效果。

　　客户个性化及忠诚计划

　　沃尔玛的客户个性化和忠诚计划主要体现在CRM的运用上，其中第一个阶段是确认顾客并记录客户的消费情况。所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商家更便宜的承诺。严谨的采购态度，完善的发货系统和先进的存货管理是促成沃尔玛做到成本最低、价格最便宜的关键因素。第二个阶段是，进行客户行为的预测，并进行成功的监控。通过商店付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动记入电脑。当某一货品库存减少到一定数量时，电脑就会发出信号，自动订货并提醒商店及时向总部要求进货。总部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。在商店发出订单后24小时内所需货品就会出现在仓库的货架上。这种高效率的存货管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。沃尔玛也采用了仓储式经营，因而在商品销售成本上更充分体现出规模效益。第三个阶段是，开发客户数量，进行增值服务，并进行个性化的提供。沃尔市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。除此之外，消费者还可以享受免费停车。在深圳的山姆店，营业面积有12000多平方米、近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。另外，沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。店内还聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。除此之外，店内设有阑克施乐文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印，工程图纸放大缩小，高速文印在内的多项服务。而且一次购物满20xx元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务。第四个阶段是不断提升客户关系。会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益，通过会员制，沃尔玛以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户，大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率，培养了大批品牌忠诚者，还赚取了相当可观会费收入。另一方面，实行会员制，消费者也可以从中获取许多利益，例如享受超低价优惠或特殊服务和方便购物，还可将附属会员卡馈赠亲友。 客户满意度调查

　　以下是关于沃尔玛客户满意度的调查报告：

　　1. 被访者人口特征

　　（1）光顾沃尔玛的顾客中，女性居多，大约是男性数量的二倍。

　　（2）光顾沃尔玛的顾客中，20—30岁的年轻人较多，占51.5%。

　　2. 商品满意度信息

　　（1）有81.6%的顾客认为商品容易找到，16.7%的顾客认为商品难找。

　　（2）有51%的被访者认为几乎没有缺货，有40.2%的被访者认为有时缺货，认为市场缺货的占少数。

　　3. 服务满意度信息

　　（1）72.5%的被访者认为服务人员会予帮助。15.7%的被访者认为服务人员有心帮助，但不长有空，2.5%的被访者认为服务人员完全不予帮助。

　　（2）有12.5%的被访者认为在收银机台的等候时间短，65.5%认为等候时间一般，20.6%认为时间较长。

　　（3）有53%的被访者认为收银员服务态度好，有42.8%的被访者认为服务态度一般，有少数认为态度差。

　　4.与其他超市的对比

　　（1）有49.9%的被访者认为沃尔玛商品价格与其他超市差不多，有19%的认为比别处便宜，另有15.1%的认为比别处贵。

　　（2）有43.8%的被访者人认为沃尔玛的促销活动与别处差不多，20.6%的认不如别处吸引人，只有17.3%的认为比别处吸引人。

　　（3）沃尔玛的主要优点是近和方便，其他超市的主要优点是近、方便和促销活动。

　　（4）沃尔玛的主要缺点是促销活动少，其他超市不明显。

　　5.顾客性别及年龄信息

　　光顾本店的顾客中，如图2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余为夫妇及未填写，可见，光顾本店的女性比男性多，约是男性数量的2倍。在年龄分布上，如图3所示，20—29岁的年轻人和30—39岁的中年人较多，所占比例分别为51.5%和12.5%，其次，59岁以上的老年人占9.3%，20岁以下和40—49岁都占8.7%，40—49岁之间的顾客占8.0%，其他1.2%的顾客拒绝回答。

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